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2025年营销口才考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.在营销沟通中，运用“FABE法则”时，“B”指的是（）。

A.产品特征B.产品优势C.客户利益D.证据支撑

答案：C

2.当客户说“你们的产品太贵了”，最恰当的回应是（）。

A.“我们的质量比竞品好很多”

B.“您觉得价格高主要是和哪款产品比较呢？”

C.“便宜的产品可能有质量问题”

D.“现在下单可以打九折”

答案：B

3.非语言沟通在营销表达中占比约（）。

A.10%-20%B.30%-40%C.50%-60%D.70%-80%

答案：C（注：根据沟通学家梅拉比安研究，非语言信息占比约55%）

4.针对“沉默型客户”，最有效的引导方式是（）。

A.连续提问施加压力B.分享行业案例激发兴趣

C.快速介绍产品功能D.强调限时优惠

答案：B

5.客户提出“我需要再考虑”，销售应优先（）。

A.追问考虑的具体因素B.降低价格促成交易

C.转移话题缓解压力D.结束沟通等待反馈

答案：A

6.向Z世代消费者推广新产品时，核心沟通策略是（）。

A.强调性价比B.突出社交属性与个性化

C.展示企业历史D.侧重功能参数

答案：B

7.处理客户投诉时，首要步骤是（）。

A.解释责任归属B.提出补偿方案

C.倾听并共情D.记录投诉内容

答案：C

8.开放式提问的典型句式是（）。

A.“您是否考虑过升级服务？”

B.“您对产品的外观满意吗？”

C.“您希望产品解决哪些具体问题？”

D.“现在下单可以吗？”

答案：C

9.在谈判中，“条件交换”的核心是（）。

A.让对方先让步B.用己方次要需求换取对方核心需求

C.坚持原价不妥协D.同时让步保持平衡

答案：B

10.面对“理性型客户”，最有效的说服方式是（）。

A.情感共鸣B.数据与案例支撑

C.幽默互动D.强调稀缺性

答案：B

二、简答题（每题6分，共30分）

1.简述“共情表达”在营销沟通中的作用及具体技巧。

作用：建立信任，缓解客户防御心理，让客户感受到被理解，从而更愿意倾听销售的建议。

技巧：①用“我理解您的感受”“换作是我也可能有同样顾虑”等句式传递共情；②重复客户关键表述（如“您刚才提到担心售后服务响应慢”），确认理解；③结合客户场景补充感受（如“您需要设备稳定运行，一旦停机确实会影响订单交付”）。

2.客户提出“你们的产品和A品牌差不多，为什么更贵？”时，应如何回应？请分步骤说明。

步骤：①确认问题：“您提到和A品牌比较，是关注具体哪些功能或服务的差异吗？”；②对比优势：用FABE法则突出核心差异（如“我们的产品采用XX技术，虽然外观相似，但耐用性提升30%，长期使用成本更低”）；③关联利益：“对您来说，设备少维修、减少停机时间，可能比初期采购成本更重要，对吗？”；④提供证据：“这是我们客户的实际使用数据，显示年维护费用比A品牌低25%”。

3.如何通过提问挖掘客户的“隐性需求”？请举例说明。

方法：①背景提问（了解现状）：“您目前使用的产品主要用于哪些场景？”；②难点提问（发现问题）：“在这些场景中，您遇到过哪些不便？”；③暗示提问（放大影响）：“如果这个问题持续存在，可能对您的业务造成什么影响？”；④需求提问（明确解决方案）：“如果有一款产品能解决这个问题，您最关注它的哪些方面？”。

示例：客户说“现在用的软件还能用”，销售提问：“您提到‘还能用’，是指操作流程偶尔需要手动调整吗？如果调整时间过长，会不会影响团队效率？如果有软件能自动完成这些步骤，您觉得对团队的帮助大吗？”

4.简述“故事化表达”在营销中的应用价值及设计要点。

价值：通过具体场景和人物经历，让产品利益更具象，降低客户理解成本，增强记忆点和情感共鸣。

设计要点：①明确目标（传递产品某一核心优势）；②构建场景（时间、地点、人物、冲突：如“王总上个月接了大订单，却因为旧设备效率低差点延误交付”）；③引入产品（“后来他换了我们的设备，产能提升40%，不仅按时交付还多接了3单”）；④强调结果（“现在王总逢人就说，选对设备比省点钱重要”）。

5.面对“拒绝型客户”（如“不需要”“没兴趣”），应如何转化沟通方向？

策略：①避免直接反驳，用“是的+如果”回应（如“我理解您可能暂时不需要，如果有一款产品能帮您节省20%成本，您愿意花3分钟了解吗