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后勤住宿服务程序标准规定方案

一、总则

为规范后勤住宿服务管理，提升服务质量，保障住宿人员居住安全和舒适，特制定本程序标准规定方案。本方案适用于各类企事业单位、社会团体等组织的后勤住宿服务管理。

二、服务职责

（一）后勤部门职责

1.负责住宿服务的整体规划和统筹管理。

2.制定住宿服务相关规章制度，并组织实施。

3.监督住宿服务质量的执行情况，定期进行评估。

4.处理住宿服务过程中的突发事件，保障住宿人员安全。

（二）住宿管理团队职责

1.负责住宿区域的日常管理和服务工作。

2.维护住宿区域的卫生和安全，定期进行检查。

3.提供住宿相关的咨询和帮助，解答住宿人员疑问。

4.收集住宿人员的意见和建议，持续改进服务质量。

三、服务流程

（一）入住流程

1.申请入住

(1)住宿人员填写《住宿申请表》，提交后勤部门审核。

(2)审核通过后，通知住宿人员办理入住手续。

2.办理入住

(1)住宿人员凭审核通过的《住宿申请表》到住宿管理团队办理入住。

(2)核对住宿人员身份信息，签订《住宿协议》。

(3)领取住宿凭证，引导至指定房间。

（二）在住管理

1.日常服务

(1)提供清洁卫生服务，保持住宿区域干净整洁。

(2)定期检查设施设备，确保正常运行。

(3)提供维修服务，及时处理报修请求。

2.安全管理

(1)制定住宿区域安全管理制度，张贴安全提示。

(2)安装监控设备，加强夜间巡逻。

(3)定期组织安全培训，提高住宿人员安全意识。

（三）退宿流程

1.提前申请

(1)住宿人员提前一周填写《退宿申请表》，提交后勤部门审核。

(2)审核通过后，通知住宿人员办理退宿手续。

2.办理退宿

(1)住宿人员凭《退宿申请表》到住宿管理团队办理退宿。

(2)清理个人物品，检查房间设施设备状况。

(3)退还住宿凭证，结算住宿费用（如有）。

四、服务质量标准

（一）卫生标准

1.宿舍地面干净，无垃圾、污渍。

2.床上用品整洁，定期清洗消毒。

3.卫生间无异味，洗手台、马桶保持清洁。

4.公共区域定期消毒，预防病菌传播。

（二）安全标准

1.宿舍门锁完好，配备应急照明设备。

2.消防通道畅通，配备灭火器等消防设施。

3.限制外来人员进入住宿区域，登记访客信息。

4.定期进行安全检查，排除安全隐患。

（三）服务标准

1.响应时间

-日常报修响应时间不超过2小时。

-紧急报修响应时间不超过30分钟。

2.服务态度

-住宿管理人员文明礼貌，耐心解答疑问。

-提供多语言服务（如需），满足不同住宿人员需求。

3.投诉处理

-设立投诉渠道，及时处理住宿人员反馈问题。

-48小时内给出处理意见，重要问题及时升级处理。

五、监督与评估

（一）日常监督

1.住宿管理团队每日进行卫生、安全巡查。

2.后勤部门每周组织专项检查，确保服务标准落实。

3.设立服务监督电话，接受住宿人员实时监督。

（二）定期评估

1.每季度开展服务质量满意度调查，收集住宿人员意见。

2.评估结果作为改进服务的依据，制定改进计划。

3.年度进行综合评估，总结经验，优化服务流程。

六、附则

本方案自发布之日起实施，由后勤部门负责解释。住宿服务团队需严格按照本方案执行，确保后勤住宿服务管理规范、高效。

**（四）服务质量标准（续）**

**1.卫生标准（续）**

除了上述基本要求外，还需细化具体执行细则和频次：

***（1）地面清洁：**

***日常清洁：**每日至少进行一次地面清扫，使用合适的清洁工具和清洁剂，重点清理通道、门口区域。餐后需及时清理泼洒物。

***定期深度清洁：**每周至少进行一次使用吸尘器吸尘和拖地的深度清洁，确保无尘无痕。对磨损严重的区域增加清洁频率。

***特殊污渍处理：**发现难以清除的污渍，应及时使用专业清洁方法进行处理。

***（2）床上用品：**

***清洗频率：**普通床单、被套、枕套等每两周至少清洗一次。枕芯、被芯等易滋生尘螨的物品，建议每月至少清洗一次或根据使用情况增加频率。

***消毒措施：**清洗过程中应使用适当的消毒剂，确保杀灭细菌和螨虫。清洗后应在通风良好处充分晾晒，或使用紫外线消毒设备进行消毒。

***更换标准：**对于长期住宿人员，可根据需求提供定期更换床单的便利服务。对于新入住或退宿人员，必须更换全新的床上用品。

***（3）卫生间清洁：**

***日常清洁：**每日至少清洁一次卫生间地面、墙面、洗手台、马桶等，保持干燥无水渍、无异味。

***消毒频次：**洗手台、马桶等高频接触区域，每日需进行消毒。地面、门把手等关键点位的消毒频率应增加至每日两次。

***异味控制