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《民航乘务服务》课程试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20题）

1.民航乘务服务中服务三角理论的三个核心要素是（）

A.乘务员、旅客、航空公司

B.服务理念、服务行为、服务结果

C.员工、顾客、企业

D.安全、舒适、高效

答案：C

2.客舱内应急手电筒的标准配备数量是（）

A.每排1个

B.每舱门1个

C.每20个座位1个

D.每50个座位1个

答案：B

3.无成人陪伴儿童（UM）的服务中，乘务员需在起飞后（）分钟内完成首次特殊关注

A.10

B.15

C.20

D.30

答案：B

4.客舱内正常温度应维持在（）

A.18-22℃

B.20-24℃

C.22-26℃

D.24-28℃

答案：B

5.处理旅客投诉时，3F原则中的Fact指的是（）

A.事实确认

B.情感共鸣

C.解决方案

D.快速响应

答案：A

6.头等舱旅客毛毯的折叠标准应为（）

A.三折长方形

B.四折正方形

C.平铺无褶皱

D.卷成圆柱状

答案：B

7.机上医疗箱中肾上腺素注射液的有效期检查周期为（）

A.每月

B.每季度

C.每半年

D.每年

答案：C

8.盲人旅客携带导盲犬登机时，导盲犬应放置在（）

A.旅客座位下方

B.客舱最后一排指定区域

C.前舱服务台旁固定位置

D.行李架内专用容器

答案：A

9.航班延误2小时以上时，国内航班应提供的基本服务不包括（）

A.免费餐食

B.饮用水供应

C.电话使用服务

D.酒店住宿安排

答案：D

10.客舱火灾处置中，使用海伦灭火器时应保持（）距离喷射

A.0.5-1米

B.1-1.5米

C.1.5-2米

D.2-2.5米

答案：B

11.婴儿旅客的安全带应使用（）

A.成人安全带+婴儿保护带

B.专用婴儿安全带

C.成人安全带缠绕固定

D.乘务员怀抱无需使用

答案：A

12.机上轮椅旅客（WCHR）的座位应安排在（）

A.紧急出口座位

B.第一排座位

C.最后一排座位

D.靠近卫生间的座位

答案：B

13.客舱服务中三明治沟通法的结构是（）

A.肯定-建议-鼓励

B.问题-分析-解决

C.事实-感受-请求

D.道歉-补偿-承诺

答案：A

14.国际航班经济舱旅客托运行李的免费额度通常为（）

A.20公斤

B.23公斤

C.30公斤

D.40公斤

答案：B

15.机上发生失压时，氧气面罩脱落的正确处置流程是（）

A.先帮旅客戴，再自己戴

B.先自己戴，再帮旅客戴

C.同时为旅客和自己佩戴

D.指导旅客自行佩戴，乘务员无需使用

答案：B

16.旅客醉酒拒绝配合服务时，乘务员应首先（）

A.报告机长

B.联系地面公安

C.限制其活动范围

D.提供醒酒饮料

答案：A

17.客舱卫生清洁的十字方针是（）

A.扫、擦、洗、消、换

B.清、扫、擦、整、检

C.快、净、齐、美、安

D.查、整、清、消、验

答案：A

18.特殊餐食（SPML）的预定截止时间通常为航班起飞前（）

A.24小时

B.48小时

C.72小时

D.96小时

答案：B

19.机上发生劫机事件时，乘务员的首要任务是（）

A.保护驾驶舱

B.安抚旅客

C.收集证据

D.执行反劫机程序

答案：A

20.客舱服务质量评估中，服务接触点通常指（）

A.旅客与乘务员互动的关键环节

B.客舱设备的使用频率

C.航班延误的处理效率

D.餐食供应的时间节点

答案：A

二、判断题（每题1分，共15题）

1.乘务员在客舱行走时应保持上身直立，脚步轻盈，与旅客相遇时应侧身礼让。（）

答案：√

2.婴儿旅客的免费行李额为10公斤，可额外携带一辆折叠式婴儿车。（）

答案：√

3.机上酒精饮料的供应对象需年满18周岁，且每小时每人最多供应2杯。（）

答案：×（注：国内航班为18周岁，国际航班多为21周岁；每小时供应不超过2杯为部分航司标准，非统一规定）

4.客舱温度调节应优先考虑商务舱旅客需求，经济舱可适当调整温差。（）

答案：×

5.聋哑旅客服务中，应通过书写板或手机文字交流，避免使用夸张手势。（）

答案：√

6.航班延误时，乘务员可以随意向旅客透露延误原因和预计起飞时间。（）

答案：×

7.机上急救时，对无呼吸无心跳旅客应立即进行心肺复苏，无需等待医疗人员。（）

答案：√

8.旅客携带的锂电池移动电源额定能量不超过160Wh可随身携带。（）

答案：√

9.乘务员化妆应遵循浓妆淡抹原则，眼影颜色可选择粉色、紫色等时尚色系。（）

答案：×（注：应遵循自然、得体原则，眼影通常限制为中性色）

10.盲人旅客的