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医院窗口服务沟通技巧

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CATALOGUE

02

核心沟通准则

03

高频场景应对

04

情绪管理技巧

05

特殊群体沟通

06

服务优化路径

01

沟通基础认知

01

沟通基础认知

PART

服务定位与职责边界

团队协作

强调窗口服务人员与医生、护士等其他医疗团队成员的协作和沟通，共同为患者提供优质服务。

03

明确窗口服务人员的职责范围，避免超越权限或推诿责任。

02

职责边界

服务定位

明确窗口服务在患者就医流程中的角色和地位，提供及时、准确、专业的服务。

01

患者心理需求分析

焦虑与恐惧

患者来到医院通常伴随着焦虑和恐惧，窗口服务人员需耐心倾听和安抚。

01

期望与需求

患者对于治疗效果、费用、流程等方面有一定的期望和需求，窗口服务人员需准确了解和传达。

02

尊重与关爱

患者希望得到尊重和关爱，窗口服务人员需以礼貌、热情的态度对待每一位患者。

03

医疗场景沟通特性

医疗场景的沟通环境相对特殊，需要考虑患者的情绪、身体状况等因素，窗口服务人员需灵活应对。

沟通环境

沟通技巧

沟通目标

医疗场景需要专业的沟通技巧，如倾听、表达、反馈等，窗口服务人员需不断学习和提升。

医疗场景的沟通目标是确保患者理解并接受治疗方案，窗口服务人员需明确沟通目标并努力达成。

02

核心沟通准则

PART

主动倾听三要素

全神贯注地倾听患者或家属的讲话，展现对患者的关注和尊重。

专注聆听

通过点头、微笑或简短的话语表达对患者的理解和关心，确保沟通顺畅。

反馈确认

在患者讲话时，尽量避免打断或急于表达自己的观点，让患者充分表达。

避免打断

清晰表达四原则

简明扼要

重复强调

准确无误

礼貌用语

用简单明了的语言表达自己的意思，避免使用医学术语或过于复杂的表述。

确保自己传达的信息准确无误，避免因表述不清或口误导致误解。

对于重要的信息，要反复强调，确保患者或家属能够准确理解。

在沟通中使用礼貌的语言，尊重患者和家属，营造和谐的沟通氛围。

共情语言运用方法

表达关心

通过询问患者的感受和需求，展现自己的关心和理解。

01

认同感受

对患者或家属的感受表示认同，用“我理解”或“我明白”等词语回应。

02

鼓励倾诉

鼓励患者或家属倾诉内心的想法和感受，帮助他们释放情绪。

03

传递正能量

在沟通中传递积极向上的正能量，鼓励患者树立战胜疾病的信心。

04

03

高频场景应对

PART

问诊引导技巧

问诊前的准备

倾听与回应

病情确认与解释

引导患者提问

了解患者基本信息、病史、用药情况，为问诊做好充分准备。

耐心倾听患者描述，用点头、微笑等肢体语言回应，缓解患者紧张情绪。

根据患者描述，结合医学知识确认病情，并向患者解释病情及可能的原因。

鼓励患者提出自己的疑问和关注点，以便更好地了解患者需求。

费用明细透明

详细列出患者所需支付的费用项目，让患者清楚了解费用来源。

提前沟通费用

在诊断前或治疗前，提前与患者或家属沟通可能产生的费用，避免误解。

费用合理性解释

针对患者提出的费用疑问，耐心解释费用构成的合理性及收费标准。

提供费用查询途径

为患者提供便捷的费用查询途径，如收费明细单、官方网站等。

费用解释策略

流程告知规范

流程清晰明了

流程变动告知

注意事项提醒

流程优化建议

向患者详细介绍就诊流程，包括挂号、问诊、检查、治疗等环节。

提醒患者在就诊过程中需要注意的事项，如检查前禁食、服药时间等。

如遇特殊情况需调整流程，及时告知患者并解释原因，避免患者产生疑虑。

主动征求患者对就诊流程的意见和建议，不断改进和优化服务流程。

04

情绪管理技巧

PART

认真倾听患者的问题和疑虑，让患者感受到被关注和理解。

用温和、亲切的语言回应患者，传递关怀和安慰。

向患者说明医院的安全措施和医生的专业能力，减轻患者的担忧。

向患者提供准确、清晰的医疗信息和治疗方案，让患者了解自己的病情和治疗计划。

患者焦虑安抚手段

耐心倾听

积极回应

强调安全性

提供信息

冲突化解话术设计

强调共同目标

尊重患者意见

寻求共识

寻求第三方协调

让患者明白医生和自己是站在同一立场，共同为患者的健康而努力。

认真听取患者的意见和诉求，尊重患者的选择，尽量满足患者的合理需求。

通过沟通协商，寻求双方都能接受的解决方案，化解冲突和矛盾。

如遇到难以解决的纠纷，可向上级领导或相关部门求助，寻求第三方协调处理。

自我压力调适方式

深呼吸

通过深呼吸、放松肌肉等方式缓解紧张情绪，保持冷静和理智。

02

04

03

01

合理分配工作

合理安排工作时间和任务，避免过度劳累和压力过大。

积极心态

保持乐观、积极的心态，面对困难和挑战时保持信心。

寻求支持

与同事、朋友或家人交流倾诉，分享自己的感受和压力，获得支持和理解。

05

特殊群体沟通

PART

老年患者沟通要点

尊