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2025年互联网营销师SCRM综合实战案例分析专题试卷及解析

2025年互联网营销师SCRM综合实战案例分析专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、某美妆品牌通过SCRM系统发现，其VIP客户中30%在购买后未进行二次复购。针对这一情况，最优先的营销策略应该是？

A、加大广告投放吸引新客户

B、对未复购VIP客户进行精准触达和关怀

C、全面下调产品价格

D、增加产品线种类

【答案】B

【解析】正确答案是B。SCRM的核心价值在于客户关系维护和精准营销。针对已流失风险的VIP客户，优先应通过个性化关怀和精准营销挽回。A选项是拉新策略，C选项会损害品牌价值，D选项是产品策略，都不如B选项直接有效。知识点：SCRM客户生命周期管理。易错点：容易忽视存量客户价值，盲目追求拉新。

2、在SCRM系统中，客户画像功能的主要作用是？

A、记录客户的基本联系方式

B、分析客户行为特征和偏好

C、统计销售业绩数据

D、管理库存信息

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户画像的核心是通过多维度数据分析客户特征，为精准营销提供依据。A选项是基础信息管理，C、D选项属于其他系统功能。知识点：SCRM数据分析模块。易错点：容易将客户画像与基础信息管理混淆。

3、某企业通过SCRM系统开展会员积分活动，发现积分兑换率仅为15%。最可能的原因是？

A、积分获取难度过高

B、兑换商品吸引力不足

C、会员对活动不知情

D、以上都有可能

【答案】D

【解析】正确答案是D。积分兑换率低通常涉及多方面因素，包括获取门槛、兑换价值、活动宣传等。单一因素很难完全解释低兑换率现象。知识点：SCRM活动运营。易错点：容易片面归因，忽视综合因素影响。

4、在SCRM系统中，客户分群功能的主要价值在于？

A、增加客户数量

B、实现精准营销

C、提升产品质量

D、降低运营成本

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户分群是实现精准营销的基础，通过细分客户群体制定差异化策略。A、C、D选项不是分群功能的直接价值。知识点：SCRM客户分群策略。易错点：容易混淆分群目的与结果。

5、某电商平台通过SCRM系统发现，某类商品的高价值客户主要集中在2535岁女性群体。这一发现应该用于？

A、调整商品定价策略

B、优化产品设计和营销内容

C、扩大仓储规模

D、增加客服人员

【答案】B

【解析】正确答案是B。明确目标客户特征后，应据此优化产品设计和营销策略。A、C、D选项与客户特征分析无直接关联。知识点：SCRM数据应用。易错点：容易忽视数据分析的指导意义。

6、SCRM系统中自动化营销的核心优势是？

A、减少人工操作

B、提高营销效率

C、个性化触达

D、以上都是

【答案】D

【解析】正确答案是D。自动化营销兼具效率提升、人工减少和个性化触达等多重优势。单一选项都不够全面。知识点：SCRM自动化营销。易错点：容易片面理解自动化价值。

7、某企业通过SCRM系统开展客户满意度调研，回收率仅为5%。最有效的改进措施是？

A、延长调研时间

B、增加调研奖励

C、优化调研内容和渠道

D、扩大调研范围

【答案】C

【解析】正确答案是C。调研回收率低通常与内容设计、渠道选择有关，优化这些是根本措施。A、B、D选项治标不治本。知识点：SCRM调研管理。易错点：容易忽视内容设计的重要性。

8、在SCRM系统中，客户旅程分析的主要目的是？

A、记录客户购买历史

B、优化客户体验触点

C、统计客户消费金额

D、管理客户投诉

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户旅程分析的核心是识别并优化各触点体验。A、C、D选项是其他功能模块。知识点：SCRM客户体验管理。易错点：容易混淆旅程分析与数据统计。

9、某品牌通过SCRM系统发现，其社交媒体粉丝互动率持续下降。最应该优先？

A、增加发帖频率

B、分析内容质量和互动方式

C、投放更多广告

D、更换社交平台

【答案】B

【解析】正确答案是B。互动率下降通常与内容质量和互动方式相关，应先分析这些因素。A、C、D选项是应对措施而非诊断步骤。知识点：SCRM社交媒体运营。易错点：容易忽视问题诊断直接采取行动。

10、SCRM系统中客户标签功能的主要作用是？

A、美化客户界面

B、快速识别客户特征

C、增加系统存储空间

D、提升系统运行速度

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户标签的核心价值是通过简洁标识快速识别客户特征。A、C、D选项与标签功能无关。知识点：SCRM客户标签管理。易错点：容易混淆标签功能与系统性能。

第二部分：多项选择题（共10题，每题2分）

1、SCRM系统中的客户数据通常包括哪些维度？

A、基础信息

B、行为数据

C、交易记录

D、社交互动

E、系统日志

【答案】A、B、C、D

【解析】正确答案是A、B、C、D。SCRM客户数据涵盖