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如何处理客户重复投诉同一问题试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.面对客户重复投诉，首先应做的是（）

A.直接解决问题B.安抚客户情绪C.找领导汇报D.查阅以往记录

答案：B

2.重复投诉问题未解决的原因可能是（）

A.解决方案不合理B.客户太挑剔C.领导不重视D.同事不配合

答案：A

3.当客户重复投诉时，沟通语气要（）

A.强硬B.冷淡C.温和D.随意

答案：C

4.为防止客户重复投诉，解决问题后要（）

A.不再跟进B.简单回访C.深度回访D.让客户反馈

答案：C

5.客户重复投诉同一问题主要反映了（）

A.客户无聊B.服务有漏洞C.客户故意刁难D.流程太复杂

答案：B

6.处理重复投诉收集信息时，不包括（）

A.首次投诉时间B.客户兴趣爱好C.之前处理措施D.客户期望

答案：B

7.若重复投诉是因执行不力，应（）

A.重新制定方案B.加强执行监督C.更换处理人员D.不理会

答案：B

8.客户重复投诉时，承诺解决时间要（）

A.越长越好B.随意确定C.合理明确D.模糊不清

答案：C

9.要有效处理重复投诉，需建立（）

A.客户黑名单B.投诉案例库C.员工奖惩制度D.培训体系

答案：B

10.当客户重复投诉情绪激动时，错误做法是（）

A.倾听抱怨B.打断解释C.表示理解D.记录要点

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户重复投诉同一问题的可能原因有（）

A.首次处理未彻底B.新情况产生C.客户误解D.服务态度差

答案：ABCD

2.处理客户重复投诉的原则包括（）

A.及时响应B.责任明确C.客户至上D.快速解决

答案：ABCD

3.处理重复投诉时收集信息的途径有（）

A.查看以往投诉记录B.与客户沟通C.询问相关同事D.猜测问题所在

答案：ABC

4.对于客户重复投诉，可采取的沟通技巧有（）

A.积极倾听B.诚恳道歉C.适当承诺D.转移话题

答案：ABC

5.为避免客户重复投诉，企业应（）

A.优化服务流程B.加强员工培训C.定期回访客户D.降低服务标准

答案：ABC

6.处理重复投诉时组建团队需考虑人员的（）

A.专业能力B.沟通能力C.应变能力D.外貌形象

答案：ABC

7.若重复投诉是产品问题，处理措施有（）

A.更换产品B.升级产品C.提供补偿D.否认问题

答案：ABC

8.客户重复投诉处理完成后，需做的工作有（）

A.总结经验B.内部通报C.调整策略D.彻底遗忘

答案：ABC

9.面对客户重复投诉，应避免（）

A.互相推诿B.拖延时间C.不兑现承诺D.认真对待

答案：ABC

10.有效处理客户重复投诉的意义在于（）

A.提升客户满意度B.维护企业形象C.改进服务质量D.增加客户流失

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户重复投诉可以不理会，等其自己停止。（）

答案：错误

2.只要处理好首次投诉，就不会有重复投诉。（）

答案：错误

3.处理重复投诉时不需要再次了解客户需求。（）

答案：错误

4.安抚客户情绪对处理重复投诉很重要。（）

答案：正确

5.重复投诉都是客户故意找麻烦。（）

答案：错误

6.解决重复投诉问题后无需再与客户联系。（）

答案：错误

7.处理重复投诉时应把责任推给其他部门。（）

答案：错误

8.建立投诉案例库有助于处理重复投诉。（）

答案：正确

9.客户重复投诉时沟通语气强硬能镇住客户。（）

答案：错误

10.及时解决客户重复投诉有利于企业长期发展。（）

答案：正确

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户重复投诉的一般步骤

答案：先安抚客户情绪，接着收集问题相关信息，分析重复投诉原因，制定并执行解决方案，最后进行回访跟进。

2.如何在处理重复投诉中提升客户满意度？

答案：积极倾听客户诉求，诚恳道歉表达重视，快速有效解决问题，合理补偿客户损失，后续定期回访沟通。

3.处理重复投诉时分析原因有哪些要点？

答案：从首次处理情况、客户反馈变化、产品服务现状等方面分析，判断是处理不彻底、新问题出现还是客户误解等原因。

4.建立