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酒店质检管理制度

为加强酒店质检管理制度，提高行业竞争力和服务质量，保证酒店质检制度及方式运转行之有效，整改工作确实有效落实完成，特制定以下制度。

正文BODY：

一、酒店质量检查各级人员

⑴各部门基层管理人员每天例会的检查

⑵各部门负责人每天的例行检查

⑶值班经理每天的例行检查

⑷每周一下午酒店组织的专项检查

二、酒店质检工作的运行方式

⑴每周一下午例会后由总经办与值班经理牵头，各部门负责人参加质检，各部门第一负责人有特殊情况不能参加，必须委派第二负责人参加。

⑵后勤主要检查工程、卫生、消防、环境、员工宿舍、纪律等方面内容，前厅主要检查营运部门的礼节礼貌、服务规范、员工纪律、营业气氛等内容，每次质检需对上次质检内容落实情况进行复查。

⑶在每周进行质检工作中，各部门应派专人（领班级或以上人员）在本部门等候检查。

⑷检查过程中发现的问题由各质检人员当场记录，总结记录于次日通报各部门。

⑸各部门接到整改通报意见后，必须立即整改或提出处理意见，于2天内将结果反馈总经办，特殊情况要有详细的书面报告。

⑹如有以下情况可以直接对部门扣分。

①在检查中发现的重复问题。

②在检查中发现按酒店的《员工手册》规章制度应该做到而没有做到。

③根据人事、值班经理及各部门管理人员、总经理接到的投诉，如投诉内容属部门管理力度不够，人为所造成的投诉，将予重扣分。

④各部门固定安排工作情况，如每日工作报告、每月工作报告、工作交接情况等

⑤工作指示完成情况，根据总经办所签发的工作指示单的完成情况进行扣分。

三、质检标准

1、员工的仪容仪表、遵纪守规

⑴工作服清洁挺括，皮鞋擦亮，布鞋干净，鞋服无破损。

⑵上班必须按酒店配发的制服着装。

⑶男服务员不留长发、怪发或胡须等，女服务员不留长指甲和披肩发，发式简洁

⑷上班期间不得化浓妆，不佩戴耳环，只可戴珠状耳钉，项链不外露，只可戴一枚结婚、订婚戒指，不可戴手镯等，不涂指甲油和使用气味过浓的香水等，淡妆为宜。

⑸上班前不饮酒，不吃异味食品。

⑹当班期间不接打私人电话，工作电话是语言要简洁、扼要、语音柔和，应注重礼节礼貌，除工作手机外，任何员工当班期间不得在营业现场玩手机。（领班级以下员工当班期间不得带手机。）

⑺工作时间不看与工作无关的书刊、杂志，不看电视、不可睡觉，不做任何与工作无关的事情。

⑻各区域按时开关灯具、空调等工作情况。

⑼其他未尽事宜，具体参照《员工手册》认真执行落实。

2、礼貌待客

⑴见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切。

⑵尊重客人及风俗习惯，不准讥刺客人，不得议论客人、嘲笑或模仿客人动作等

⑶严禁使用直接否定语，对客人说话要客气，不做不负责任的回答。

⑷收到任何电传、邮件、函件等立即传递给客人，严禁私自拆阅。

⑸对客人委托办理的事项，做到情况明、手续清、速度快、无差错、对客人的不当要求应婉言拒绝。

⑹工作时严禁使用、戏玩客人物品，不准翻阅客人文件资料，不将客人资料告诉他人。

⑺对客人遗留（失）物品如数上缴给值班经理，并按照上缴物品的价值分类由专人管理，以备认领。（严格遵循遗留物品执行制度）

3、卫生清洁

⑴大堂卫生标准如下：

①三面（地、墙、顶）及各种物器无污迹、蛛网。（扣1分）

②灯光照明良好（扣1分）

③堂内空气清新、无异味、无蚊虫。（扣1分）

④各墙角不积污、无卫生死角。（扣1分）

⑤花草、植物清洁鲜活、无凋萎。（扣1分）

⑥前厅整洁、不脏乱。（扣1～3分）

⑦空调开至标准、规定温度（26°）（扣1分）

⑵客房卫生标准如下

须按部门规范程序进入客房和清扫整理、配备物品。

地板用抹布擦，严禁将客用布草当擦布。（扣1～2分）

客房门铃、门锁好用、门号清楚，消防安全通道示意图正确，整扇门应干净无尘。（扣1分）

所用灯具明亮好用，无安全隐患。（扣1分）

衣柜内推拉自如、完好，衣架和相应布草齐全。（扣1分）

地毯干净、无污损。（扣1分）

床具完好、牢靠、洁净，没有污脏点、毛发，床垫每3个月翻一次，保证舒适。（扣1～3分）

床头柜整洁无尘，烟灰缸干净，火柴、牙签、棉签配齐。（扣1分）

电话目录、服务指南配齐无误。（扣1分）

所有电话机、电视机、电脑、机顶盒及电器安全无故障，使用正常。

（扣1分）

窗帘拉绳、滑钩要齐全、好用、干净无破损，玻璃窗光亮，安全有效。

（扣1分）

服务夹内的客用文印品应齐全。（扣1分）

墙壁、天花板应整洁、无尘、无污迹。（扣1分）

食品、饮料不过期，有酒店的标签及标价。（扣1分）

空调开至标准、规定温度（26°）（扣1分）

住客行李或贵重物品无发生被盗记录。（扣1～5分）

⑶卫生间卫生标准如下

卫生间门要清洁安全。（扣1分）

梳妆台洁净，无毛发、水点。（扣