天猫售后考试题及答案.docVIP

天猫售后考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.天猫售后处理中，一般纠纷退款率的计算周期是（）

A.近30天B.近60天C.近90天D.近120天

2.消费者反馈商品质量问题，客服首先应该（）

A.直接退款B.让消费者提供证据C.安抚消费者D.拒绝处理

3.以下哪种情况不属于天猫售后的范围（）

A.商品质量问题B.消费者不喜欢C.商品描述不符D.商家虚假发货

4.天猫售后客服在与消费者沟通时，应保持（）

A.随意态度B.礼貌专业C.冷漠态度D.强硬态度

5.消费者要求换货，商家处理流程正确的是（）

A.直接拒绝B.让消费者承担运费C.确认商品情况后安排换货D.先退款再换货

6.若消费者对售后处理结果不满意，进行投诉，天猫会（）

A.不管不问B.介入调查C.直接处罚商家D.直接判定消费者胜诉

7.天猫售后处理过程中，商家处理退款的最长时效是（）

A.24小时B.48小时C.72小时D.96小时

8.商家在处理售后时，发现消费者提供的图片不清晰，应该（）

A.拒绝处理B.要求消费者重新提供清晰图片C.直接退款D.按照消费者要求处理

9.对于消费者反馈的商品有异味问题，商家应（）

A.告知消费者正常现象B.提供解决方案，如退换货C.让消费者自行解决D.不予理会

10.天猫售后规则中，关于退货邮费的承担原则是（）

A.一律商家承担B.一律消费者承担C.根据责任判定D.双方协商

答案：1.A2.C3.B4.B5.C6.B7.C8.B9.B10.C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.天猫售后处理可能涉及的环节有（）

A.退款B.换货C.维修D.补偿

2.以下哪些情况消费者可以要求天猫售后介入（）

A.商家拒绝退款B.商家未按约定时间发货C.商品存在质量问题D.消费者买错商品

3.天猫售后客服在处理纠纷时，需要注意（）

A.语言表达清晰B.及时回复消费者C.维护商家利益D.按照规则处理

4.消费者退货的商品需要满足的条件有（）

A.不影响二次销售B.商品完整C.有发票D.在规定时间内

5.商家处理售后换货时，需要做的有（）

A.检查商品情况B.及时安排发货C.告知消费者进度D.承担所有运费

6.天猫售后对商家的考核指标包括（）

A.纠纷退款率B.售后满意度C.退款处理时长D.商品销量

7.消费者反馈商品与描述不符，可能涉及（）

A.颜色不符B.尺寸不符C.材质不符D.功能不符

8.处理售后退款时，可能遇到的问题有（）

A.消费者要求不合理退款金额B.商家与消费者对退款原因有争议C.退款流程复杂D.系统故障

9.天猫售后支持的退款方式有（）

A.全额退款B.部分退款C.退货退款D.换货退款

10.商家在售后处理中，正确的做法有（）

A.主动与消费者沟通B.及时解决问题C.推卸责任D.记录售后情况

答案：1.ABCD2.ABC3.ABD4.ABD5.ABC6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.天猫售后只处理商品质量问题。（）

2.消费者发起退款申请后，商家必须立即同意。（）

3.售后纠纷中，商家有义务提供商品合格证明。（）

4.天猫售后处理结果一旦确定，不能更改。（）

5.消费者反馈商品有瑕疵，商家可以直接补偿一定金额解决。（）

6.商家处理售后的速度不会影响店铺信誉。（）

7.若消费者在退货时未按要求包装，商家可以拒绝退货。（）

8.天猫售后客服可以随意打断消费者说话。（）

9.商品超过质保期，消费者就不能申请售后。（）

10.商家和消费者协商一致的售后处理结果，天猫也会认可。（）

答案：1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.√8.×9.×10.√