技术支持请求受理及解决方案库.docVIP

技术支持请求受理及解决方案库通用工具模板

适用场景与业务背景

员工在日常办公中遇到软件故障（如无法登录系统、文件损坏）、硬件问题（如电脑蓝屏、打印机无法连接）或系统权限疑问；

客户在使用产品或服务时遇到功能操作障碍、兼容性问题或功能异常；

项目实施过程中，用户对系统配置、数据迁移、接口对接等环节提出的技术疑问或故障报障；

需对已解决的问题进行标准化记录，形成可复用的解决方案库，提升后续问题处理效率。

标准化处理流程

请求发起与信息登记

发起人：通过指定渠道（如内部工单系统、邮件、客服）提交技术支持请求，需提供基础信息：

个人/客户信息：姓名（某）、所属部门/客户单位、联系方式（内部短号/注册手机号，不涉及真实隐私）；

问题描述：清晰说明故障现象（如“OA系统无法附件，提示‘文件格式错误’”）、发生时间、操作路径、已尝试的解决方法；

优先级标注：根据业务影响程度标注“紧急”（如影响核心业务运作）、“重要”（如影响部分工作）、“一般”（如非核心功能疑问）。

登记要求：信息需真实完整，模糊描述（如“系统坏了”）可能导致处理延迟，受理人有权发起补充信息。

请求受理与分类

受理人（如IT支持专员某、客服工程师某）在收到请求后1个工作小时内完成响应：

确认信息完整性，若缺失关键信息（如故障截图、错误代码），需联系发起人补充；

根据问题描述对请求进行分类，常见类别包括：

软件应用类（办公软件、业务系统故障）；

硬件设备类（电脑、网络设备、外设问题）；

权限账号类（无法登录、权限不足）；

咨询建议类（功能操作指导、优化需求）；

其他类（如第三方接口问题、安全事件）。

分配唯一请求编号（格式如“TS-YYYYMMDD-X”，TS为技术支持缩写，YYYYMMDD为日期，X为当日流水号），同步给发起人。

问题诊断与初步处理

处理人（根据问题类别匹配对应技术专家，如系统管理员某、硬件工程师某）基于问题描述进行初步排查：

通过日志分析、远程工具（如内部远程桌面）、复现操作等方式定位故障原因；

对简单问题（如账号开启、软件设置调整）可直接提供解决方案，并同步记录处理过程；

对复杂问题（如系统崩溃、数据异常）需制定诊断计划，明确排查步骤和所需资源（如开发人员协助、服务器权限），预估处理时长并反馈给发起人。

解决方案制定与实施

方案制定：处理人根据诊断结果，结合历史解决方案库（若有相似案例）或技术文档，制定标准化解决方案，需包含：

故障根因分析（如“数据库连接池配置不足导致高并发时响应超时”）；

具体解决步骤（分点说明，如“1.修改配置文件中的maxActive参数为200；2.重启Tomcat服务；3.验证连接稳定性”）；

风险提示（如“操作前需备份数据库，避免数据丢失”）。

方案实施：与发起人确认解决方案，在业务低峰期（如非工作时段）实施操作，复杂方案需提前测试；实施过程中实时同步进展，完成后让发起人验证问题是否解决，确认后由发起人在工单系统中“确认关闭”。

反馈与闭环管理

发起人反馈：问题解决后，发起人需对处理效率、解决方案有效性进行评价（如“满意”“基本满意”“不满意”），并可补充建议；

处理人复盘：对“不满意”或重复出现的问题，需组织技术团队复盘，优化解决方案或排查流程；

知识库归档：将请求信息、诊断过程、解决方案、评价结果整理成结构化知识条目，录入解决方案库，标注关键词（如“OA系统”“文件”“数据库连接”），便于后续检索。

技术支持请求单模板

字段名称

填写说明

示例

请求编号

系统自动，格式：TS-YYYYMMDD-X

TS006

申请人信息

姓名（某）、所属部门/客户单位、联系方式（内部短号/注册手机号）

姓名：**；部门：销售部；联系方式：8888

请求时间

发起请求的精确时间（年-月-日时:分）

2023-10-2509:15

问题分类

按软件应用/硬件设备/权限账号/咨询建议/其他选择

软件应用类

优先级

紧急/重要/一般

重要

问题描述

详细说明故障现象、发生时间、操作路径、已尝试方法（可附截图或文件）

“上午10点使用CRM系统添加客户信息时，‘保存’提示‘数据库连接异常’，截图见附件；已尝试重启浏览器，问题依旧”

受理人

负责初步对接和支持专员

**

处理人

负责解决的技术专家

**（系统管理员）

处理状态

待受理/处理中/已解决/已关闭/已延期

处理中

解决方案

分步骤说明处理方法、根因分析、风险提示（复杂问题可附操作手册）

“1.检查数据库服务器状态，发觉连接池满；2.修改配置文件maxActive=100；3.重启服务，问题解决”

完成时间

问题解决并确认关闭的时间

2023-10-2514:30

发起人评价

满意/基本满意/不满意，可补充建议

满意

知识库归档

解决方案库中对应知识条