酒店大堂经理压力面试题及应对策略.docx

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酒店大堂经理压力面试题及应对策略

一、情景压力题（共5题，每题8分，总分40分）

题型说明：以下情景均为大堂经理日常工作可能遇到的突发状况，请结合实际案例，阐述你的处理思路和具体措施。

1.情景题：客人投诉房间设施损坏，情绪激动，要求立即更换房间并赔偿

评分标准：8分（处理流程、沟通技巧、情绪安抚、问题解决能力各占2分）

参考答案：

1.保持冷静，倾听诉求：首先，我会主动上前安抚客人情绪，表示理解他的不满，并耐心听他描述具体问题（如“房间马桶堵塞”“空调不制冷”等）。

2.核实情况，快速响应：询问值班工程师是否已到场检查，若未到，立即通知维