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殡葬礼仪接待服务客户投诉处理考试题
一、单选题（每题2分，共20题）
1.当客户在殡葬服务中心对服务流程表示不满时，工作人员首先应采取的措施是？
A.立即向上级汇报
B.冷静倾听并记录客户诉求
C.立即反驳客户的意见
D.建议客户自行解决
2.客户投诉中，最常见的投诉类型是？
A.服务态度问题
B.费用争议
C.服务流程延误
D.产品质量问题
3.在处理客户投诉时，工作人员应避免的行为是？
A.表达同理心
B.过度承诺解决方案
C.保持专业态度
D.及时跟进客户反馈
4.殡葬服务中，涉及费用争议时，工作人员应首先？
A.查阅合同条款
B.直接与财务部门沟通
C.与客户争吵
D.忽略客户意见
5.客户投诉中，属于合理投诉的情况是？
A.客户要求免费服务
B.客户对服务细节提出改进建议
C.客户无理取闹
D.客户对价格表示不满但无依据
6.在处理客户投诉时，工作人员应保持的语气是？
A.严厉
B.冷静
C.不耐烦
D.混乱
7.当客户投诉服务流程延误时，工作人员应？
A.解释客观原因
B.直接指责其他部门
C.忽略客户情绪
D.要求客户等待
8.客户投诉中，属于客观投诉的情况是？
A.客户对工作人员外貌评价
B.客户认为服务价格过高
C.客户反映服务态度问题
D.客户无具体理由投诉
9.在处理客户投诉时，工作人员应？
A.先调查再回应
B.直接拒绝客户要求
C.忽略客户投诉
D.与客户争论
10.客户投诉中，属于无效投诉的情况是？
A.客户对服务细节提出建议
B.客户要求赔偿
C.客户无具体理由投诉
D.客户反映服务流程问题
二、多选题（每题3分，共10题）
1.处理客户投诉时，工作人员应具备的能力包括？
A.沟通能力
B.解决问题的能力
C.情绪控制能力
D.调查取证能力
2.客户投诉中，常见的投诉原因包括？
A.服务态度问题
B.费用争议
C.服务流程延误
D.产品质量问题
3.在处理客户投诉时，工作人员应遵循的原则包括？
A.保持专业态度
B.及时回应客户
C.过度承诺解决方案
D.保护客户隐私
4.客户投诉中，合理的投诉处理方式包括？
A.冷静倾听客户诉求
B.提供合理的解决方案
C.立即向上级汇报
D.忽略客户情绪
5.在处理客户投诉时，工作人员应避免的行为包括？
A.表达同理心
B.过度承诺解决方案
C.与客户争吵
D.保持专业态度
6.客户投诉中，属于合理投诉的情况包括？
A.客户对服务细节提出改进建议
B.客户要求免费服务
C.客户无理取闹
D.客户对价格表示不满但无依据
7.在处理客户投诉时，工作人员应？
A.先调查再回应
B.直接拒绝客户要求
C.忽略客户投诉
D.与客户争论
8.客户投诉中，属于客观投诉的情况包括？
A.客户对工作人员外貌评价
B.客户认为服务价格过高
C.客户反映服务态度问题
D.客户无具体理由投诉
9.在处理客户投诉时，工作人员应？
A.保持专业态度
B.及时回应客户
C.过度承诺解决方案
D.保护客户隐私
10.客户投诉中，属于无效投诉的情况包括？
A.客户对服务细节提出建议
B.客户要求赔偿
C.客户无具体理由投诉
D.客户反映服务流程问题
三、判断题（每题2分，共20题）
1.客户投诉是殡葬服务中不可避免的现象。（√）
2.工作人员应立即拒绝客户的投诉要求。（×）
3.客户投诉中，合理的投诉应得到及时解决。（√）
4.工作人员应避免与客户争吵。（√）
5.客户投诉中，属于客观投诉的情况是客户对价格表示不满。（×）
6.工作人员应先调查再回应客户投诉。（√）
7.客户投诉中，合理的投诉应得到补偿。（×）
8.工作人员应保持专业态度，避免过度承诺解决方案。（√）
9.客户投诉中，属于无效投诉的情况是客户无具体理由投诉。（√）
10.工作人员应保护客户隐私，避免泄露客户信息。（√）
11.客户投诉中，合理的投诉应得到及时解决。（√）
12.工作人员应避免与客户争吵。（√）
13.客户投诉中，属于客观投诉的情况是客户对服务细节提出建议。（×）
14.工作人员应先调查再回应客户投诉。（√）
15.客户投诉中，合理的投诉应得到补偿。（×）
16.工作人员应保持专业态度，避免过度承诺解决方案。（√）
17.客户投诉中，属于无效投诉的情况是客户无具体理由投诉。（√）
18.工作人员应保护客户隐私，避免泄露客户信息。（√）
19.客户投诉中，合理的投诉应得到及时解决。（√）
20.工作人员应避免与客户争吵。（√）
四、
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