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美容院客户服务流程手册

前言

在竞争日益激烈的美容行业，卓越的客户服务是美容院生存与发展的核心竞争力。本手册旨在规范我院各项服务流程，确保每一位客户都能享受到专业、贴心、愉悦的服务体验。从客户预约到离店回访，每一个环节都凝聚着我们对品质的追求和对客户的尊重。全体员工务必认真学习、严格执行，将服务理念内化于心，外化于行，共同塑造我院的良好口碑与品牌形象。

第一章服务总则与核心理念

1.1服务总则

以客户为中心，提供专业、安全、舒适、个性化的美容服务，致力于提升客户的外在美与内在自信。

1.2核心理念

*尊重为本：尊重每一位客户的个体差异、隐私及选择。

*专业至上：以扎实的专业知识、娴熟的操作技能为客户提供有效服务。

*诚信负责：实事求是介绍项目与产品，对客户的效果与安全负责。

*细节致胜：关注服务过程中的每一个细节，追求极致体验。

*持续改进：不断学习新知识、新技术，优化服务流程。

第二章客户预约服务流程

2.1预约渠道

客户可通过电话、微信公众号、店内现场等多种方式进行预约。

2.2预约接听与记录

*电话预约：电话铃响三声内接听，使用标准问候语：“您好，[美容院名称]，很高兴为您服务。”耐心倾听客户需求，询问并记录客户姓名、联系方式、期望预约的项目、日期、时间段及美容师偏好（如有）。

*线上预约：及时查看线上预约信息，对客户留言进行回复确认。

*信息确认：重复客户预约信息，确保准确无误，如：“您好，帮您确认一下，您预约的是[日期]下午[时间]的[项目名称]，由[美容师姓名/或我们为您安排资深美容师]为您服务，对吗？”

2.3预约安排与协调

*根据客户需求及美容师排班情况，合理安排预约。如客户期望的时间或美容师已约满，应主动提供其他可选方案，并表达歉意。

*告知客户服务大致时长及注意事项（如是否需要空腹、是否需要携带个人物品等，视项目而定）。

2.4预约确认与提醒

*预约成功后，发送预约成功信息（短信或微信），包含预约时间、项目、地址、交通信息及温馨提示。

*预约前一天或当天，通过电话或微信进行二次提醒，减少爽约率。

第三章客户到店接待流程

3.1迎宾接待

*客户到店，前台人员应立即起身，面带微笑，主动问候：“您好！欢迎光临[美容院名称]！请问有预约吗？”

*如客户有预约，快速查询预约信息，热情称呼客户：“[客户姓氏]小姐/女士，您好！已经恭候您多时了，预约的是[项目]，这边请。”

*如客户无预约，应热情接待，询问客户需求，介绍店内项目，根据情况安排咨询或体验。

3.2引导与安置

*引导客户至前台或休息区，为客户递上一杯温水或花茶。

*请客户在舒适的区域稍作等候（如预约时间未到或美容师正在服务前一位客户），提供杂志、饮品等。

3.3资料登记与核对（新客户）

*引导新客户填写《客户档案登记表》，内容包括基本信息、皮肤状况、健康状况、过敏史、护理偏好、联系方式等。

*对客户信息严格保密，告知客户档案的用途是为了更好地提供个性化服务。

3.4介绍与引导

*简要介绍店内环境、设施及服务流程。

*如客户已等候一段时间，应适时告知预计等候时间，并表达歉意。

第四章咨询与诊断流程

4.1美容师接待

*由预约美容师或指定美容师主动上前接待客户，热情问候。

*引导客户至咨询室或安静区域进行详细沟通。

4.2深度咨询与需求了解

*有效倾听：耐心听取客户对皮肤状况的描述、护理期望、过往护理经历、日常护肤习惯及生活作息等。

*专业提问：针对客户的表述，提出有针对性的问题，深入了解其潜在需求和关注点。例如：“您平时觉得皮肤最大的困扰是什么呢？”“您之前做过类似的护理吗？感觉怎么样？”

*了解禁忌：明确询问客户是否有特殊健康状况、皮肤敏感源、近期是否接受过其他医美治疗等，确保服务安全性。

4.3皮肤分析与专业建议

*使用专业皮肤检测仪器（如有）或通过专业观察，对客户皮肤进行分析。

*基于分析结果和客户需求，客观、专业地为客户介绍适合的护理项目、产品成分及预期效果。

*清晰解释项目流程、时长、注意事项及收费标准，避免模糊不清。

4.4方案确认与个性化调整

*与客户共同确认最终护理方案，尊重客户的选择。

*如客户对方案有疑问或顾虑，应耐心解答，必要时可提供替代方案或分阶段护理建议。

*引导客户至前台办理确认手续（如确认项目、时长、费用等）。

第五章服务体验流程

5.1服务前准备

*美容师引导客户至护理房间，介绍房间内设施（如衣柜、淋浴、卫生间等）。

*协助客户更换护理服，确保客户隐私得到保护。

*根据项目需求，准