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银行特殊客户服务规范标准

一、总则

（一）目的与意义

为进一步提升银行服务质量，保障特殊客户群体的合法权益，确保其能够平等、便捷、安全地享受金融服务，树立银行良好社会形象，特制定本规范标准。本标准旨在为银行从业人员提供清晰、可操作的服务指引，确保特殊客户获得有尊严、专业化的金融服务体验。

（二）定义

本标准所称“特殊客户”，主要指在生理、心理、认知或行为能力上存在一定特殊性，在接受金融服务时需要额外关注、理解或提供辅助措施的客户群体。主要包括但不限于：

1.老年客户：因年龄增长导致身体机能（如视力、听力、记忆力、行动能力等）下降的客户。

2.残障客户：包括视力障碍、听力障碍、言语障碍、肢体残障等客户。

3.有特殊沟通需求的客户：如使用手语、盲文，或存在认知障碍、精神障碍（病情稳定期）等需要特定沟通方式的客户。

4.其他临时处于特殊状态的客户：如突发疾病、意外受伤等导致暂时行动不便或需要特殊协助的客户。

（三）基本原则

1.尊重与平等原则：尊重特殊客户的人格尊严和个人隐私，不因客户的特殊性而歧视或区别对待，保障其平等获得金融服务的权利。

2.理解与关爱原则：秉持同理心，理解特殊客户的实际困难和需求，提供充满人文关怀的服务。

3.便利与安全原则：优化服务流程，提供必要的辅助设施和服务手段，确保特殊客户能够安全、便捷地完成业务办理。

4.专业与规范原则：从业人员应具备相应的专业知识和服务技能，严格按照服务规范提供标准化服务。

5.保密与保护原则：严格遵守保密规定，保护特殊客户的个人信息和财产安全，防范风险。

二、服务环境与设施规范

（一）物理环境无障碍

1.营业网点入口：应设有无障碍坡道，坡道坡度、宽度、扶手等符合相关国家标准。入口处的门应便于开启，有条件的可设置自动门或感应门。

2.服务区域：营业大厅内应设置无障碍通道，确保轮椅等辅助器具能够顺畅通行。地面应平整、防滑，避免有明显高差或障碍物。

3.服务柜台：应设置至少一个无障碍服务窗口，柜台高度适宜轮椅客户使用，并配备扩音器等辅助设备。

4.等候区域：应设置爱心专座，位置显眼、方便进出，并优先安排特殊客户就座。

5.标识系统：网点内的指示标识、服务信息应清晰、醒目，字体适中，有条件的可配备盲文标识、语音提示或电子显示屏。

（二）辅助设备与工具

1.视力障碍辅助：在自助设备区配备助盲键盘、语音导航功能的ATM机；提供放大镜、老花镜等便民物品。

2.听力障碍辅助：配备书写板、纸笔，方便与听力障碍客户进行书面沟通；有条件的可配备手语翻译人员或视频手语翻译系统。

3.其他辅助：根据实际需求，配备轮椅、拐杖临时借用服务；设置爱心专座、母婴室等。

三、服务人员行为与能力规范

（一）基本素养与态度

1.仪容仪表：着装整洁规范，佩戴工牌，精神饱满。

2.服务礼仪：主动问候，微笑服务，语气亲切、语速适中、吐字清晰。对特殊客户应使用尊重、文明的称谓。

3.耐心细致：对特殊客户的询问和需求应耐心倾听，细致解答，不催促、不推诿。

4.主动服务：发现特殊客户进入网点，应主动上前询问是否需要帮助，并引导至相应服务区域或座位。

（二）专业知识与技能

1.了解特殊需求：熟悉不同类型特殊客户的常见困难和服务需求，掌握基本的沟通技巧和服务方法。

2.沟通能力：

*与视力障碍客户沟通：应主动告知自己的姓名和身份，描述环境和物品时应具体、准确；在行走引导时，应征得同意，采取适当的引导方式。

*与听力障碍客户沟通：如客户会手语，应尽可能使用简单手语或请手语翻译协助；如使用书面沟通，字迹应清晰工整，避免使用缩写和专业术语，必要时配合肢体语言辅助表达。

*与老年客户沟通：应耐心倾听，放慢语速，提高音量（但避免喊叫），重要信息应重复确认，并以书面形式辅助提示。

3.应急处理能力：掌握基本的应急救助知识，能够应对客户在网点内可能发生的突发健康状况等紧急情况。

（三）服务流程优化

1.优先服务：对特殊客户应提供优先叫号、优先办理服务，减少其等候时间。

2.“一站式”服务：尽量为特殊客户提供一次性、便捷的“一站式”服务，减少其在网点内的移动。

3.业务协助：在客户授权并确保安全的前提下，可协助特殊客户填写单据、操作自助设备等，但不得代客办理需客户亲自确认的核心业务环节。

4.上门服务：对于确有困难无法到网点办理业务的特殊客户（如重度残疾、卧病在床等），应根据相关规定提供规范的上门服务。上门服务需双人办理，严格核实客户身份，确保业务合规和资金安全。

四、特殊客户分类服务规范

（一）老年客户服务规范

1.需求关注：重点关注其对金融产品和服务的理解能力、风险承受能力以及资金安全需求。

2.沟通方式：语言