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医院预约诊疗工作制度

一、总则

（一）目的与依据

为进一步优化医疗服务流程，规范预约诊疗行为，缩短患者就医等候时间，提高医疗资源利用效率，改善患者就医体验，构建和谐医患关系，依据国家及地方卫生健康行政部门关于预约诊疗工作的相关政策要求，结合本院实际，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于本院所有临床科室、医技科室的门诊诊疗服务，以及参与预约诊疗工作的全体医务人员、行政管理人员和相关服务人员。同时，也适用于所有通过本院预约渠道进行诊疗预约的患者。

（三）基本原则

1.以患者为中心：充分考虑患者需求，提供便捷、高效、人性化的预约服务。

2.公开公平公正：号源信息公开透明，预约规则统一规范，保障患者平等获取号源的权利。

3.便捷高效：拓展多种预约渠道，优化预约流程，提高预约成功率和履约率。

4.安全有序：确保预约系统稳定安全，保障患者信息安全，维护正常医疗秩序。

5.持续改进：定期对预约诊疗工作进行评估分析，不断优化服务流程和管理措施。

二、预约方式与渠道

（一）预约方式

本院提供多种预约方式，患者可根据自身情况选择：

1.电话预约：通过医院官方预约电话进行人工或自助语音预约。

2.网络预约：通过医院官方网站、官方微信公众号、官方APP等平台进行在线预约。

3.现场预约：患者或其家属可在医院门诊服务台、各楼层导诊台或指定窗口进行现场预约。

4.自助机预约：通过医院内设置的自助服务终端机进行自助预约操作。

5.诊间预约：患者就诊结束后，由接诊医师根据病情需要，在诊间直接为其预约下次就诊号源。

6.社区转诊预约：对于符合条件的社区卫生服务中心转诊患者，提供优先预约服务。

（二）预约渠道管理

各预约渠道应保持信息同步，确保号源实时更新。医院信息科负责保障各预约系统的稳定运行和技术支持。

三、预约流程管理

（一）预约申请与确认

1.患者进行预约时，需提供真实、有效的个人身份信息（如姓名、身份证号、联系电话等），儿童患者需提供监护人信息。

2.预约系统应向患者明确展示可预约的科室、医师、出诊时间、号源类型及数量。

3.患者成功预约后，系统应即时通过短信、APP推送或电话等方式向患者反馈预约成功信息，包括预约科室、医师、就诊日期、具体时段、取号地点、取号时间、预约序号及相关注意事项。

（二）履约与就诊

1.患者应在预约就诊当日，按照预约成功信息提示的时间，携带有效身份证件（预约时使用的证件）及相关医疗资料，到指定地点取号或直接报到。

2.医院应合理设置取号窗口或自助报到设备，优化取号及候诊流程，引导患者有序就诊。

3.医师应按照预约顺序接诊，对于过号或迟到的患者，应根据门诊实际情况，在不影响正常诊疗秩序的前提下，妥善安排其就诊。

（三）爽约管理

1.对于无故未按预约时间就诊且未提前取消预约的患者，视为爽约。

2.医院建立患者爽约记录机制。对于多次爽约的患者，可根据情节轻重，采取一定期限内限制其预约权限等管理措施，但应提前向社会公示相关规则。

3.鼓励患者在无法按时就诊时，尽早通过原预约渠道取消或更改预约，以便释放号源供其他有需要的患者使用。

（四）退号与改号

1.患者因特殊情况无法按时就诊，应提前通过原预约渠道办理退号或改号手续。具体提前时限由医院根据实际情况设定并公示。

2.退号后的号源应及时回归号池，供其他患者预约。

四、号源管理

（一）号源投放

1.医院根据各临床科室医师出诊计划，科学、合理地编制和投放号源。

2.号源投放应遵循公开、公平原则，逐步扩大预约号源比例，引导患者通过预约方式就诊。

3.不同预约渠道的号源应统筹分配，保持相对均衡。

（二）专家号源管理

1.专家门诊号源应优先满足疑难重症患者的需求。

2.可根据专家职称、专业特色等因素，合理设置不同专家号源的放号数量和预约周期。

3.严格控制专家加号数量，确需加号的，应由接诊专家根据患者病情判断并签字确认，按规定流程办理。

（三）号源公开与透明

医院应通过官方网站、微信公众号、门诊大厅公告等多种途径，向社会公开各科室医师出诊信息、号源类型、预约周期、放号时间、预约方式及流程等信息，并及时更新。

五、职责分工

（一）医院层面

医院医务管理部门（或门诊管理部门）为预约诊疗工作的牵头组织和管理部门，负责制度的制定、修订、组织实施、监督检查与协调改进。

（二）相关科室与部门

1.信息科：负责预约诊疗系统的建设、维护、升级及数据安全，保障系统稳定运行和信息准确。

2.门诊办公室/服务中心：负责日常预约诊疗工作的组织、协调、指导和咨询服务；负责现场预约、电话预约的受理；负责预约数据的统计分析、上报及反馈；负责处理患者关于预约诊疗的投诉与建议。

3.临床科室：负责本科