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银行柜员岗位职责与服务标准手册

前言

银行柜员是银行与客户直接接触的前沿阵地，是银行服务形象的重要窗口。其工作的专业性、严谨性与服务的规范性、贴心度，直接关系到客户的满意度、银行的声誉以及整体运营效率。本手册旨在明确银行柜员的核心岗位职责，规范服务行为，提升服务质量，确保各项业务安全、高效、合规运行，为客户提供卓越的金融服务体验。每一位柜员都应将本手册内容内化为日常工作的行为准则，不断提升自身综合素养，为银行的持续健康发展贡献力量。

第一部分：岗位职责

一、现金业务处理

作为柜面服务的基石，现金业务处理要求柜员具备极高的准确性和责任心。具体包括但不限于：

1.存款业务：准确、快速地为客户办理各类账户（活期、定期、通知存款等）的现金存入业务，严格审核存款凭证要素，核对客户信息与现金数额，确保账实相符。

2.取款业务：按照规定流程为客户办理现金支取，认真核对取款人身份信息、预留印鉴（如需）及取款凭证的真实性与完整性，大额取款需按规定履行审批手续，防范冒领风险。

3.现金兑换：为客户提供不同面额人民币的兑换服务，以及外汇的兑入、兑出业务（如具备相应资质），确保外币真伪鉴别准确，汇率使用无误。

4.现金整点与保管：每日营业前做好现金尾箱的出库核对，营业中及时整点收入现金，保持票面整洁，营业终了准确轧账，确保现金库存与系统记录一致，并按规定进行尾箱入库保管，严格执行“日清日结”制度。

二、非现金业务办理

高效、合规地办理各类非现金业务，是拓展服务范围、满足客户多元化需求的关键。

1.账户业务：负责个人及单位银行结算账户的开立、变更、销户等手续，严格执行账户实名制规定，细致审核客户提供的证明文件，确保资料齐全、合规。

2.转账汇款业务：为客户办理本外币资金的境内外转账、汇款业务，准确录入收款人信息、金额等要素，提示客户相关收费标准及到账时间，保障资金划转安全。

3.票据业务：受理支票、汇票、本票等票据的托收、解付、贴现（如权限允许）等业务，严格审查票据的真实性、完整性和有效性，防范票据风险。

4.挂失、解挂与冻结、解冻：按规定流程为客户办理存单（折）、银行卡、密码等的挂失、解挂业务，以及协助有权机关办理账户冻结与解冻手续，确保操作规范，保护客户资金安全。

5.其他非现金业务：如各类签约服务（代扣代缴、网上银行、手机银行等）的开通与维护、理财产品购买（代销）、国债发行等代理业务的办理，需熟悉相关产品特性及业务流程。

三、客户服务与咨询

柜员是银行服务的直接提供者，优质的客户服务是提升客户满意度和忠诚度的核心。

1.主动迎宾与分流：当客户进入柜台区域时，应主动问候，微笑服务。对于可在自助设备或其他渠道办理的业务，可进行合理引导，提高整体服务效率。

2.耐心解答疑问：认真倾听客户需求，使用通俗易懂的语言，准确、耐心地解答客户关于银行业务、产品、政策等方面的咨询。对于无法当场解答的问题，应记录下来并及时向上级或相关部门反馈，承诺回复时限。

3.处理客户意见与投诉：面对客户的不满或投诉，应保持冷静、克制，先安抚客户情绪，再认真了解情况，尽力在权限范围内为客户解决问题。超出权限的，应及时上报并协助跟进处理，确保客户得到妥善回应。

4.提升客户体验：通过规范、高效、友善的服务，努力提升客户的柜面服务体验，树立银行良好口碑。

四、产品营销与推荐

在符合客户需求和风险承受能力的前提下，积极开展产品营销，是柜员履行岗位职责、助力银行发展的重要体现。

1.了解产品知识：熟悉银行各类金融产品（储蓄、理财、信用卡、贷款、贵金属、保险等）的特点、功能、风险、办理条件及流程，以便能准确向客户介绍。

2.识别客户需求：在与客户沟通和办理业务过程中，主动了解客户的财务状况、投资偏好和潜在需求。

3.合理推荐产品：基于客户需求和实际情况，合规、适度地向客户推荐合适的金融产品，清晰揭示产品风险，不误导、不夸大，确保客户在充分知情的基础上自主选择。

五、柜面运营与安全

维护柜面正常、安全、有序的运营环境，是保障各项业务顺利开展的基础。

1.日常机具维护：负责柜面各类办公机具（点钞机、打印机、终端等）的日常检查、简单故障排除及清洁保养，确保设备正常运行。

2.重要空白凭证与印章管理：严格按照规定保管和使用重要空白凭证、印章，做到账实相符，领用、使用、作废手续规范，防止遗失、被盗用。

3.柜面环境卫生：保持工作台面、柜面区域的整洁、有序，为客户和自身创造良好的工作环境。

4.安全防范意识：时刻保持警惕，严格执行各项安全保卫制度和操作规程，注意识别和防范各类诈骗、洗钱等风险，发现异常情况及时报告。

第二部分：服务标准

一、职业形象与仪态

1.着装规范：统一穿着本行规定的职业服装，服装应整洁、挺括、合身