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公共关系危机应对预案通用模板处理流程集

引言

在信息传播高度发达的今天，公共关系危机具有突发性、扩散性、破坏性等特点，若应对不当，将对组织品牌形象、公信力及经营发展造成严重冲击。本通用模板旨在为各类组织（企业、事业单位、社会组织等）提供一套标准化的危机应对处理流程，通过明确场景、规范步骤、固化工具，帮助组织在危机发生时快速响应、科学处置，最大限度降低负面影响，修复组织形象。

一、适用范围与应用场景

本预案适用于组织面临各类突发公共关系事件时的应急处理，具体场景包括但不限于以下类型：

（一）产品与服务质量危机

因产品缺陷、服务失误导致的用户投诉、媒体曝光、群体性维权事件，如食品安全问题、通讯故障、数据泄露等。

（二）组织行为与形象危机

组织或其成员（如高管、员工）出现违法违规、道德失范行为，引发公众质疑和负面舆情，如高管不当言论、员工暴力事件等。

（三）外部环境与关联危机

因合作伙伴、供应链、自然灾害等外部因素引发的连锁危机，如供应商产品质量问题、疫情导致的经营异常、自然灾害引发的客户损失等。

（四）信息传播与舆情危机

不实信息、谣言在网络平台扩散，或因组织回应不当导致的舆情升级，如虚假“破产声明”、恶意抹黑帖文等。

（五）重大突发事件危机

涉及人员伤亡、环境污染、公共安全等重大突发事件，如生产安全、火灾、群体冲突等。

二、标准化处理流程与操作指南

公共关系危机应对需遵循“快速响应、分级处置、口径统一、动态调整”原则，具体流程分为六个阶段，每个阶段明确责任主体、操作步骤及输出工具。

（一）阶段一：危机预警监测——防患于未然

核心目标：提前识别潜在危机风险，为启动响应争取时间。

责任主体：舆情监测组（由市场部、公关部、IT部人员组成）。

操作步骤：

明确监测范围与关键词

覆盖渠道：主流社交媒体（微博、公众号、抖音、小红书等）、新闻门户（人民网、新华网等）、论坛（天涯、贴吧等）、短视频平台、投诉平台（12315、黑猫投诉等）、内部反馈渠道（客服、员工反馈）。

关键词设置：组织全称、简称、核心产品名称、商标、高管姓名、近期热点事件相关词（如“公司质量”“品牌漏洞”）。

设定监测频率与预警级别

日常监测：每日4次（9:00、12:00、18:00、22:00），每小时自动扫描全网信息。

重大活动期间（如新品发布、股东大会）：每30分钟手动扫描一次，实时跟踪舆情。

预警级别划分：

三级（关注）：单平台负面信息阅读量＜1万，评论量＜100，无主流媒体介入；

二级（警示）：单平台负面信息阅读量1万-10万，评论量100-500，或有地方媒体报道；

一级（紧急）：单平台负面信息阅读量＞10万，评论量＞500，或有级媒体报道、舆情向线下蔓延。

填写监测记录与上报

监测人员发觉负面信息后，立即填写《危机预警监测记录表》（见表1），1小时内上报至危机应急总指挥。

表1危机预警监测记录表

监测时间

监测渠道

关键词

内容摘要

热度指数（阅读量/转发量/评论量）

预警级别

监测人

处理建议

2023-10-0110:00

微博

手机爆炸

用户小王发帖称手机充电时发生轻微爆炸，配图模糊，评论23条，转发18条

阅读5232，评论23，转发18

三级

持续观察1小时

2023-10-0111:30

新闻客户端

公司质量门

某地方媒体发布《手机再陷质量门，本月第3起投诉》报道，阅读量8.2万

阅读82000，评论456，转发120

二级

启动二级响应

（二）阶段二：危机研判评估——精准定级

核心目标：快速判断危机性质、影响范围及发展趋势，确定响应级别和处置策略。

责任主体：研判评估组（由公关部、法务部、业务部门负责人及外部专家组成）。

操作步骤：

收集信息与初步分析

整合预警监测信息、用户投诉内容、媒体报道、监管动态等，形成《危机事件信息汇总表》（见表2）。

分析核心问题：事件起因、责任主体、利益相关方（用户、媒体、合作伙伴等）、核心诉求（赔偿、道歉、整改等）。

评估影响范围与风险等级

评估维度：

影响范围：涉及区域（本地/全国/全球）、用户群体（C端/B端）、媒体层级（地方/行业/国家级）；

发展速度：信息传播速度（每小时增长量）、舆情扩散趋势（上升/平稳/下降）；

利益相关方情绪：负面情绪占比（通过评论情感分析）、是否出现组织性行为（如集体投诉、抗议）。

风险等级判定：

一般风险：影响范围小，无媒体介入，用户情绪可控；

较大风险：影响范围中等，有地方媒体报道，用户情绪激动；

重大风险：影响范围广，国家级媒体报道，出现群体性事件或监管介入；

特别重大风险：影响全国，引发公共安全事件，组织生存受到威胁。

形成研判报告与处置建议

填写《危机事件研判评估表》（见表3），明确风险等级、核心诉求、处置策略（如“主动道歉+赔偿”“技术澄清+法律维权”），上