2025国考青岛铁路公安局面试情景模拟题旅客纠纷调解.docxVIP

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2025国考青岛铁路公安局面试情景模拟题（旅客纠纷调解）

第一题（3分）

情景：

青岛火车站候车厅内，旅客张某（男，45岁）因列车延误3小时，情绪激动，指责值班民警李某（刚入职1年）处理不及时，并扬言要投诉到上级部门。李某解释是因突发信号故障导致延误，已协助旅客联系餐食和住宿，但张某仍不听劝解，言语激烈。

问题：

作为现场民警，你会如何应对张某的纠纷？请模拟对话并说明调解思路。

第二题（3分）

情景：

胶济高铁站，旅客李某（女，32岁）与同行朋友王女士因抢购网红零食发生争执。王女士用手机拍下李某的正面照，并在社交媒体发布，称李某“无理取闹”。李某认为侵犯隐私，要求删除并道歉，双方僵持不下。

问题：

作为现场调解民警，你会如何处理此事？请模拟对话并说明调解重点。

第三题（4分）

情景：

青岛西站，外籍旅客约翰（John，28岁）因未按规定放置行李被安检人员拦下，认为安检过于严格，影响行程。安检人员解释是严格执行规定，但约翰态度强硬，要求立刻放行，并威胁要向中国铁路总公司投诉。

问题：

作为现场民警，你会如何调解约翰的纠纷？请模拟对话并说明处理原则。

第四题（4分）

情景：

青岛北站候车大厅，旅客赵先生（60岁）因儿子误购车票，要求退票并赔偿误工费，被售票员拒绝后与售票员争吵。赵先生情绪激动，拍桌子、扔东西，影响其他旅客。

问题：

作为现场民警，你会如何处置赵先生的纠纷？请模拟对话并说明调解策略。

第五题（5分）

情景：

高速铁路青岛站，旅客刘女士（28岁）因列车上丢失手机，怀疑是邻座旅客所为，要求查看对方身份证并报警。邻座旅客表示自己清白，双方争执不下，刘女士情绪崩溃，哭闹不止。

问题：

作为现场民警，你会如何调解刘女士与邻座旅客的纠纷？请模拟对话并说明处理方法。

答案与解析

第一题答案与解析（3分）

模拟对话：

民警李某（语气平和）：“张先生，您好，我知道您等车等了很久，心里肯定很着急。请您先冷静一下，有什么问题我们一起解决。”

张某（情绪激动）：“你们铁路部门做事也太不负责了！延误3小时不说，连个解释都没有！”

民警李某：“张先生，非常抱歉给您带来不便。这次延误确实是因为信号设备突发故障，我们铁路部门也在第一时间组织抢修。目前已经为所有旅客安排了餐食和临时住宿，您看这样是否可以暂时缓解您的情绪？”

张某（稍缓和）：“那你们什么时候能修好？”

民警李某：“技术人员正在全力抢修，预计最快还要2小时。我们会持续关注进展，及时通知您。另外，您是否需要我们帮您联系家人或者提供其他帮助？”

张某（叹气）：“行吧，那就先这样。”

民警李某：“好的，张先生，如果您还有其他问题，随时可以找我们沟通。”

调解思路：

1.安抚情绪：先让旅客冷静，避免冲突升级。

2.解释原因：说明延误客观原因，争取理解。

3.提供解决方案：安排餐食、住宿等实际帮助，缓解旅客不满。

4.保持沟通：承诺持续跟进，体现服务态度。

解析：

调解的关键在于换位思考和提供实际帮助。铁路延误属于客观因素，民警需用同理心沟通，避免硬碰硬。青岛铁路局注重服务旅客，因此提供餐食、住宿等细节能体现专业性。

第二题答案与解析（3分）

模拟对话：

民警（语气公正）：“两位女士，请先别吵了，有什么问题我们慢慢说。”

李某（委屈）：“他拍我照片还发网上，这是侵犯隐私！”

王女士（辩解）：“我只是想记录一下，怎么就成侵犯了？”

民警：“王女士，照片发网上确实可能涉及隐私问题。李某，你希望对方怎么做？”

李某：“必须删照片，道个歉。”

王女士（不情愿）：“这太夸张了。”

民警：“王女士，如果李某不删除，你可以要求她停止侵权。李某，如果你同意先私下解决，我可以帮你联系王女士，看看是否当面沟通。”

李某（犹豫）：“好吧。”

民警（分别沟通）：“王女士，李某希望你能删除照片并道歉，这是她的诉求。如果你觉得是误会，或许可以解释一下？”

王女士（妥协）：“行，我会删掉。”

李某（松口）：“谢谢。”

调解重点：

1.分清责任：照片发布是否违法需根据具体内容判断，但民警需引导双方理性沟通。

2.隐私保护：强调隐私权的重要性，避免矛盾激化。

3.第三方介入：通过民警调解，促成双方和解。

解析：

社交媒体纠纷调解需注意法律边界和情绪疏导。民警作为中立方，应避免偏袒，通过沟通让双方自行解决。青岛铁路局注重旅客权益保护，调解时需体现公正性。

第三题答案与解析（4分）

模拟对话：

民警（微笑）：“John先生，您好。请问有什么问题吗？”

John（不满）：“你们检查太严格了，耽误我时间！”

民警：“John先生，我们理解您的感受。但中国铁路对安检有严格规定，这是为了保障所有旅客的安全。您看，这是我们的工作职责。”

Jo