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酒店员工服务礼仪培训资料

前言：礼仪——酒店服务的基石

在酒店行业，服务是核心竞争力，而礼仪则是优质服务的灵魂与基石。每一位员工都是酒店的形象代言人，你们的言行举止、仪容仪表不仅直接影响客人的入住体验，更关系到酒店的品牌声誉与经营效益。本培训资料旨在帮助各位员工系统掌握酒店服务礼仪的基本规范与实操技巧，通过专业、得体、贴心的服务，赢得客人的信任与赞誉，共同塑造酒店的卓越形象。

第一部分：职业形象塑造——专业的外在呈现

一、仪容仪表：整洁得体，展现职业风采

1.发型发饰：

*头发应保持清洁、整齐、无异味。男性员工头发前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性员工长发应梳理整齐，盘起或束起，刘海不宜过长遮挡眼睛。

*发色以自然色为宜，避免过于鲜艳或怪异的发色。

*男性员工不留胡须，或保持胡须修剪整齐；女性员工可化淡雅职业妆，展现精神饱满的状态。

*饰品佩戴宜少而精，避免夸张饰品。女性员工可佩戴简约耳钉、项链（不宜外露过长），男性员工建议不佩戴饰品或仅佩戴简约手表。

2.着装规范：

*严格按照酒店规定穿着统一制服，制服应干净、平整、无破损、无污渍、无异味。

*工牌（铭牌）应佩戴在指定位置，端正清晰，便于客人识别。

*衬衫袖口应扣好，不宜挽起；裤子（裙子）应熨烫平整，长度适宜。

*搭配与制服相协调的鞋袜，鞋面保持清洁光亮。女性员工穿着裙装时，应穿着肤色丝袜，避免勾丝破损。

3.个人卫生：

*保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留过长指甲，不涂抹鲜艳指甲油（特殊岗位有规定的除外）。

*身体无异味，可适度使用淡雅香水，但避免气味过于浓烈。

*工作期间避免食用有异味的食物，保持口气清新。

二、仪态举止：优雅端庄，传递尊重与友善

1.站姿：

*基本要求：头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰直、臀紧、腿并（男性可双脚分开与肩同宽）。

*双手自然下垂于身体两侧，或交叠放于腹前（女性）。

*避免歪头、斜肩、塌腰、撅臀、抖腿、双手插兜或抱胸等不雅姿势。

*站立服务时，应精神饱满，目光平视前方，展现积极向上的状态。

2.坐姿：

*入座轻缓，避免发出声响。

*上身挺直，双肩放松，双膝并拢或微微分开（男性）。

*双手自然放于大腿之上或桌面之上。

*避免跷二郎腿、腿脚抖动、身体歪斜、趴在桌面上等不雅坐姿。

*起身时，动作轻缓，先将上身挺直，再平稳站起。

3.走姿：

*身体直立，目光平视，双肩平稳，双臂自然摆动。

*步伐稳健、轻盈、匀速，步幅适中。

*在公共区域行走时，应靠右侧通行，注意避让客人，不可奔跑、嬉戏或大声喧哗。

*引领客人时，应走在客人左前方约一米左右的距离，适时回顾客人，调整步伐。

4.手势：

*手势应自然、适度、规范，避免过于夸张或指指点点。

*指引方向时，应掌心向上，五指并拢或自然张开，手臂自然伸出。

*递送物品时，应双手递交，正面朝向客人，并轻声示意。

*避免使用不礼貌的手势，如指指点点、握拳示意、摆手拒绝等。

5.微笑：

*微笑是酒店服务的“通用语言”，应发自内心，真诚自然。

*与客人目光接触时，应面带微笑，传递友善与热情。

*微笑应适度，避免过于僵硬或夸张。

第二部分：沟通礼仪规范——用心倾听，有效表达

一、主动问候与称呼：开启良好互动的第一步

1.主动问候：

*遇见客人时，应主动微笑问候，遵循“三米微笑，一米问候”原则。

*问候语应清晰、热情，如“您好！”、“早上好/下午好/晚上好！”。

*根据时间、场合和客人的身份，使用恰当的问候语。

2.恰当称呼：

*对男性客人可称“先生”，对女性客人可称“女士”。

*知道客人姓名和头衔时，应称呼其头衔和姓氏，如“张总您好！”、“李小姐您好！”，以示尊重。

*避免使用不礼貌或不恰当的称呼。

二、有效倾听与回应：理解需求，解决问题

1.专注倾听：

*与客人交流时，应保持目光接触，认真倾听客人的表述，不随意打断。

*适时点头示意，表示理解和关注。

*必要时可做简要记录，确保准确理解客人需求。

2.积极回应：

*对客人的问询或要求，应及时给予回应。

*回答问题时，应清晰、准确、简洁，使用规范的服务用语。

*对于不确定的信息，不要随意猜测或承诺，应及时向同事或上级确认后再回复客人。

*当客人提出表扬时，应礼貌回应“谢谢，这是我们应该做的”。

三、电话沟通礼仪：闻声如面，专业高效

1.接听及时：电话铃响三声之内应接听。

2.规范问候：接听电话首先应清晰报出酒店或部门名称及本人工号（若有），如“您好，XX酒店前厅