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食品外卖订单操作规程

一、总则

食品外卖订单操作规程旨在规范外卖订单的接收、处理、配送及售后服务流程，确保订单高效、准确完成，提升客户满意度。本规程适用于所有涉及食品外卖的订单操作环节，包括线上订单接收、信息核对、出餐、打包、配送及客户反馈处理。

二、订单接收与处理

（一）订单接收

1.系统自动接收：通过外卖平台系统自动同步订单信息。

2.手动录入：对于线下订单或特殊渠道订单，由客服人员手动录入系统，确保信息完整。

（二）订单信息核对

1.核对基本信息：确认订单号、客户姓名、联系电话、取餐地址、送达地址、订单内容、特殊要求（如过敏、温度要求等）。

2.核对时间要求：检查订单预计送达时间或取餐时间，确保符合客户需求。

3.异常处理：如地址模糊、联系方式错误或订单内容缺失，立即联系客户确认或标记异常订单。

（三）订单分配

1.自动分配：系统根据骑手位置、订单距离等因素自动分配骑手。

2.手动调整：特殊情况（如骑手忙线、天气影响）下，由主管手动调整配送骑手。

三、出餐与打包

（一）出餐流程

1.接收订单后，厨房立即按订单顺序准备菜品。

2.优先处理特殊要求订单（如提前加热、保温等）。

3.菜品出餐后，由专人核对订单内容，确保菜品、数量、口味与订单一致。

（二）打包要求

1.使用清洁、防漏包装材料。

2.根据菜品特性选择合适包装（如保温袋、防漏盒）。

3.打包顺序：先装易碎品，后装液体，确保运输过程中不受损坏。

4.外包装标注订单号、客户备注等信息。

四、配送环节

（一）骑手准备

1.检查车辆状态（电量、轮胎等）。

2.穿戴工作服，携带必要工具（如保温箱、雨具）。

（二）配送路线规划

1.系统自动规划最优路线，避开拥堵区域。

2.手动调整：根据实时路况（如天气、道路施工）优化配送路线。

（三）配送过程

1.到达客户地址前，提前联系客户确认位置。

2.配送时轻拿轻放，避免包装破损。

3.如遇客户不在，按平台规定联系代收点或留置信息。

（四）配送签收

1.客户确认签收后，系统自动记录送达时间。

2.异常情况（如拒收、送错）立即上报主管处理。

五、售后服务

（一）客户反馈处理

1.收到客户投诉或建议后，30分钟内响应。

2.核实问题后，按平台规定提供解决方案（如补发菜品、退款等）。

（二）订单异常处理

1.菜品问题（漏菜、变质）：立即联系厨房更换或退款。

2.配送延迟：主动联系客户解释原因，协商补偿方案。

3.包装破损：确认责任后，提供相应补偿。

六、注意事项

1.所有操作人员需佩戴清洁手套，保持手部卫生。

2.定期检查系统设备，确保订单信息传输准确。

3.骑手需遵守交通规则，确保配送安全。

4.订单处理过程中，所有沟通需记录在案，便于追溯。

本规程适用于所有食品外卖订单操作，各环节人员需严格遵守，确保服务质量和客户满意度。

一、总则

食品外卖订单操作规程旨在规范外卖订单的接收、处理、配送及售后服务流程，确保订单高效、准确完成，提升客户满意度。本规程适用于所有涉及食品外卖的订单操作环节，包括线上订单接收、信息核对、出餐、打包、配送及客户反馈处理。所有参与外卖订单操作的人员（包括客服、厨房、打包人员、骑手等）均需熟悉并严格执行本规程。

二、订单接收与处理

（一）订单接收

1.系统自动接收：

-外卖平台系统通过API接口自动同步订单信息至内部管理系统。

-系统自动记录订单时间、订单号、客户信息、地址、订单内容等关键数据。

-接收时，系统自动检查订单格式是否完整，如遇缺失字段（如电话号码、地址），系统标记为“需核实”状态。

2.手动录入：

-对于线下渠道（如电话、微信）接收的订单，由客服人员登录管理系统手动录入。

-录入时需逐项填写订单号（如有）、客户姓名、联系电话、取餐/送达地址、订单菜品、数量、特殊备注（如过敏原、口味要求）。

-录入完成后，系统自动生成订单号并同步至出餐队列。

（二）订单信息核对

1.核对基本信息：

-订单号：确认订单号唯一且正确，避免重复处理。

-客户姓名与电话：核对联系方式是否清晰，如遇模糊或错误，立即通过平台内置消息功能联系客户确认或标记为“需核实”。

-地址信息：

-取餐地址：核对详细地址（包括楼层、单元、门牌号），必要时联系客户确认具体位置。

-送达地址：对于配送订单，需核对省、市、区、街道、门牌号及楼层信息，特别注意小区名称、大厦编号等易混淆细节。可要求客户提供门牌照片辅助确认。

-订单内容：逐项核对菜品名称、规格、数量是否与客户下单一致，特别注意备注信息（如“少辣”“不要香菜”等）。

2.核对时间要求：

-检查订单预计送达时间或取餐时间，确保在平台规定的服务时效内。如客户要求特殊时间（如“12:00前送达”），需在