2025年互联网营销师客户投诉处理与关系修复专题试卷及解析.docxVIP

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2025年互联网营销师客户投诉处理与关系修复专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在客户投诉处理的初期阶段，以下哪项是最重要的原则？

A、快速解决问题

B、安抚客户情绪

C、追究责任

D、记录投诉内容

【答案】B

【解析】正确答案是B。在投诉处理初期，客户往往处于情绪激动状态，优先安抚情绪是建立有效沟通的前提。A选项虽然重要，但应在情绪稳定后进行；C选项容易激化矛盾；D选项是辅助工作而非首要原则。知识点：投诉处理优先级原则。易错点：容易将解决问题误认为首要任务，忽视情绪管理的重要性。

2、以下哪种情况适合采用

妙笔如花

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