新版运维新规制度及作业流程.docVIP

运行维护管理制度

目录

TOC\o1-3\h\z\u1、总则 -2-

2、编制方法 -3-

4、运维服务管理体系 -5-

4.1运维服务管理对象 -5-

4.2运维系统功效框架 -5-

4.3运维管理组织结构 -6-

4.3.1项目责任人 -7-

4.3.2项目经理 -7-

4.3.3技术主管 -8-

4.3.4服务台 -9-

4.3.5网络管理员 -9-

4.3.5应用、数据库管理员 -10-

4.3.7终端管理员 -10-

4.4运维服务步骤 -11-

4.4.1网站运维服务工作步骤图 -11-

4.4.2服务台 -11-

4.4.3事件管理 -12-

4.4.4工单管理 -12-

4.4.5问题管理 -13-

4.4.6变更管理 -13-

4.4.7配置管理 -13-

4.4.8知识库管理 -14-

4.4.9运维工作汇报及考评 -14-

5、运维服务内容 -14-

5.1服务目标 -14-

5.2 IT资产统计服务 -15-

5.3网络、安全系统、监控平台运维服务 -15-

5.4主机系统运维服务 -16-

5.5数据库系统运维服务 -17-

5.6中间件运维服务 -17-

5.7终端、外设运维服务 -18-

6、应急服务响应方法 -18-

6.1应急预案实施基础步骤 -19-

6.2突发事件应急策略 -19-

7、服务管理制度规范 -20-

7.1服务时间 -20-

1、总则

为保障企业信息系统软硬件设备良好运行，使职员运维工作制度化、步骤化、规范化，特制订本制度。

运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，经过网络、桌面、系统等运维，促进企业稳定可连续性发展。

运维管理制度适用范围：运维部全体人员。

2、编制方法

本实施细则包含运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象和基于步骤管理方法。

本实施细则以信息化项目标运维为目标，以步骤化、规范化、标准化管理为方法，表现了对运维服务全过程体系化管理。

3、运维部工作职责

一、负责网站运维和技术支持

（一）依据网站运行战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制订和组织开发，保障网站技术稳定性和优异性。

（二）负责网站栏目和应用系统使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题沟通和处理；

（三）网站设备和软件购置计划书确实定，包含采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。

（四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度制订，并负责监督实施。

（五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。

（六）网站日常运行过程中信息安全和技术问题协调处理，保障网站24*7小时安全稳定运行。

（七）网站技术服务外包管理，关键包含技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。

（八）负责网站管理系统及设备保密口令设置和保留，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每三个月更新一次。

二、负责网站信息和技术安全

（一）实施国家和省上相关网络信息技术安全法律法规，和通信管理和网络安全监管部门联络，立即处理网站信息技术安全方面存在问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。

（二）网站信息技术安全保密制度和工作步骤制订，落实信息技术安全保密责任制，实施“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”标准，责任到人。

(三)在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保网站不受病毒和黑客攻击。

（四）负责网站信息技术安全应急处理预案制订和实施。

（五）建立多机备份网站信息服务系统机制，一旦主系统碰到故障或受到攻击造成不能正常运行，能够在最短时间内替换主系统提供服务。

4、运维服务管理体系

运维服务管理体系要求了运维活动包含各类实体，和这些实体间相互关系。相关实体根据运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，根据服务协议要求提供不一样等级IT运维服务。

4.1运维服务管理对象

运维服务管理对象包含基础设施、应用系统、用户、供给商、和IT运维部门和人员，具体内容以下：

(1)基础设施包含网络、主机系统、存放/备份系统、终端系统、安全系统等。

(2)应用系统包含内部办公系统、门户网站、面向公众应用系统等。

(3)用户包含使用如上应用系统用户。

(4)供给商包含基础设施和应用系统供给商。

4.2运维系