客户关系维护客户满意度评估表.docVIP

客户关系维护客户满意度评估表工具指南

工具应用场景

客户满意度评估是客户关系维护的核心环节，通过系统化收集客户反馈，企业可精准识别服务短板、优化产品体验，进而提升客户忠诚度与复购率。本工具适用于以下场景：

定期关系维护：季度/年度客户回访时，全面评估客户对当前合作的满意度，及时掌握需求变化；

服务节点反馈：重大项目交付、售后问题解决、产品升级后，针对具体服务环节收集客户评价；

新客户跟进：首次合作周期结束后，知晓客户对初次合作的体验，为长期合作奠定基础；

客户流失预警：针对合作中出现异常（如订单量骤减、沟通频率降低）的客户，通过满意度评估定位潜在流失原因。

操作流程与步骤说明

一、评估前准备阶段

明确评估目标

根据应用场景确定核心评估方向：若为定期维护，需覆盖整体服务体验；若为节点反馈，需聚焦特定服务环节（如响应速度、方案质量）。例如售后问题解决后，重点评估“问题处理效率”“解决方案有效性”等维度。

确定评估维度与指标

结合行业特性与客户核心需求，设计评估维度（建议3-5个一级维度，每个维度下设2-3个二级指标）。示例：

一级维度：服务质量、响应效率、专业能力、性价比、合作稳定性

二级指标：服务质量下分“方案合理性”“执行规范性”“结果达成率”

设计评估方式与工具

根据客户类型选择沟通方式：

核心客户：采用“深度访谈+问卷”结合，由客户经理*面对面沟通，辅以书面问卷细化反馈；

普通客户：通过线上问卷（如企业邮件）收集，问卷需简洁（控制在10题内）；

特殊情况（如投诉客户）：优先电话沟通，记录关键问题，后续补充书面确认。

内部分工与培训

明确评估负责人（如客户经理、客服专员），保证信息传递准确；

统一话术标准：避免引导性提问（如“您对我们的服务很满意，对吗？”），改为中性提问（如“您对本次服务的整体感受如何？”）；

培训数据记录规范：要求反馈内容具体（避免“满意”“一般”等模糊表述，需举例说明）。

二、评估实施阶段

客户沟通与邀约

提前3-5天联系客户，说明评估目的（“为提升服务质量，希望能聆听您的宝贵建议”），强调反馈的保密性；

确认评估时间（建议15-30分钟），优先选择客户方便时段（如非工作高峰期）。

信息收集与记录

访谈时：以开放式问题为主（如“您认为我们在哪些方面做得好？哪些需要改进？”），引导客户详细描述；对关键信息重复确认（如“您刚才提到方案响应较慢，是指提交初稿超过3天，对吗？”）；

问卷填写：若为线上问卷，需标注必填项，设置逻辑跳转（如对“性价比”评分≤3分时，自动弹出“具体原因”填写栏）；

记录要求：全程留存沟通记录（文字或录音，需提前征得客户同意），避免遗漏细节（如客户提到的“竞品对比案例”“内部流程痛点”）。

初步信息整理

评估结束后24小时内，整理原始记录：

提炼核心观点：将零散反馈归类至对应评估维度（如“响应慢”归入“响应效率”维度）；

标记高频问题：统计同一问题被提及的次数（如3位客户提到“售后跟进不及时”，需标记为“重点改进项”）；

区分客观事实与主观感受：如“合同条款未明确”为客观问题，“对接人态度差”为主观感受，需分别记录。

三、评估结果应用阶段

数据分析与问题定位

定量分析：计算各维度平均分（如1-5分制，3.5分以下为薄弱环节），绘制满意度雷达图，直观展示优劣势；

定性分析：梳理客户意见，提炼共性需求（如“希望增加定制化培训服务”）与个性问题（如“某客户对A产品包装不满”）；

根源分析：针对薄弱环节，结合业务流程定位原因（如“响应效率低”可能因客服人员不足、跨部门协作流程繁琐）。

制定改进计划

明确责任主体：每个改进项指定负责人（如“响应效率”由客服主管*牵头）；

设定目标与期限：例如“2周内优化客服工单分配流程，保证24小时内响应率提升至95%”；

资源支持：协调人力、技术等资源（如增加客服人员、上线工单系统）。

结果反馈与客户跟进

向客户反馈改进计划：对提出关键建议的客户，由客户经理*一对一沟通（“您提到的售后问题，我们已制定方案，预计X月X日落地，届时请您协助验证”）；

公布改进成果：通过客户通讯、公众号等方式告知客户优化进展（如“感谢您的建议，我们的售后响应时间已缩短至12小时”）；

持续跟踪：改进措施实施后1个月，再次联系相关客户，确认问题解决效果，形成“评估-改进-反馈”闭环。

客户满意度评估表模板

客户满意度评估表

客户基本信息

项目

内容

客户名称

合作联系人*

合作周期

□3个月内□3-12个月□1年以上

评估日期

评估类型

□定期维护□节点反馈□流失预警□其他______

评估维度与评分（1-5分，1分=非常不满意，5分=非常满意）

一级维度

二级指标

评分

具体反馈/改进建议（可附页）

服务质量

方案合理性

执行规范性

结果达成率

响应效率

问题响应及时性