世茂物业客服管理制度(3篇).docx

第1篇

第一章总则

第一条为规范世茂物业客服管理工作，提高客服服务质量，保障业主权益，根据国家相关法律法规和物业管理规定，结合本物业实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于世茂物业管理区域内所有客服工作人员及相关部门。

第三条客服管理工作应遵循“业主至上、服务第一”的原则，确保业主的居住环境舒适、安全、和谐。

第二章客服人员职责

第四条客服人员应具备以下职责：

1.接待业主咨询、投诉、报修等事项，及时处理业主需求；

2.负责物业管理区域内公共设施的巡查、维护及报修工作；

3.协助处理突发事件，确保业主生命财产安全；

4.负责物业管理区域内环境卫生、绿化、秩序维护等工作；

5.负责物业管理区域内各类宣传、活动组织等工作；

6.完成上级领导交办的其他工作任务。

第五条客服人员应具备以下素质：

1.具有良好的职业道德和敬业精神；

2.熟悉物业管理相关法律法规及政策；

3.具备较强的沟通协调能力和解决问题的能力；

4.具备一定的计算机操作能力；

5.具备较强的团队协作精神。

第三章客服工作流程

第六条客服工作流程如下：

1.接待业主：客服人员应热情接待业主，耐心倾听业主诉求，详细记录业主信息；

2.前期处理：客服人员根据业主诉求，及时联系相关部门进行处理；

3.处理结果反馈：客服人员将处理结果及时反馈给业主，确保业主满意；

4.后期跟踪：客服人员对处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决；

5.工作总结：客服人员定期对工作进行总结，不断提高服务质量。

第四章客服管理制度

第七条客服人员应严格遵守以下管理制度：

1.上下班时间按公司规定执行，不得迟到、早退；

2.佩戴工作牌，保持仪容仪表整洁；

3.保持工作场所整洁，不得随意堆放物品；

4.不得在工作时间饮酒、吸烟；

5.不得泄露业主隐私；

6.不得接受业主馈赠；

7.不得擅自离岗、脱岗；

8.不得在工作时间从事与工作无关的活动。

第五章奖惩制度

第九条对客服人员实行奖惩制度，具体如下：

1.对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励；

2.对工作不认真、服务态度恶劣的客服人员给予批评教育；

3.对严重违反工作纪律的客服人员，根据情节轻重给予警告、记过、降职或辞退等处分。

第六章附则

第十条本制度由世茂物业客服管理部门负责解释。

第十一条本制度自发布之日起实施。

第十二条本制度如有未尽事宜，由世茂物业客服管理部门根据实际情况予以补充和修改。

第2篇

第一章总则

第一条为规范物业管理服务，提高物业管理水平，保障业主的合法权益，根据《中华人民共和国物业管理条例》及相关法律法规，结合本物业实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于世茂物业管理范围内的所有住宅、商业、办公等物业项目。

第三条本制度旨在明确客服管理制度，规范客服人员行为，提高服务质量，确保业主满意度。

第二章客服人员职责

第四条客服人员应具备以下职责：

1.接待业主咨询、投诉、建议，及时、准确记录并反馈；

2.负责物业项目的日常管理工作，协调各部门处理业主诉求；

3.负责物业项目的公共区域巡查，确保公共设施设备正常运行；

4.负责物业项目的安全管理工作，发现安全隐患及时上报；

5.负责物业项目的环境卫生管理，确保公共区域整洁；

6.负责物业项目的绿化养护，保持绿化景观美观；

7.负责物业项目的设施设备维护，确保设施设备正常运行；

8.负责物业项目的收费工作，确保收费合规、透明；

9.参与物业项目的重大活动组织与实施；

10.完成上级领导交办的其他工作任务。

第三章客服人员行为规范

第五条客服人员应遵守以下行为规范：

1.仪表端庄，着装整齐，佩戴工作牌；

2.遵守职业道德，诚实守信，公正廉洁；

3.服务态度良好，热情主动，耐心细致；

4.严谨负责，积极主动，勇于担当；

5.严格遵守国家法律法规和公司规章制度；

6.保守公司秘密，不得泄露业主隐私；

7.积极参加公司组织的培训，提高自身业务水平；

8.遵守公司内部保密制度，不得泄露公司商业秘密。

第四章客服服务流程

第六条客服服务流程如下：

1.接待业主：主动询问业主需求，耐心倾听，记录详细；

2.分派任务：根据业主需求，将任务分派给相关部门或人员；

3.跟进处理：定期跟进任务处理进度，确保问题得到解决；

4.反馈结果：将处理结果及时反馈给业主，并征询满意度；

5.总结经验：对处理过程中存在的问题进行总结，提出改进措施。

第五章客服考核与奖惩

第七条客服考核分为月度考核和年度考核，考核内容包括服务质量、工作效率、业务水平、职业道德等方面。

第八条对表现优秀的客服人员给予奖励，包括但不限于物质奖励、晋升机会等；对违反本制度的行为，给予