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服务群众方面问题清单及整改措施(新)
服务群众方面问题清单及整改措施
一、服务意识方面
问题表现
主动服务意愿不足：部分工作人员习惯于坐等群众上门办事，缺乏主动了解群众需求、深入基层提供服务的积极性。例如，在一些社区服务中心，工作人员很少主动走访社区居民，对于居民可能存在的困难和需求缺乏了解，只是在居民前来咨询或办理业务时才被动提供服务。
服务态度不够热情：在与群众交流过程中，个别工作人员语气生硬、态度冷漠，缺乏耐心和亲和力。比如，在政务服务大厅，当群众对办事流程不熟悉进行询问时，工作人员只是简单机械地回答，没有给予必要的引导和帮助，甚至对群众的反复询问表现出不耐烦。
缺乏换位思考：不能站在群众的角度去理解他们的困难和诉求，制定政策或提供服务时往往只考虑自身工作的便利性，而忽视了群众的实际情况。例如，一些办事窗口要求群众提供繁琐的证明材料，没有充分考虑到群众获取这些材料的难度。
整改措施
加强思想教育：定期组织开展服务意识专题培训，通过案例分析、角色扮演等方式，让工作人员深刻认识到服务群众的重要性，增强主动服务的意识。例如，邀请优秀服务工作者分享经验，讲述他们如何主动为群众解决问题，激发工作人员的服务热情。
建立服务态度考核机制：制定详细的服务态度考核标准，将服务态度纳入工作人员的绩效考核体系。通过设置投诉举报渠道，对群众反映服务态度不好的工作人员进行严肃处理，并与个人的薪酬、晋升挂钩。
开展换位思考活动：组织工作人员深入基层，体验群众办事的流程和困难。例如，让工作人员以普通群众的身份去办理一些业务，亲身感受繁琐的手续和可能遇到的问题，从而增强他们的换位思考能力，在今后的工作中更好地为群众服务。
二、服务能力方面
问题表现
业务知识不够扎实：部分工作人员对本岗位的业务知识掌握不全面、不深入，在为群众解答问题或办理业务时经常出现错误或不准确的情况。例如，在税务部门，一些工作人员对税收政策的变化了解不及时，导致为纳税人提供的纳税指导出现偏差。
沟通能力欠缺：在与群众沟通时，不能清晰、准确地表达自己的意思，也不能很好地理解群众的需求。例如，在一些信访接待工作中，工作人员由于沟通能力不足，无法有效地与信访群众进行交流，导致问题得不到及时解决，甚至引发群众的不满。
应急处理能力不足：当遇到突发情况或复杂问题时，工作人员往往缺乏应对经验和能力，不能及时有效地解决问题。例如，在公共服务场所遇到群众突发疾病或紧急求助时，工作人员不知道如何采取正确的应急措施，导致延误时机。
整改措施
加强业务培训：制定系统的业务培训计划，定期组织工作人员进行业务知识学习和考核。邀请业务专家进行授课，讲解最新的政策法规和业务操作流程。同时，鼓励工作人员进行自主学习，提供相关的学习资料和在线学习平台。
开展沟通技巧培训：通过举办沟通技巧培训班、模拟演练等方式，提高工作人员的沟通能力。培训内容包括倾听技巧、表达技巧、情绪管理等方面，让工作人员学会如何与群众进行有效的沟通，建立良好的沟通关系。
进行应急处理演练：制定应急预案，定期组织工作人员进行应急处理演练。模拟各种突发情况，让工作人员在实践中积累应对经验，提高应急处理能力。例如，在社区服务中心组织火灾、地震等应急演练，让工作人员掌握正确的应急处理方法。
三、服务流程方面
问题表现
流程繁琐：一些服务事项的办理流程过于复杂，环节过多，导致群众办事时间长、效率低。例如，在办理企业营业执照时，需要经过多个部门的审批，每个部门都有自己的一套流程和要求，企业需要反复提交材料，耗费大量的时间和精力。
信息不共享：不同部门之间的信息系统相互独立，数据不能共享，导致群众在办理业务时需要重复提供相同的材料。例如，在办理社保和医保业务时，群众需要分别向社保部门和医保部门提供身份证、户口本等相同的材料，增加了群众的办事负担。
缺乏透明度：服务流程和办事标准不公开、不透明，群众对办事所需的材料、流程和时间不清楚，容易产生误解和不满。例如，一些政府部门在网站上公布的办事指南过于简单，没有详细说明具体的办理流程和要求，群众仍然需要到办事窗口进行咨询。
整改措施
优化服务流程：对现有的服务流程进行全面梳理，简化不必要的环节，减少办事时间。例如，推行“一站式”服务，将相关的服务事项集中到一个窗口办理，实现“一窗受理、集成服务”。同时，建立并联审批机制，多个部门同时对申请事项进行审批，提高审批效率。
推进信息共享：加强部门之间的信息系统建设和整合，实现数据的共享和交换。建立统一的政务信息平台，让群众在办理业务时只需提供一次材料，相关部门可以通过信息平台获取所需的信息。例如，在办理不动产登记时，通过信息共享，税务部门可以直接获取房产交易的相关信息，无需纳税人再次提供。
提高服务透明度：通过政府网站、微信公众号、办事窗口等多种渠道，公开服务流程、办事标
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