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2025年事业单位综合应用能力A类真题卷：公共关系与危机处理

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

背景材料

某市文化和旅游局下属的博物馆，是一座拥有百年历史的综合性博物馆，收藏了大量珍贵文物。近期，该博物馆在筹备一场关于“近现代革命历史”的重要临时展览。展览前期筹备过程中，遇到了一些挑战，并引发了一系列公共关系和潜在危机问题。

首先，在确定展览主题和内容时，部分展品的选择引发了社会争议。有网友在社交媒体上质疑部分展品的真实性，并指出展览叙事可能存在“美化革命”的倾向，要求博物馆公开更多资料，进行更客观的展示。博物馆方面认为，展览旨在弘扬主旋律，激发爱国热情，选择的展品均有历史依据，但未对网络质疑进行充分回应。

其次，博物馆在征借一件关键的外借展品时，与出借方（另一地级市博物馆）因展品运输保险和展出期限达成分歧。出借方担心展品安全风险和经济损失，坚持提高保险费用并缩短展出期限，而博物馆方面预算有限，且希望展期尽可能长，以便观众参观。沟通陷入僵局，影响了展览的整体进度。

同时，博物馆内部也出现了不同声音。部分员工认为当前工作压力大，加班加点准备展览，但待遇未得到相应提升，且晋升通道狭窄，导致工作积极性不高，甚至有员工以离职表达不满。这种内部情绪若未能妥善处理，可能影响展览的最终执行质量。

就在展览即将开幕前夕，突然有本地媒体记者接到匿名举报，称在运输其中一件重要文物返回途中，目击了运输车辆似乎有颠簸情况，虽然未证实文物受损，但该消息迅速在网络上传播，对博物馆的声誉造成了潜在冲击，公众和游客开始担忧文物的安全。

问题

1.针对网络质疑展览主题和内容的问题，博物馆方面应如何进行公共关系沟通？请提出具体的沟通策略和内容要点。

2.面对与外借博物馆就展品征借问题出现的分歧，博物馆方面应采取何种谈判策略？如何平衡自身需求与对方关切，以促成合作？

3.结合博物馆内部员工情绪的现状，请提出至少三条稳定员工队伍、鼓舞士气的具体措施。

4.针对媒体和公众担忧的文物运输安全问题，博物馆方面应立即采取哪些应对措施？如何通过有效沟通澄清事实，恢复公众信任？

5.基于以上情况，请为该博物馆制定一份简要的危机公关预案框架，至少包含危机评估、应对原则、主要措施、沟通口径和后期恢复等要素。

试卷答案

问题1答案：

沟通策略应包括：首先，主动发布信息，通过官方网站、社交媒体、新闻发布会等渠道，公布展览的策展理念、学术顾问团队、展品来源考证过程及依据，增加透明度。其次，邀请权威历史专家、学者进行解读，对展览内容进行权威背书，回应质疑。再次，设置线上线下的互动平台（如征集意见、专家答疑），直接回应公众关切，听取不同声音。最后，对于合理的批评建议表示欢迎，并说明已采纳或考虑的方面，展现开放包容的态度。

问题1解析思路：

解析此题需抓住核心——回应网络质疑，核心在于“公开透明”与“权威解读”。首先，网络质疑源于信息不对称和认知偏差，因此必须主动公开展览的策划背景、展品考证依据，增加透明度是基础。其次，利用权威专家背书，能有效提升展览的可信度，权威意见比博物馆单方面陈述更有说服力。再次，建立互动沟通渠道，是直接回应质疑、收集民意、引导舆论的重要方式。最后，态度上要开放，显示诚意，表明愿意倾听和改进。策略需结合线上（社交媒体、官网）和线下（发布会、讲座）多种渠道。

问题2答案：

谈判策略应采取：首先，坚持以合作为目标，展现诚意，明确表达希望共同举办成功展览的意愿。其次，深入理解对方关切，主要在于展品安全和经济回报，因此要积极协商保险方案，在预算范围内寻求与出借方都能接受的保险费率，并可探讨分摊部分费用。再次，就展出期限进行灵活协商，了解对方需求，同时说明自身展期安排的考虑，寻求双方都能接受的折中方案，例如略微缩短或通过分阶段展出等方式满足对方要求。最后，必要时可引入第三方（如上级主管部门或行业协会）进行协调，推动达成共识。

问题2解析思路：

解析此题关键在于处理“分歧”与“合作”的关系。核心在于“理解关切”与“寻求共赢”。首先，谈判前必须明确双方的核心诉求与底线，即出借方要安全与回报，博物馆要展品与展期。其次，策略上要采取合作姿态，避免对抗性语言，强调共同目标。再次，针对对方关切，提出具体解决方案，如保险协商、展期灵活处理，显示解决问题的诚意和能力。最后，若双方僵持不下，考虑引入调解机制，是推动谈判进展的可行手段。

问题3答案：

可采取的措施包括：第一，加强人文关怀，在展览筹备高峰期，适当增加员工休息时间，提供必要的心理疏导支持，关心员工身心健康。第二，改善工作条件，优化内部工作流程，减少不必要的事务性工作，让员工能更专注于核心业务。第三，建立激励机制，在待遇提升方面寻求解决方案（如申请专项经费、调整绩效分配）