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改善就医感受提升患者体验主题活动工作方案

一、活动背景

随着社会的发展和人民生活水平的提高，患者对医疗服务的要求也日益提升。就医感受和患者体验已经成为衡量医院服务质量的重要指标。为了贯彻落实国家卫生健康委关于改善医疗服务行动的有关要求，进一步优化医疗服务流程，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，特开展“改善就医感受提升患者体验”主题活动。

二、活动目标

1.短期目标

在活动开展后的3个月内，使患者挂号、就诊、检查、取药等环节的平均等候时间缩短20%。

活动开展1个月内，患者对医护人员服务态度的满意度达到90%以上。

活动开展2个月内，患者对医院就诊环境的满意度提升至85%以上。

2.长期目标

建立长效的医疗服务质量提升机制，持续改善患者的就医感受和体验。

增强医院的品牌影响力和竞争力，提高患者的忠诚度和口碑。

促进医护人员服务观念的转变，形成以患者为中心的服务文化。

三、活动范围

本次活动涵盖医院的所有临床科室、医技科室、挂号收费处、药房等与患者直接接触的部门和环节。

四、活动内容与实施步骤

（一）优化就诊流程

1.挂号环节

开通多种挂号渠道，包括现场挂号、电话挂号、网络挂号、自助机挂号等，方便患者根据自身情况选择合适的挂号方式。

增加挂号窗口数量，合理安排挂号人员的工作时间，在就诊高峰时段增开挂号窗口，减少患者排队等候时间。

推行分时段挂号就诊制度，引导患者错峰就诊。通过短信、微信公众号等方式提醒患者就诊时间，提高就诊效率。

2.就诊环节

优化科室布局，将相关科室设置在相邻区域，减少患者在医院内的走动距离。

建立电子病历系统，实现患者病历的电子化管理和共享。医生可以快速查阅患者的病史、检查结果等信息，提高诊断效率。

推行多学科会诊制度，对于疑难病症患者，组织相关科室的专家进行联合会诊，为患者提供更加全面、准确的诊断和治疗方案。

3.检查环节

合理安排检查设备的使用时间，提高设备的利用率。在检查高峰时段，增加检查设备的开机数量和检查人员的工作班次。

优化检查预约流程，通过医院官网、微信公众号等平台实现检查预约的在线操作。提前告知患者检查前的注意事项和检查结果的领取时间。

推行检查结果互认制度，对于在其他正规医疗机构进行的有效检查结果，在符合相关规定的情况下予以认可，避免重复检查。

4.取药环节

增加药房窗口数量，优化药房人员的工作流程，提高配药速度。

推行药品配送服务，对于行动不便的患者，可以提供药品邮寄到家的服务。

加强对药房工作人员的培训，提高其服务意识和业务水平，确保患者能够准确、及时地取到所需药品。

（二）提升服务态度

1.加强医护人员培训

开展服务意识培训课程，邀请专业的培训师对医护人员进行服务理念、沟通技巧、医患关系处理等方面的培训，使医护人员树立以患者为中心的服务意识。

定期组织业务技能培训，提高医护人员的专业水平和操作技能，为患者提供更加优质的医疗服务。

2.建立服务监督机制

在医院各科室设置意见箱，收集患者的意见和建议。定期对意见箱中的内容进行整理和分析，及时发现服务中存在的问题并加以解决。

开展患者满意度调查，通过问卷调查、电话回访等方式了解患者对医护人员服务态度的评价。对于满意度较低的医护人员进行针对性的培训和指导。

3.实施激励措施

设立服务明星奖，对在服务态度、服务质量等方面表现优秀的医护人员进行表彰和奖励。

将患者满意度纳入医护人员的绩效考核体系，与个人的薪酬、晋升等挂钩，激励医护人员积极提升服务水平。

（三）改善就诊环境

1.优化医院硬件设施

对医院的候诊区、诊室、病房等区域进行装修改造，改善通风、采光条件，营造舒适、温馨的就诊环境。

增加候诊区的座椅数量，配备饮水机、充电器等便民设施，为患者提供便利。

加强对医院公共区域的卫生管理，增加清洁频次，确保环境整洁卫生。

2.营造人文关怀氛围

在医院内设置文化长廊、宣传栏等，展示医院的历史文化、医疗技术、专家信息等内容，增强患者对医院的了解和信任。

在候诊区播放轻松舒缓的音乐，张贴温馨的宣传画，缓解患者的紧张情绪。

为患者提供免费的健康咨询服务，设立健康咨询台，安排专业的医护人员为患者解答疑问。

（四）加强医患沟通

1.建立沟通制度

要求医护人员在接诊患者时，主动与患者沟通，了解患者的病情和需求，耐心解答患者的疑问。

在治疗过程中，及时向患者告知治疗方案、治疗进展和可能出现的风险