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1、公司IT管理层次:战略层、战术层、动作层。

?战略层:IＴ战略制订、IＴ治理、IＴ投资管理

?战术层：IT管理流程、组织设计、管理制度、管理工具等

??动作层:IＴ技术管理、服务支持、平常维护等

2、公司IＴ战略规划进行战略思考的时候可以从如下几种方面考虑：

1）、IT战略规划目标的制订要具备战略性。

２)ＩT战略规划要体现公司关键竞争力规定。

3)IT战略规划目标的制订要具备较强的业务结合性。

4）IT战略规划对信息技术的规划必须具备策略性。

５）IT战略规划对成本的投资分析要有战术性。

6)IT战略规划要对资源的分派和切入时机进行充分的可行性评估。

3、系统管理的目标：

1）、全方面掌握公司IT环境,以便管理异构网络,从面实现对公司业务的全方面管理。

2）、保证公司IT环境整体的可靠性和整体安全性,及时解决各种异常信息，在出现问题时及时进行恢复，保证公司IT环境的整体性能。

3）、保证公司IＴ环境整体的可靠性和整体安全性，对涉及安全操作的用户进行全方面跟踪与管理,提供一个客观的伎俩来评估组织在使用IＴ方面面临的风险，并拟定这些风险是否得到了有效的控制。

4）提高服务水平,加强服务的可管理性并及时产生各类情况报告，及时、可靠地维护各类服务数据。

4、用于管理的关键IＴ资源:

１）、硬件资源

2)、软件资源

3)、网络资源

?4）、数据资源

5、IT系统管理的通用体系架构分为三个部分：(系统管理的功效范围）

?１）、IT部门管理

2)、业务部门（客户)IＴ支持

3）、IT基础架构管理

６、IT系统管理的策略:

?为公司提供符合现在的业务与管理挑战的解决方案

1)、面向业务解决—IT系统管理的真正需求

2)、管理全部的IT资源,实现端到端的控制

3）、丰富的管理功效—为公司提供各种便利

４）、多平台、多供应商的管理

７、系统管理预算：

１)、技术成本（硬件和基础设施）

２)、服务成本（软件开发与维护、故障解决、帮助台支持)

３）、组织成本（会议、平常开支）

8、系统的几种特点:(IＴ黑洞的因素）

?１)、规模越来越大

2）、功效越来越多

?3)、变化快

?４）、异构性

9、IＴ服务理念：

?１)、以客户(公司的业务部门）为中心提供ＩT服务

2）、高质量、低成本的ＩT服务

3）、提供的服务可度量、可计费

1０、服务级别协议应包含的内容：

被明确规定和描述的服务定义

定义每项服务的测量原则

此外还应包含服务时间框架；服务成本及计费；对不履行职责所实施的处罚

依据服务测量方法来监督服务质量

此外服务级别协议中也应包含公司和第三方服务提供商之间的明确职责

1１、服务级别管理的要点:

强调IＴ业务的价值

要让业务部门的人员参加进来

服务级别管理不是书面文章,关键要落到实处

对于ＩＴ部门而言，至关重要的是不要好高骛远—创建能提供的，而不是想提供的服务级别管理。

12、IT财务管理的三个环节：ＩT投资预算、IT会计核算和IT服务计费。

13、IT部门的职责:IT战略规划、公司应用系统规划、网络及基础设施、数据库管理、安全管理、ＩＴ平常动作、终端用户支持等。

14、运作方的系统管理计划:

1）、系统平常操作管理

?2）、IT人员管理

?3)、IT财务管理

?4)、故障管理

５)、性能/能力管理

６)、资源管理

７)、安全管理

1５、用户方的系统管理计划：

帮助服务台

用户参加服务级别管理

IT性能和可用性管理

用户参加ＩT管理

终端用户安全管理

终端用户软件许可协议

１6、系统管理分类:

按系统类型分类：信息系统、网络系统、运作系统、设施及设备

按流程类型分类：侧重于IT部门的管理、侧重于业务部门的IT支持及平常作业、侧重于ＩT基础设施建设。

1７、系统动作报告：

系统平常操作曰记

性能/能力规划报告

故障管理报告:目录、影响度、紧迫性、优先级、解决方法

１8、IT组织设计原则：

IT部门一方面应该设立清楚的远景和目标，一个简洁清楚的远景是ＩT管理框架的原动力，它描述了IT部门在公司中的位置和贡献

依照ＩT部门的服务内容重新思考和划分部门职能，进行组织机构调整,清楚部门职责。做到重点业务突出,关键业务专人负责。

建立目标管理制度、项目管理制度,使整个组织的目标可以贯彻和分解,建立有利于组织生产的项目管理体制

作为组织机构调整、目标管理制度和项目管理体制的配套工程,建立科学的当代人力资源管理体系，特别是薪酬和考核体系。

经过薪酬和考核体系的建立,促进信息中心的绩效得以提高。

IT组织的柔性化,可以很好地适应公司对IT服务的需求变更及技术发展。

1８、IＴ组织设计考虑因素：

客户位置

IＴ员工工作地点

IＴ服务组织的规模

IＴ基础架构的特征

19、外包商的选择：

技术能力

经营管理能力

发展能力

20、外包风险控制：