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2025年滴滴客服考试题及答案

一、单项选择题

1.当乘客询问行程预计到达时间时，客服应主要依据什么来准确回答？

A.司机当前位置与乘客距离

B.实时路况信息

C.司机平时的行驶速度

D.系统预测路径及时间

答案：D

2.乘客反馈行程中车内有异味，客服首先应怎么做？

A.向乘客道歉并记录问题

B.立即联系司机询问情况

C.告知乘客可能是正常情况

D.提供车内空气清新剂的购买建议

答案：A

3.遇到乘客投诉司机绕路，客服应如何处理？

A.直接给司机处罚

B.要求司机提供绕路原因说明

C.先核实订单轨迹等信息再处理

D.让乘客自行与司机协商

答案：C

4.若乘客要求开具发票，客服应在多长时间内协助完成？

A.10分钟

B.15分钟

C.20分钟

D.30分钟

答案：D

5.司机长时间未接单导致乘客等待，客服对乘客的正确回复是？

A.耐心等待，司机马上就来

B.给您安排其他司机，可能会快一些

C.没办法，司机太忙了

D.再等会儿，不然取消订单吧

答案：B

6.乘客反馈支付出现问题，客服第一步应做什么？

A.指导乘客检查支付方式

B.联系支付平台核实

C.给乘客退款

D.让乘客重新支付

答案：A

7.对于乘客提出的不合理诉求，客服应如何应对？

A.直接拒绝

B.先安抚，再委婉说明无法满足的原因

C.不理会乘客

D.答应乘客但不实际操作

答案：B

8.客服接到乘客询问优惠活动时，应准确介绍哪些内容？

A.所有活动

B.当前正在进行的活动

C.热门活动

D.即将开展的活动

答案：B

9.当司机与乘客发生冲突时，客服首先要做的是？

A.批评司机

B.让司机给乘客道歉

C.了解冲突原因并安抚双方情绪

D.暂停司机账号

答案：C

10.乘客反馈行程结束后未收到行程通知，客服应？

A.告知乘客这是正常现象

B.检查系统是否存在通知推送异常

C.让乘客重新登录账号查看

D.不理会乘客反馈

答案：B

二、多项选择题

1.处理乘客投诉时，客服需要关注的方面有？

A.投诉内容的真实性

B.乘客的情绪安抚

C.对司机的公正处理

D.问题解决的时效性

答案：ABCD

2.关于乘客咨询目的地周边景点，客服可以提供哪些信息？

A.景点名称

B.开放时间

C.门票价格

D.交通方式

答案：ABCD

3.以下哪些情况属于客服应及时处理的紧急问题？

A.乘客突发疾病

B.司机遭遇交通事故

C.支付系统故障

D.行程中车辆故障

答案：ABCD

4.客服在与乘客沟通时，应使用的礼貌用语包括？

A.您好

B.请

C.谢谢

D.抱歉

答案：ABCD

5.对于乘客反馈的行程体验不佳问题，客服可采取的措施有？

A.向乘客道歉

B.给予乘客一定补偿

C.对司机进行培训

D.改进服务流程

答案：ABCD

6.客服帮助乘客查找丢失物品时，需要做的工作有？

A.联系司机询问

B.查看车内监控

C.联系站点工作人员

D.让乘客自行寻找

答案：ABC

7.当乘客对费用有疑问时，客服应清晰解释哪些内容？

A.计价规则

B.费用构成

C.优惠抵扣情况

D.支付方式

答案：ABC

8.为提高乘客满意度，客服应具备的能力包括？

A.良好的沟通能力

B.快速解决问题能力

C.应变能力

D.专业知识储备

答案：ABCD

9.客服接到乘客反馈司机态度不好，应如何处理？

A.向乘客了解具体情况

B.与司机沟通了解原因

C.对司机进行批评教育

D.给乘客提供解决方案

答案：ABD

10.在处理乘客关于行程时间过长的问题时，客服可以？

A.实时跟踪行程

B.向乘客说明拥堵等客观因素

C.提供实时路况信息

D.建议乘客下次提前出行

答案：ABCD

三、判断题

1.客服接到乘客咨询，必须马上给出准确答案，不能说“请稍等”。（×）

2.只要乘客投诉，就一定要对司机进行处罚。（×）

3.乘客反馈行程中有噪音，客服应先联系司机解决，无需记录详细情况。（×）

4.客服可以随意更改乘客的订单信息。（×）

5.对于乘客提出的任何要求，客服都应尽量满足。（×）

6.乘客要求开具发票，客服应在乘客下单时就提醒可开发票。（×）

7.司机未按规定时间到达乘客上车地点，客服只需告知乘客耐心等待。（×）

8.客服与乘客沟通时，语速越快越好，以节省时间。（×）

9.乘客反馈行程中车内温度不适，客服无需理会。（×）

10.客服处理问题时，不需要考虑对平台整体运营的影响。（×）

四、简答题

1.请简述客服接到乘客咨询行程价格时的回复要点。

先清晰准确地向乘客介绍行程计价规则，包括起步价、里程费、时长费等构成要素，再说明当前