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2025年事业单位工勤技能-北京-北京政务服务办事员三级（高级工）历年参考题典型考点含答案解析

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、在政务服务过程中，下列哪项行为最能体现“首问责任制”的核心要求？

A．对不属于职责范围的事项置之不理；B．将群众问题推给其他部门处理；C．主动引导并协助群众联系相关部门；D．仅记录问题后等待上级指示

【参考答案】C

【解析】首问责任制要求首位接待人员对群众咨询或办事请求负责到底，无论是否属其职责范围，都应主动引导或协助联系，确保群众问题得到回应。C项体现了主动服务意识，符合制度设计初衷，其他选项均存在推诿或消极应对情形，违背服务规范。

2、政务服务人员在接待群众时，下列哪种沟通方式最为恰当？

A．使用专业术语以显示专业性；B．语速较快以提高效率；C．保持微笑，语气温和，用通俗语言解释；D．让群众自行查阅办事指南

【参考答案】C

【解析】政务服务强调便民利民，沟通应以群众易懂为原则。使用通俗语言、态度亲和能提升服务体验，增强信任感。专业术语易造成理解障碍，语速过快或冷漠态度不利于信息传递。C项符合文明服务规范，体现以人为本理念。

3、下列哪项不属于政务服务“一网通办”的基本要求？

A．事项网上可查；B．材料在线提交；C．必须现场核验所有材料；D．进度可查询

【参考答案】C

【解析】“一网通办”强调“网上办、掌上办、一次办”，推动材料电子化和在线核验，非必要不强制现场提交。C项要求“必须现场核验所有材料”违背减证便民原则，阻碍线上办理效率，不符合改革方向。其他选项均为“一网通办”基础功能。

4、办理行政事项时，若申请人材料不全，工作人员应如何处理？

A．直接退回申请；B．一次性告知需补正的全部内容；C．让申请人自行查找缺项；D．暂停办理不再通知

【参考答案】B

【解析】根据《政务服务条例》，材料不全应执行“一次性告知”制度，明确列出补正清单，避免群众多次跑动。B项符合规范要求，体现服务主动性。其他选项均属不作为或程序瑕疵，影响群众办事体验和政府公信力。

5、下列哪项行为符合政务服务人员职业道德规范？

A．向申请人推荐特定中介服务；B．接受申请人赠送的礼品；C．严格保密申请人信息；D．对外透露审批进度细节

【参考答案】C

【解析】职业道德要求公正、廉洁、保密。C项保护公民隐私，是基本职业操守。A、B项涉嫌利益输送，D项违反信息安全管理规定。政务服务人员应保持中立，杜绝权力寻租，确保服务公平透明。

6、“最多跑一次”改革的核心目标是？

A．减少工作人员工作量；B．压缩行政机关审批时间；C．让群众办事少跑腿、快办成；D．降低政府办公成本

【参考答案】C

【解析】“最多跑一次”以群众办事便利为出发点，通过流程优化、数据共享等方式，实现一次上门办结多数事项。C项准确体现改革初衷。其他选项虽可能附带效果，但非核心目标，改革本质是提升服务效能和群众满意度。

7、下列哪种情形属于政务服务中的“容缺受理”？

A．材料齐全后才开始受理；B．主要材料具备，次要材料后续补交；C．拒绝受理不完整申请；D．要求所有材料必须原件

【参考答案】B

【解析】“容缺受理”指在主要材料齐全、符合法定条件时，允许先受理并进入审批流程，非关键材料可在规定期限内补交。B项符合定义，有助于提升办事效率。其他选项未体现“容缺”机制的灵活性和便民性。

8、政务服务大厅实施“综合窗口”改革的主要目的是？

A．减少窗口数量以节约成本；B．实现“一窗受理、分类流转”；C．集中管理工作人员；D．提高单个窗口业务量

【参考答案】B

【解析】“综合窗口”打破部门壁垒，群众可在任一窗口提交多类事项，由后台分类流转办理，实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”。B项准确反映改革核心。其他选项片面理解，未体现服务集成与便民导向。

9、下列哪项不属于政务服务信息公开的内容？

A．办事流程；B．咨询电话；C．内部审批记录；D．法定依据

【参考答案】C

【解析】政务信息公开应以“公开为常态、不公开为例外”，但内部审批过程记录涉及行政决策过程，通常不对外公开。A、B、D项均为群众办事必需信息，依法应主动公开。C项属于内部管理信息，不在公开范围内。

10、政务服务人员在工作期间应佩戴什么？

A．时尚饰品；B．明显标识的工作牌；C．个人定制徽章；D．无需佩戴任何标识

【参考答案】B

【解析】佩戴工作牌是政务公开和责任可溯的基本要求，便于群众识别身份、监督服务。B项符合规范。A项可能影响专业形象，D项不利于服务透明，C项非统一标识，均不符合政务服务标准化管理要求。

11、下列哪项行为有助于提升政务服务的群众满意度？

A．延长午休时间；B．设置意见箱并定期反馈；C．减少窗口开放数量；D．统一使用方言交流

【参考答案】B

【解析】设置意见箱并及时回应群众建议