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2020国考面试模拟试题：政务大厅办事发生矛盾

1.你是政务大厅的工作人员，一位群众来办理业务，由于资料不全无法办理，群众情绪激动，认为是你故意刁难他，你会怎么办？

面对这种情况，我会保持冷静和耐心，积极解决问题。首先，我会安抚群众的情绪，让他先消消气，承诺会帮他解决问题。然后向他解释资料不全无法办理业务是规定，并非故意刁难。接着，我会详细告知他所缺的资料有哪些，并提供一份资料清单，方便他清晰了解。如果条件允许，我会指导他通过线上渠道获取部分资料。在群众离开时，我会友善提醒他带齐资料后再来办理。

答案分析：先稳定群众情绪，避免矛盾激化，再解释规定并提供解决办法，体现了服务意识和解决问题的能力。

2.政务大厅里，两位群众因为排队问题发生了激烈争吵，你作为现场工作人员，该如何处理？

我会立刻赶到现场，分开两位群众，避免冲突升级。然后向他们表明身份，让他们先冷静下来。接着说明排队的重要性和秩序，对他们的着急心情表示理解。之后，我会查看排队情况，合理引导他们按照顺序排队。如果排队时间较长，我会提醒群众可以使用线上预约等方式节省时间。最后，在排队过程中持续关注，避免类似情况再次发生。

答案分析：及时制止冲突，安抚情绪，再引导解决排队问题，维持了大厅的秩序。

3.有一位老人来政务大厅办理养老金领取手续，由于对流程不熟悉，在大厅里大声抱怨，你会怎么做？

我会主动上前，微笑着向老人打招呼，表明自己可以提供帮助。耐心倾听老人的抱怨，对他的不满表示理解。然后，用简单易懂的语言向老人解释养老金领取的流程，必要时可以写下来给他。在办理过程中，全程陪同老人，帮他填写表格、复印资料等。办理完成后，再次确认老人是否还有其他疑问，并告知他后续注意事项。

答案分析：主动服务，以理解的态度对待老人，全程协助办理业务，体现了对特殊人群的关怀。

4.政务大厅某窗口工作人员与群众发生了言语冲突，群众要求见领导投诉，你作为负责人，该怎么处理？

我会第一时间赶到现场，向群众表明身份，诚恳地向群众道歉，承诺会妥善处理此事。然后将群众请到安静的会议室，让他冷静地讲述事情经过，认真倾听并记录。同时，了解窗口工作人员的说法，还原事情真相。如果是工作人员的问题，我会对其进行批评教育，并让他当面向群众道歉。最后，根据实际情况给群众合理的解决方案，如加快办理业务等。

答案分析：及时介入，安抚群众，了解情况后处理问题并给出解决方案，展现了负责人的担当。

5.一位群众来办理营业执照变更业务，但是窗口工作人员告知他该业务已迁移到另一个部门办理，群众很生气，认为是故意折腾他，你怎么处理？

我会先安抚群众的情绪，让他不要着急。向他解释业务迁移是为了提高办理效率和服务质量，并非故意折腾他。然后详细告知他新的办理地点、办公时间和所需资料。如果条件允许，我会提供新部门的联系电话，方便他提前咨询。同时，为了弥补给他带来的不便，我可以提供一些指引卡片或地图。

答案分析：解释原因消除误解，提供详细信息方便群众办理业务，体现了服务的周到性。

6.政务大厅里，有群众因为等待时间过长，开始在大厅里大声喧哗，影响了其他群众办理业务，你会怎么做？

我会快速走到该群众身边，礼貌地请他降低音量，避免影响他人。向他说明等待时间长我们也很理解，会尽力加快办理速度。同时，告知他目前排队的情况和预计等待时间。为了缓解他的等待焦虑，我可以提供一些杂志、茶水等。如果有线上办理渠道，我会推荐他使用。

答案分析：及时制止不良行为，解释情况并提供缓解焦虑的办法，维护了大厅的正常秩序。

7.一位群众来办理户口迁移手续，工作人员发现他提供的材料有伪造嫌疑，群众坚称材料是真的，双方发生了争执，你作为值班领导，怎么处理？

我会马上赶到现场，让双方先冷静下来。向群众表明会公正处理此事，不会冤枉他。然后仔细查看材料，初步判断是否有伪造迹象。如果无法当场确定，我会联系相关部门进行核实。在等待核实结果的过程中，安抚群众情绪，让他耐心等待。如果最终确定材料是真的，向群众道歉并尽快办理业务；如果材料是伪造的，向群众说明后果，并依法处理。

答案分析：公正处理，通过核实材料来解决问题，既保障了群众权益，也维护了法律的严肃性。

8.政务大厅某窗口工作人员态度冷漠，引起了群众的不满，群众要求更换工作人员办理业务，你作为管理人员，该如何处理？

我会先向群众道歉，对工作人员的态度问题表示歉意。然后满足群众更换工作人员的要求，安排其他态度热情、业务熟练的人员为其办理。之后，我会与态度冷漠的工作人员进行沟通，了解原因并进行批评教育，强调服务态度的重要性。同时，在后续工作中加强对工作人员服务态度的监督和考核。

答案分析：先解决群众问题，再对工作人员进行教育和监督，兼顾了群众满意度和队伍管理。

9.一位群众来办理税务登记业务，但是工作人员告知