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旅游景区质量监督标准化管理方案

第一节机构设置与岗位职责

组织设置

二、岗位职责

(一)质检部经理

1、负责制定景区服务质量管理体系相关制度与规定，并负责

推广和实施。

2、负责景区质量管理体系的管理。

3、负责督导检查景区日常运行情况，尤其是服务质量存在

的问题,及时提出解决方案并上报。

4、负责制定部门员工培训计划，并落实计划与考核工作。

5、代表景区接待和处理重大服务质量方面的投诉。

6、完成领导交办的其他工作。

（二）质量检查主管

1、在部门经理领导下,具体负责处理景区质量检查等工作。

2、协助经理制定部门工作制度、工作流程、工作计划，并组

织实施。

3，，

、定期召开班组工作会总结工作并提升效率及时向经理

汇报。

4、负责所属员工的考核与培训I工作。

5、完成上级领导交办的其它工作。

（=）游客投诉主管

1、在部门经理领导下,具体负责处理景区游客投诉等工作。

2、协助经理制定部门工作制度、工作流程、工作计划，并组

织实施。

3、定期召开班组工作会，总结工作并提升效率，及时向经理

汇报。

4、负责所属员工的考核与培训工作。

5、完成上级领导交办的其它工作。

（四）质检员

1、在上级领导带领下完成本岗位工作。

2、按照规章制度和工作赫认真完成质检工作，并做好质检记

录。

3、发现问题及时处理，重大问题及时向上级汇报。

4、完成上级交办的其他工作。

（五）统计员

1、在上级领导带领下完成本岗位工作。

2、按照规章制度和工作流程认真完成质检统计工作。

3、与人事部门配合完成职工奖惩工作。

4、完成上级领导交办的其他工作。

（六）投诉专员

1、在上级领导带领下完成本岗位工作。

2、按照规章制度和工作流程认真完成景区投诉工作。

3、发现问题及时处理，重大问题及时向领导汇报。

4、完成上级交办的其他工作。

第二节质检人员管理规定

一、质检员是指从事公司服务质量检查和评价的人员（包括由

总经理根据工作需要指定的各部门专兼职质检人恥

二、质检部负责对公司专、兼职质检员的业务知识和技能进行

培训，对其工作进行监督，并定期进行考核和评价。

三、质检员培训

1、实行先培训后上岗的岗位培训制度。质检员上岗前应接受业

务知识培训，包括公司直接接触游客的一线岗位服务规范、服务质

量检查和评价程序、工作职责及职业道德等。

2、培训方式以业余自学和现场检查培训相结合。

3、质检部不定期组织专、兼职质检人员外出学习，考察服务

质量好的旅游景区，籍以提高质检人员的工作能力。

四、质检员考核

1、每次培训结束,由质检部会同人力资源部对质检员进行一

次考试，并结合质检员在培训期间的考勤情况，评定为合格或不合

格。

2、质检部对质检员进行实务考核，每半年考核一次，评定

为合格或不合格。实务考核主要是根据质检员在执行职责过程中的

实际表现来对其进行考核，考核内容主要有以下三方面：

（1）劳动纪律指质检员能严格遵守规定的检查时间和要求

的，评定为合格；不能遵守规定的检查时间的评定为不合格。

（2）职业道德指质检员处事能以事实为依据、客观公正、严

谨细致、文明礼貌的,评定为合格；质检员处事图表面、高傲自大、

主观偏见的，评定为不合格。

（3）工作质量指质检员能按规定完成公司质量检查任务，并

根据检查中发现的情况如实认真填写《质检通报》的,评定为合格；

没有按规定完成公司质量检查任务的，评定为不合格。

五、质检员的任用

1、培训考试不合格或实务