客户服务行销概述.ppt

客户服务行销概述第1页，共30页，星期日，2025年，2月5日寿险经营的核心---客户永续经营的基石---服务什么是客户服务行销客户服务行销课程解决什么问题课程大纲第2页，共30页，星期日，2025年，2月5日为什么销售高手越做越轻松？收入越来越高、越来越稳定？第3页，共30页，星期日，2025年，2月5日寿险经营的核心---客户第4页，共30页，星期日，2025年，2月5日客户是……第5页，共30页，星期日，2025年，2月5日客户就是上帝客户是衣食父母客户就是利润客户意味着生意客户有内部客户和外部客户之分客户有新客户老客户之分……第6页，共30页，星期日，2025年，2月5日老客户与新客户同心圆理论贼船理论第7页，共30页，星期日，2025年，2月5日一般客户与VIP客户在盈利能力方面20%的客户比重较重80%的客户比重较轻利润天平第8页，共30页，星期日，2025年，2月5日忠诚客户重复购买高度认同推荐他人满意客户与忠诚客户忠诚的客户来源于满意的客户但满意客户不一定是忠诚客户满意客户没有抱怨达到期望感觉良好第9页，共30页，星期日，2025年，2月5日然而我们不得不面对的是——客户流失有哪些表现？客户流失第10页，共30页，星期日，2025年，2月5日客户为什么会流失？第11页，共30页，星期日，2025年，2月5日永续经营的基石---服务第12页，共30页，星期日，2025年，2月5日什么是服务？服务是行为、过程和绩效服务是以你自己希望被对待的方式对待别人服务是普通的人把普通的事做得不普通服务是提供客户所期待的第13页，共30页，星期日，2025年，2月5日你的服务？第14页，共30页，星期日，2025年，2月5日推销逻辑推介口碑过去经验本身期待所期待的服务实际接受的服务媒体广告服务品质判定服务的评估服务不是你投入了什么，而是顾客从中得到了什么第15页，共30页，星期日，2025年，2月5日评估值＞期待值以客为尊，深得客户重复购买评估值＝期待值基本满意不会抱怨，印象不深，信心不够，同业有机可乘评估值＜期待值服务太差，失去保户同业侵入，失效，换约第16页，共30页，星期日，2025年，2月5日换位思考：客户对保险服务的期待？第17页，共30页，星期日，2025年，2月5日信赖度专业度反应度可见度关怀度寿险业的高品质服务第18页，共30页，星期日，2025年，2月5日服务的发展与转变单向服务互动服务精略服务精细服务普遍服务个性服务基础服务知识服务第19页，共30页，星期日，2025年，2月5日客户满意经常购买成为忠诚客户销售提升效益增加传播产品优点产生新客源提高认可度品牌效应进入良性循环优质服务第20页，共30页，星期日，2025年，2月5日客户不满意不再购买销售减少效益降低传播怨言信誉下降品牌受挫进入恶性循环劣质服务现有客户流失潜在客源流失第21页，共30页，星期日，2025年，2月5日