居住经纪服务品质管理培训.pptxVIP

“新居住数字化经纪服务”职业技能等级考试;目录;工作领域8服务品质管理;工作领域描述：服务品质是房地产经纪业务的生命。客户满意度是衡量经纪服务品质的核心指标，也是改进经纪服务品质的重要依据。及时恰当的客户投诉处理可以有效弥补服务品质缺陷赢得客户的理解甚至尊敬，有助于提升经纪服务品质。所以，服务品质管理是房地产交易服务的核心业务环节，是经纪服务人员的重要工作领域，需要具备相应的工作技能。

工作领域内容：

客户满意度调查

客户投诉处理;工作技能要求

1.能够理解房地产经纪服务职业标准和工匠精神；

2.能够开展客户满意度调查；

3.能够进行客户投诉处理；

4.能够撰写服务品质管理总结报告。;任务1客户满意度调查;（2）客户满意度分析；

（3）服务改进建议。

1.3任务流程

客户满意度调查任务流程有5个步骤：

（1）工作准备；

（2）确定调查内容、对象和方法；

（3）顾客满意度数据的收集；

（4）客户满意度分析；

（5）调查总结与服务改进建议。

;1.4任务实施

1.工作准备

（1）客户名单准备。

（2）物料准备。包括交通工具电动自行车、通讯、录音工具5G手机，以及纸笔、记录本、名片等。

2.确定调查内容、对象和方法

（1）确定调查内容。调查主要是了解顾客对经纪人服务的满意度情况，以查找经纪服务的不足之处，改进服务质量，提高顾客满意度。主要内容涉及顾客对经纪人在带看、租赁成交、买卖成交等服务过程中所体现的专业标准、信息披露、风险把控、合同签署、服务意识以及服务细节等方面的感受体验和评价。;（2）确定调查对象。从带看过的客户中、租赁成交的房主与租客中、买卖成交的房主与购房者中挑选一些有代表性对象开展调查。如果顾客较少，应该进行全体调查。但要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的，也是不必要的，应该进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上，为保证样本具有一定的代表性。在样本的大小确定上，为获得较完整的信息，必须要保证样本足够大，但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。

（3）确定调查方法。通常采用的方法主要包括三种：

1）电话调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方法，方便也节约时间，可以交流很多内容，全方位了解顾客的感受、意见和建议。

2）线上线下问卷调查。这也是一种常用的调查方法。问卷中包含很多问题，预设问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估经纪人的服务质量和满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。;3）深度访谈。是与客户一对一面对面沟通交流。实施典型用户深度访谈，可以弥补电话回访和问卷调查存在的不足。深度访谈在交谈过程中提出一系列问题，用以探知客户对某些服务细节的看法，或做出某种行为的原因，想方设法让客户畅所欲言，从中发现重要的信息。

此外，还可以采用设立投诉与建议系统。设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议，可以为客户提供意见表格、意见卡，在走道上设置建议箱以及“顾客热线”免费电话等，最大程度地方便客户咨询、建议或者投诉。这些信息流有助于企业更迅速地解决问题，并为企业提供开发新产品新服务的创意。;3.顾客满意度数据的收集

经纪人根据上述确定的调查内容、对象和方法开展顾客满意度数据的收集。

（1）带看满意度数据的调查收集

1）预约准备是否讲清楚看房的详细安排，是否备齐看房指南针、卷尺、鞋套、黑色笔、计算器、委托书、房型图、商圈资料单等物料。

2）房源安排是否符合口味。

3）时间安排是否恰当。

4）看房线路安排是否合理。

5）看房过程讲解是否能够明白。

6）带看交流与衔接是否顺心。

7）问题解答是否到位。

8）带看后服务跟进是否及时。

9）线上看房讲房是否专业等。;（2）租赁满意度数据的调查收集

1）房主满意度调查

带看过程是否感到被过度打扰。

成交时间是否达到预期。

成交价格是否达到心理价位。

租客是否是符合自己口味。

2）租客满意度调查

带看过程是否专业贴心。

成交时间是否达到预期。

成交价格是否符合心理价位。

租住体验是否是符合自己感觉。;（3）购房满意度数据的调查收集

1）房屋价格评估与报价建议环节的体验、评价。

2）签约（网签）环节的体验、评价。

3）在线评估测算与贷款建议环节的体验、评价。

4）缴纳首付款环节的体验、评价。

5）贷款面签环节的体验、评价。

6）缴税过户环节的体验、评价。

7）物业交割环节的体验、评价。

8）交易流程可视化的体验、评价。

9）交易效率与安全的体验、评价。;4.客户满意度分析

（1）处理调查数据。顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋值