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房地产中介客户服务能力考试题及评分标准

一、单选题（每题2分，共20题，合计40分）

1.在接待客户初期，房地产中介人员应优先了解客户的哪项需求？

A.预算范围

B.期望的房屋类型

C.购房目的

D.居住区域偏好

答案：C

解析：客户的购房目的（如自住、投资、子女教育等）是决定后续需求的核心，优先了解有助于精准匹配房源。

2.当客户对某套房源表示兴趣但预算有限时，中介人员应如何处理？

A.直接推荐其他更贵的房源

B.建议客户降低预算

C.在预算范围内寻找替代房源并说明性价比

D.拒绝客户需求

答案：C

解析：中介应站在客户角度提供合理建议，而非强行推销或拒绝，体现专业性与服务意识。

3.客户投诉房屋质量问题，中介人员应首先采取什么行动？

A.立即与业主沟通要求退房

B.建议客户自行联系开发商

C.调查事实后联系业主与客户协商解决方案

D.忽略投诉

答案：C

解析：中介需作为桥梁协调双方，客观调查是解决问题的前提。

4.在带看过程中，客户突然询问贷款利率，中介人员应如何回应？

A.直接告知个人猜测的利率

B.建议客户咨询银行或贷款专员

C.强调自己掌握的贷款资源可为客户争取优惠

D.拒绝回答敏感话题

答案：B

解析：利率属于专业金融信息，中介应引导客户通过官方渠道获取，避免误导。

5.客户要求中介保密其购房意向，中介人员应如何承诺？

A.全程不透露客户信息

B.仅对业主保密客户身份

C.告知客户保密可能存在风险，建议谨慎选择中介

D.直接拒绝保密要求

答案：A

解析：保密是中介职业道德的底线，但需明确保密范围（如仅对合作方而非全行业）。

6.某城市限购政策调整，中介人员应如何通知已意向的客户？

A.等客户主动询问

B.通过朋友圈等公开渠道发布

C.主动联系客户说明政策变化及影响

D.仅告知业主相关政策

答案：C

解析：政策变动直接影响客户决策，中介有义务及时同步信息，体现责任感。

7.客户在签约前反悔，中介人员应如何处理？

A.坚持要求签约

B.分析反悔原因并提出挽回方案

C.直接放弃该客户

D.要求客户支付违约金

答案：B

解析：了解客户反悔原因（如发现新问题或市场变化）才能针对性解决，维护客户关系。

8.客户对合同条款有疑问，中介人员应如何解释？

A.简单带过“按行业惯例执行”

B.使用专业术语逐条说明

C.结合案例和法律知识通俗解释风险点

D.建议客户自行咨询律师

答案：C

解析：中介需兼顾专业性与客户理解度，避免法律漏洞导致纠纷。

9.在租赁业务中，中介人员应如何规避“吃差价”投诉？

A.提高佣金标准

B.明确告知客户佣金构成

C.少推荐房源以减少差价空间

D.接受业主贿赂获取高佣金

答案：B

解析：透明收费是行业规范，公开佣金构成可减少客户猜忌。

10.客户要求中介提供免费贷款咨询，中介人员应如何回应？

A.拒绝咨询贷款业务

B.接受咨询并承诺办理贷款时收费

C.推荐客户使用第三方贷款平台

D.建议客户自行咨询银行

答案：B

解析：主动提供咨询可建立信任，但需提前说明服务边界，避免后续纠纷。

二、多选题（每题3分，共10题，合计30分）

1.房地产中介人员应具备哪些职业素养？

A.诚信正直

B.熟悉当地政策法规

C.擅长沟通技巧

D.掌握高深数学模型

E.具备法律诉讼经验

答案：ABC

解析：职业素养的核心是诚信、专业能力和沟通能力，数学和法律非必需技能。

2.客户看房后提出对房屋采光不满意，中介人员应如何跟进？

A.解释房屋朝向的客观条件

B.提供其他采光更好的房源

C.建议客户在白天不同时段再次看房

D.承诺可向业主申请加装窗户

E.要求客户接受现有条件

答案：ABC

解析：多角度解决客户顾虑，但需明确中介权限，避免过度承诺。

3.在处理客户投诉时，中介人员应遵循哪些原则？

A.认真倾听客户诉求

B.独自承担所有责任

C.及时记录投诉内容

D.协商解决方案并跟进落实

E.将投诉信息向上级汇报

答案：ACDE

解析：客户投诉处理需流程化，个人责任需界定，避免个人承担所有风险。

4.中介人员如何提高客户满意度？

A.准时守信

B.提供个性化服务

C.主动解决潜在问题

D.过度推销额外产品

E.保持专业形象

答案：ABCE

解析：客户满意度源于专业、贴心且不强迫的服务，过度推销反而不被认可。

5.租赁业务中，中介人员需注意哪些安全风险？

A.客户信用风险

B.房屋产权纠纷

C.费用收取不规范

D.暴力驱逐事件

E.模拟交易套取中介费

答案：ABCDE

解析：租赁涉及多方利益，需全面防范法