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2025年(新版)导游资格证考试试卷附参考答案(综合题)

一、案例分析题

1.某旅行社组织了一个“江南水乡五日游”的旅游团，在行程中，导游员小李带领游客前往一家指定的购物商店购物。部分游客发现所购商品价格比市场同类商品高出很多，且质量存在问题，要求退货。但商店以“商品售出，概不退换”为由拒绝了游客的要求，游客们情绪激动，纷纷指责导游小李。请问：

（1）导游小李在此事件中存在哪些问题？

（2）旅行社应承担什么责任？

（3）游客可以通过哪些途径解决此问题？

答案：-（1）导游小李存在的问题：-带领游客前往指定购物商店，可能存在诱导购物嫌疑。-未对购物商店的商品价格和质量进行充分考察，没有保障游客的合法权益。-（2）旅行社应承担的责任：-旅行社对导游的行为负有管理责任，由于导游的安排导致游客权益受损，旅行社应承担相应的赔偿责任。-协助游客解决商品退货问题，与购物商店进行沟通协商。-（3）游客解决问题的途径：-与旅行社协商解决，要求旅行社承担相应责任，协助退货退款。-向消费者协会投诉，请求消协介入调解。-向旅游行政管理部门投诉，维护自己的合法权益。-如协商、调解不成，可以根据与旅行社达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。-也可以向人民法院提起诉讼。

解析：-导游作为旅行社的代表，有义务保障游客的合法权益。带领游客到指定购物商店时，应确保商品价格合理、质量可靠。如果因导游的不当行为导致游客权益受损，旅行社要承担管理不善的责任。游客在遇到问题时，有多种合法途径可以维护自己的权益，从与旅行社协商到通过法律诉讼，这些途径都受到相关法律法规的保障。

2.导游员小张在带团游览过程中，突然遇到山体滑坡，导致部分游客受伤，旅游行程被迫中断。请问：

（1）小张应采取哪些应急措施？

（2）旅行社应如何处理此次突发事件？

（3）游客的损失应由谁来承担？

答案：-（1）小张应采取的应急措施：-立即组织游客转移到安全地带，避免二次伤害。-对受伤游客进行初步的急救处理，如止血、包扎等，并及时拨打急救电话。-向当地相关部门报告灾情，如旅游行政管理部门、公安部门等。-安抚游客情绪，稳定团队秩序。-（2）旅行社应采取的处理措施：-及时了解游客的伤亡情况和损失情况，安排专人负责与受伤游客及其家属沟通。-积极协助救援工作，配合相关部门做好后续处理工作。-根据实际情况，调整旅游行程或安排游客返程。-对此次突发事件进行调查和总结，吸取经验教训，完善应急预案。-（3）游客损失的承担：-如果旅行社购买了旅行社责任保险，对于因山体滑坡等不可抗力因素导致的游客人身伤亡和财产损失，保险公司将在保险责任范围内进行赔偿。-对于超出保险赔偿范围的部分，根据公平原则，旅行社和游客可以协商分担。

解析：-在遇到山体滑坡等突发事件时，导游员首要任务是保障游客的生命安全，采取及时有效的应急措施。旅行社作为旅游活动的组织者，需要全面处理突发事件的后续事宜，包括救援配合、行程调整等。对于游客的损失，旅行社责任保险可以在一定程度上减轻赔偿压力，但对于超出保险范围的部分，需要根据公平原则进行合理分担。

3.某旅游团在游览过程中，一名游客突发心脏病，导游员小赵立即拨打了急救电话，并在等待急救人员到来的过程中，对游客进行了简单的急救处理。但由于病情严重，游客最终不幸去世。游客家属认为导游小赵没有尽到应有的责任，要求旅行社给予巨额赔偿。请问：

（1）导游小赵在此事件中是否存在过错？

（2）旅行社应如何处理游客家属的赔偿要求？

（3）从此次事件中，导游员可以吸取哪些教训？

答案：-（1）导游小赵不存在过错。导游小赵在游客突发心脏病时，及时拨打了急救电话，并进行了简单的急救处理，已经尽到了应有的责任。游客的死亡是由于病情严重导致的，属于不可抗力因素。-（2）旅行社应采取的处理方式：-向游客家属表示慰问和哀悼，表达对他们的理解和关心。-向游客家属说明导游小赵已经采取了积极有效的措施，尽到了责任。-协助游客家属处理后事，提供必要的帮助和支持。-如果旅行社购买了旅行社责任保险，协助游客家属向保险公司申请理赔。-与游客家属进行友好协商，根据实际情况给予一定的人道主义补偿，但要避免不合理的巨额赔偿要求。-（3）导游员可以吸取的教训：-加强对游客身体状况的了解，在行程开始前，提醒游客如实告知自己的健康状况。-进一步学习和掌握急救知识和技能，提高应对突发疾病的能力。-随身携带常用的急救药品和设备，以便在紧急情况下能够及时进行救治。-在带团过程中，更加关注游客的身体状况和情绪变化，及时发现问题并采取措施。

解析：-判断导游是否存在过错，关键看导游是否在游客突发疾病时采取了合理