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银行柜员业务操作标准流程手册

前言

本手册旨在规范银行柜员的日常业务操作，确保服务质量，防范操作风险，保障客户资金安全与银行信誉。全体柜员在执业过程中，均须严格遵守本手册规定，勤勉尽责，恪守职业道德。本手册将根据业务发展与监管要求适时修订，请柜员注意及时更新知识储备。

第一章通用规范与职业道德

1.1职业道德基本准则

柜员应秉持“以客户为中心”的服务理念，诚实守信，廉洁自律，保护客户隐私，维护银行与客户的合法权益。严禁利用职务之便谋取私利，严禁泄露客户信息及银行商业秘密。

1.2服务礼仪规范

着装整洁规范，佩戴工牌上岗。接待客户应主动热情，使用文明用语，耐心解答客户咨询。保持工作区域整洁有序，营造专业、高效的服务环境。

1.3基本纪律要求

严格遵守劳动纪律，准时到岗，不擅自离岗、串岗。工作时间专注业务，不从事与工作无关的活动。严禁酒后上岗或在工作期间饮酒。

第二章班前准备与环境检查

2.1个人准备

提前到达岗位，按规定整理仪容仪表，确保精神饱满。

2.2环境与设备检查

*工位清洁：清理工作台面，保持整洁无杂物，办公用品摆放有序。

*设备启动与自检：依次开启终端、打印机、点钞机、对讲机等设备，检查设备运行是否正常，耗材是否充足。

*现金及重要空白凭证：根据尾箱管理规定，核对接收的现金、重要空白凭证种类与数量，确保账实相符，并妥善保管。

*印章与标识：检查业务用章是否齐全、完好，并按规定摆放；确认服务窗口标识清晰。

2.3系统登录与签到

在业务系统中进行登录操作，仔细核对柜员号、机构号等信息，确保准确无误后完成签到。

第三章核心业务操作流程

3.1现金业务

3.1.1现金收款业务

1.客户接待与需求确认：主动问候客户，清晰了解客户办理的业务种类及金额。

2.客户身份识别：根据反洗钱相关规定，对客户身份进行识别，核对客户有效身份证件，对于大额或可疑交易，按规定进行报告和登记。

3.现金清点与核对：当面清点客户交存的现金，做到一笔一清。使用点钞机初点，必要时进行手工复点。仔细辨别钞票真伪，发现假币应按规定程序处理，并向客户做好解释。核对现金金额与客户填写的凭证金额是否一致，如有不符，立即与客户确认。

4.凭证审核与录入：审核客户填写的现金存款凭证要素是否齐全、清晰、正确，大小写金额是否一致。无误后，在业务系统中准确录入相关信息，包括账号、户名、金额等。

5.系统处理与凭证打印：提交业务系统处理，待系统成功记账后，打印存款凭证。将打印的凭证交客户核对并签字确认。

6.凭证盖章与回单交付：在客户签字确认后的凭证上加盖业务清讫章，将客户联回单及身份证件（如有）交还给客户，并礼貌提示客户核对。

7.现金入箱与流水勾对：将收取的现金按券别整理后放入尾箱指定位置。当日业务结束后，确保系统流水与实际业务凭证相符。

3.1.2现金付款业务

1.客户接待与需求确认：问候客户，明确客户取款需求及金额。

2.凭证审核与客户身份识别：接收客户提交的取款凭证（如存折、银行卡、取款凭条等），审核凭证要素是否齐全、有效，核对账号、户名、金额、印鉴（如需）是否正确。对于银行卡取款，需由客户输入密码；对于大额取款，严格按照规定核对客户有效身份证件，并进行必要的登记。

3.系统查询与核对：在业务系统中查询客户账户余额，确认余额是否足以支付取款金额及相关手续费（如有）。核对账户状态是否正常。

4.系统录入与授权申请：准确录入取款金额、账号等信息。对于超过权限的大额取款或特殊业务，按规定流程提交有权人员授权。

5.现金配款与核对：根据系统显示的取款金额，在尾箱内进行现金配款。配款时应先点大数，再点细数，确保金额准确无误。配款过程中注意防范假币风险，确保付出的现金均为真币。

6.系统处理与凭证打印：提交业务系统处理，系统成功记账后，打印取款凭证。请客户在凭证上签字确认。

7.现金当面交付与核对：将配好的现金当面交予客户，并提示客户当面清点核对金额。

8.凭证盖章与留存：在取款凭证上加盖业务清讫章，将客户联回单（如有）及身份证件（如有）交还给客户。银行留存联作为当日传票。

9.尾箱整理与流水勾对：确保尾箱现金账实相符，当日业务结束后勾对系统流水与凭证。

3.2非现金业务

3.2.1转账汇款业务（含行内、跨行）

1.客户接待与需求确认：了解客户转账汇款的类型（行内/跨行、同城/异地）、金额、收款方信息等。

2.凭证填写指导与审核：指导客户正确填写转账汇款凭证，确保收款方账号、户名、开户行信息、金额等要素清晰、准确、完整。审核客户提交的凭证及有效身份证件（大额或规定情形下）。

3.客户身份识别与账户验证：核对付款人账户信息及密码（或印鉴），确认账户状态正常