连锁药房会员管理专项方案实践分享.docVIP

连锁药房会员管理方案

概要：会员管理首先是个系统细节工程而且上升到企业战略高度，其关键目标在于维护用户关系提升用户满意度和忠诚度建立药店品牌和市场竞争力，从会员权益设计/会员取得深入了解/会员关键数据采集分析/会员分类管理/会员客情回访生命周期管理及追踪步骤/配套职员权益及职员实施绩效考评实施落实/到实现以上目标所需软硬件支持！以上几项皆是相辅相成！缺一不可！连锁药房可依据本身情况！先挑部分门店实施-试验-反馈-改善-推广，最终会员管理是建立和用户之间一个信任和药店对用户承诺！做会员管理需要大爱更是一个传输正能量和爱过程！需要配套软硬件职员绩效奖励支持！需要职员共同参与！需包含董事长在内全员营销！更需要关键“一把手”真正参与支持！将自己打造成品牌！全部职员只做一件事服务用户！以此构建步骤，商业模式、商品品类及成本结构、采购管理、个性化定制营销方案！

目录

会员权益

会员权益及开发工具设计

制订会员开发目标

新会员开发实施

会员及产品分类管理

会员生命周期管理及追踪回访步骤（数据基础、职员会员参与、关系连接、外包集成、专业）

会员管理职员权益和绩效考评和激励

会员品类管理

会员用户调查分析和改善

十、以上实施所需条件：软件、硬件、店长店员专业技能、系统集成微信、高血压等健康检测平台（产品数据库、会员数据库、数据分析/会员管理系统功效支持）

实施所依据关键标准：

1：用户价值/企业价值/社会价值友好统一

2：用户、职员、企业、三赢！

3：简单！实用！少即是多！至繁归于至简！

4:实践检验！兼顾现在和长远！

5:打感人心！真正处理用户问题！一切为人民健康！

一、会员权益

会员权益益处

会员权益设置是在经过尤其权益维护用户关系提升用户满意度和忠诚度建立信任和建立品牌口碑同时逐步建立会员数据库，结合本身产品数据库数据库展开正确细分会员立体营销并为品类发展提供计划依据和客类资源。

二会员权益及开发工具设计

会员权益：（用户入店频率/培养消费习惯）

会员权益（举例）

长久权益

价格优惠：会员日购物8.8折

积分奖励：累计积分换礼品（见附件一）

定时权益（培养购置习惯）

每个月5/15/25为会员日

每个月6/16/26为超级特惠日

会员生日礼品及问候

特殊节日礼品及问候

每个月5/15/25著名教授坐诊日

可依据具体情况设计

不定时或特殊权益

无偿送药上门

无偿代煎中药/无偿吸氧

无偿慢性病健康咨询用药管理

无偿建立个人及家庭健康档案/一对一专业医师用药咨询

无偿心理咨询/家庭健康顾问

会员小区联谊活动

关键会员家访制（社会公益/培养各门店关键意见领袖）

（增值服务）

提议：在制订本企业会员权益之前，我们需要进行细致竞争药店调查，依据关键竞争对手会员权益情况来制订本企业会员权益，假如竞争对手会员折扣日是每个月6、16、26日全场商品88折起，我们会员折扣日能够是每个月1、11、21、全场商品85折起，日期能够提前，折扣能够更低来保持会员权益竞争力。

会员积分兑换图例：（印在会员手册和门店收银等显眼处）

会员管理第一步，基础：会员个人信息数据建档和统计（会员数据库和产品数据库极其关键后期会员数据分析/药学服务用药追踪/正确营销基础）我们统计每一个数字代表是一个用户及用户潜在需求并为用户带来专业服务和体验延伸价值！我相信这会未来药房关键竞争力组成基础之一。

发展会员作业工具

在会员开发和会员作业之前我们需要准备好全方面会员作业工具，包含：1.会员卡申请表、2.会员卡、3.会员宣传海报、4.会员权益和企业介绍宣传手册、5.新办会员直接赠予专用现金抵用券（吸引用户二次消费）等。最好是利用小区测血压、测血糖公益活动进行！企业能够依据本身品牌调性和风格自行设计以上工具样式。

关键点：实物会员卡发放过程是对门店用户进行庄重承诺过程。

另外，其中会员卡申请表是我们搜集会员有效信息工具，设计严谨性尤为关键。申请表中应该包含以下多个类型信息：

基础信息：会员性别、年纪、生日等基础信息便于我们未来做需求区隔挖掘消费潜力；住址信息用于地址区隔分析来了解药房会员在商圈中覆盖范围找到潜力区域；

药品过敏信息：以后在用户错误购置这类药品时提醒用户避免用药风险；

媒介信息；手机号码、微信和电子邮箱是我们未来和用户进行互动沟通媒介；

传输渠道：了解用户怎样知道我们药房，便于我们对过去使用过传输渠道进行评定，避免性价比较低媒介投放；

用药需求信息：了解用户对哪些健康资讯感爱好，这直接反应出用户隐性需求，问卷搜集到隐性需求信息其价值远远超出销售数据中显性需求，是未来开展数据库正确分众营销基础。

图例：