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2025年商品营业员冲突化解能力考核试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.顾客因购买的羽绒服存在跑绒问题要求退货，但商品已超出7天无理由退换期，营业员回应：“您买的时候没看清楚保质期吗？我们规定超过7天不能退。”此回应最可能激化冲突的原因是？

A.未使用专业术语

B.否定顾客感受且推卸责任

C.未提供替代解决方案

D.语气过于温和

2.处理顾客投诉时，营业员发现顾客情绪激动、音量提高，此时最合理的第一步操作是？

A.立即解释责任归属

B.打断顾客陈述以澄清事实

C.用缓和的语气说：“我理解您现在很着急，先慢慢说，我帮您解决”

D.直接告知上级主管介入

3.某顾客因排队结账时间过长抱怨：“你们效率太低了，我赶时间！”营业员最佳回应是？

A.“今天人多没办法，大家都在等。”

B.“抱歉让您久等了，我马上帮您优先结账，这是小礼品表示歉意。”

C.“我们已经开了所有收银台，您再耐心等等。”

D.“您早来10分钟就不用排队了。”

4.当顾客因商品标价与实际结算价不符（系统故障导致多收10元）而愤怒时，营业员首先应？

A.确认系统错误事实

B.强调“这是系统问题，我们也没办法”

C.直接退还多收金额并道歉

D.要求顾客提供购物凭证后再处理

5.下列哪项不属于冲突化解中的“共情表达”？

A.“如果我遇到这种情况，可能也会很生气。”

B.“您的不满完全可以理解，换作是我也会在意。”

C.“您说的情况我们已经记录，会尽快处理。”

D.“我明白您希望问题立刻解决的心情。”

6.顾客因认为营业员推荐的护肤品导致皮肤过敏，要求赔偿5000元，而门店无证据证明产品质量问题。此时营业员应优先？

A.拒绝赔偿并要求顾客自行检测

B.表示“我们产品经过检测，不可能过敏”

C.安抚情绪并提议共同联系品牌方协助检测

D.转移话题推荐其他产品

7.处理冲突时，“先处理情绪，再处理问题”的核心逻辑是？

A.情绪稳定后顾客更易接受解决方案

B.情绪问题比实际问题更重要

C.法律要求必须优先安抚情绪

D.可以拖延时间等待上级决策

8.某老年顾客因不熟悉手机支付流程多次操作失败，抱怨“你们就不能收现金吗？”营业员错误的回应是？

A.“现金也可以收，我帮您看看钱包里有没有合适的纸币。”

B.“现在大部分人都用手机支付，现金不太方便。”

C.“抱歉让您着急了，我来一步步教您，很快就能完成。”

D.“我们有现金通道，我带您去那边结账吧。”

9.顾客投诉营业员“态度差”，但无具体行为证据。此时营业员最合理的应对是？

A.反驳“我态度很好，是您太挑剔”

B.沉默不语等待顾客说完

C.“非常抱歉让您有不好的体验，能具体说说我哪里没做好吗？我一定改进。”

D.要求调监控自证清白

10.冲突化解中，“设定解决方案边界”的关键是？

A.明确告知顾客“这是最大让步”

B.基于企业规则和顾客需求找到平衡点

C.完全满足顾客所有要求

D.避免承诺任何具体措施

二、多项选择题（每题3分，共15分，少选、错选均不得分）

1.顾客冲突的常见触发因素包括？

A.商品质量与宣传不符

B.服务流程复杂耗时

C.营业员语言不当（如反问、指责）

D.顾客自身情绪不佳

2.有效倾听在冲突化解中的作用包括？

A.让顾客感受到被尊重

B.收集关键信息以准确判断问题

C.降低顾客的对抗情绪

D.争取时间思考应对策略

3.营业员在冲突中自我情绪管理的方法有？

A.深呼吸调整呼吸频率

B.默念“顾客不是针对我”

C.立即反驳顾客以维护自尊

D.暂时离开现场冷静5分钟（需告知顾客）

4.处理商品退换冲突时，符合“合理合规”原则的做法是？

A.主动出示企业退换货政策文件

B.对超出政策范围的要求明确说明原因

C.为避免冲突直接同意所有退换请求

D.解释政策时使用“我们规定”改为“根据国家/企业相关要求”

5.冲突化解后的跟进措施包括？

A.记录冲突原因及处理过程

B.向顾客回访确认满意度

C.针对共性问题优化服务流程

D.对涉事营业员进行处罚

三、案例分析题（每题20分，共40分）

案例1：

某超市内，顾客王女士购买了一盒标注“新鲜采摘”的草莓，回家后发现部分草莓已发霉，次日持购物小票到服务台投诉：“你们这草莓根本不新鲜！我要退一赔十！”营业员小张回应：