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银行自助设备维护与运营管理规范

一、总则

1.1目的与依据

为规范本行自助设备（以下简称“设备”）的维护与运营管理，保障设备安全、稳定、高效运行，提升客户服务体验，防范操作风险与声誉风险，依据国家相关法律法规、行业监管要求及本行内部管理制度，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于本行所有在用及新增的自助设备，包括但不限于自动取款机（ATM）、自动存款机（CDM）、存取款一体机（CRS）、自助服务终端（BST）等。涉及设备的选型、采购、安装、维护、运营、报废等全生命周期管理活动，均须遵循本规范。

1.3基本原则

设备维护与运营管理应遵循“安全第一、预防为主、规范操作、客户至上、持续优化”的原则。

二、组织架构与职责分工

2.1组织架构

本行设立自助设备管理领导小组，由分管行领导任组长，成员包括运营管理部、个人金融部、科技部、安全保卫部、内控合规部等相关部门负责人。领导小组下设日常管理办公室，挂靠运营管理部，负责统筹协调设备的维护与运营管理工作。

2.2职责分工

*运营管理部（或指定牵头部门）：作为设备维护与运营管理的牵头部门，负责制定和修订相关管理制度与操作流程；组织设备的日常巡检、故障报修、耗材管理、现金清机加钞（或协调现金中心）等工作；负责运营数据的统计分析与报告；牵头处理客户投诉与纠纷。

*科技部：负责设备的技术支持，包括系统软硬件的安装、升级、调试与故障排除；保障设备网络通讯的稳定与安全；协助进行新设备的选型与测试。

*安全保卫部：负责设备的安全防范工作，包括防盗、防抢、防破坏设施的检查与维护；协助调查设备相关的安全事件；对现金清机加钞等环节的安全进行监督。

*个人金融部（或业务主管部门）：负责设备功能的需求提出与业务推广；收集客户对设备功能的意见与建议；配合进行新业务在设备上的上线与推广。

*内控合规部：负责对设备维护与运营管理全过程的合规性进行监督检查，对发现的问题提出整改要求。

*各分支行/网点：负责辖内设备的日常巡查、表面清洁、简单故障初步判断与上报；协助进行客户引导与咨询；发现并报告设备周边的安全隐患。

三、设备日常维护

3.1日常巡检

各设备管理责任单位（或网点）应建立日常巡检制度，每日至少对设备进行一次全面检查，重点包括：

*设备外观：有无物理损坏、张贴物、加装物，机身是否清洁。

*运行状态：屏幕显示是否正常，按键、读卡器、出钞口、存款口等部件是否工作正常，有无异响。

*环境状况：设备所在区域是否整洁，照明是否充足，有无障碍物，温湿度是否适宜。

*安全状况：监控摄像头是否正常工作，防窥挡板是否完好，周边有无可疑人员或可疑装置。

*耗材余量：凭条纸、日志纸、色带等耗材是否充足，及时申领补充。

巡检人员需认真填写《自助设备日常巡检记录表》，对发现的问题及时上报并跟踪处理。

3.2定期保养

*清洁保养：根据设备使用频率和环境情况，定期对设备表面、触摸屏、读卡器、出钞口、键盘等进行清洁，确保无污渍、无灰尘。清洁时应使用专用清洁剂和柔软抹布，避免损坏设备。

*部件检查：定期检查设备各连接线路是否牢固，螺丝有无松动，出钞模块、存款模块等核心部件是否运行顺畅。此项工作一般由专业维保人员或厂商工程师进行。

3.3故障处理

*故障上报：操作人员或巡检人员发现设备故障后，应立即通过本行指定的故障报修系统或电话向运营管理部（或维保中心）报修，详细说明设备编号、故障现象、发生时间等信息。

*故障响应与处理：运营管理部接到报修后，应立即进行初步判断，属于简单故障的，可指导现场人员尝试排除；属于复杂故障或硬件故障的，应及时通知科技部或外包维保服务商进行处理。明确故障响应时限和修复时限标准。

*故障记录与分析：对每一次设备故障的发生时间、现象、原因、处理过程、修复结果等进行详细记录，并定期进行故障分析，找出高发故障点，采取预防措施。

3.4耗材管理

建立设备耗材（凭条纸、日志纸、色带、清洁用品等）的申领、入库、出库、使用登记制度。运营管理部负责统筹耗材的采购与分配，确保耗材供应充足，避免因缺料导致设备停用。更换耗材时，应遵循操作规范，避免损坏设备。

四、设备运营管理

4.1现金管理（针对存取款设备）

*清机加钞：严格执行现金清机加钞操作规程，坚持“双人操作、交叉复核、全程监控”原则。加钞前需核对现金实物与调拨指令是否一致，加钞后需进行测试交易，确保出钞、记账准确无误。

*现金清点与核对：清机时，对设备内现金进行双人清点核对，确保账实相符，并与核心系统交易数据进行勾对，发现长短款及时查明原因并按规定处理。

*冠字号码管理：确保设备冠字号码记录功能正常，所记录冠字号码清晰、完整，并按规定期限妥善保管，以