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系统规划与管理师考试热门考点解析试题及答案

一、单项选择题

1.在系统规划与管理师的工作中，以下哪项不属于服务战略阶段的关键活动？()

A.服务模式设计

B.服务目录设计

C.服务级别协议（SLA）制定

D.服务成本核算

答案：D

解析：服务战略阶段的关键活动包括服务模式设计、服务目录设计、服务级别协议（SLA）制定等。服务成本核算主要是在服务运营阶段进行成本控制和管理时涉及的内容，不属于服务战略阶段的关键活动。所以答案选D。

2.以下关于服务级别协议（SLA）的描述，错误的是()

A.SLA是服务供方与需方就服务的品质、性能等方面达成的协议

B.SLA应明确服务的范围、服务的质量目标等内容

C.SLA一旦签订就不能更改

D.SLA是衡量服务质量的重要依据

答案：C

解析：服务级别协议（SLA）是服务供方与需方就服务的品质、性能等方面达成的协议，它明确了服务的范围、服务的质量目标等内容，是衡量服务质量的重要依据。但SLA并不是一旦签订就不能更改的，当业务需求、服务环境等发生变化时，SLA可以通过双方协商进行变更。所以答案选C。

3.在IT服务管理中，()是识别和定义服务需求，为服务提供方提供服务交付的指导和依据。

A.服务战略

B.服务设计

C.服务转换

D.服务运营

答案：B

解析：服务设计的主要目的是识别和定义服务需求，将业务需求转化为服务解决方案，为服务提供方提供服务交付的指导和依据。服务战略侧重于确定服务的方向和目标；服务转换主要是将新的或变更的服务引入到生产环境；服务运营则是确保服务的正常运行。所以答案选B。

4.以下哪项不属于IT服务运营管理的关键指标？()

A.服务可用性

B.服务响应时间

C.服务成本

D.服务创新能力

答案：D

解析：IT服务运营管理的关键指标包括服务可用性、服务响应时间、服务成本等。服务可用性衡量服务在规定时间内可正常使用的程度；服务响应时间反映服务提供方对用户请求的响应速度；服务成本则涉及到服务运营过程中的各项费用。而服务创新能力主要与服务的持续改进和发展相关，不属于服务运营管理的关键指标。所以答案选D。

5.在系统规划与管理中，()是对服务过程进行监控和评估，以确保服务符合预定的标准和要求。

A.服务监督

B.服务测量

C.服务改进

D.服务评估

答案：A

解析：服务监督是对服务过程进行监控和评估，以确保服务符合预定的标准和要求。服务测量是对服务过程和结果进行量化的过程；服务改进是基于服务监督和测量的结果，对服务进行优化和提升；服务评估则是对服务的整体效果和价值进行评价。所以答案选A。

6.以下关于服务目录的描述，正确的是()

A.服务目录只包含面向客户的服务

B.服务目录应定期进行维护和更新

C.服务目录不需要与服务级别协议（SLA）关联

D.服务目录只需要在服务设计阶段制定，后续无需调整

答案：B

解析：服务目录不仅包含面向客户的服务，还可能包含内部服务。服务目录应定期进行维护和更新，以反映服务的变化和业务需求的调整。服务目录需要与服务级别协议（SLA）关联，以明确各项服务的质量要求和保障。服务目录不是只在服务设计阶段制定，在服务的整个生命周期中都需要根据实际情况进行调整。所以答案选B。

7.在IT服务风险管理中，以下哪项不属于风险应对策略？()

A.风险规避

B.风险减轻

C.风险转移

D.风险保留

答案：无（此题无错误选项）

解析：在IT服务风险管理中，常见的风险应对策略包括风险规避（避免风险的发生）、风险减轻（降低风险的影响）、风险转移（将风险转移给第三方）和风险保留（接受风险并自行承担后果）。所以此题没有不属于风险应对策略的选项。

8.以下关于服务台的描述，错误的是()

A.服务台是用户与服务提供方的单一联系点

B.服务台主要负责处理用户的故障报修和咨询

C.服务台不需要参与服务的改进工作

D.服务台应具备良好的沟通和协调能力

答案：C

解析：服务台是用户与服务提供方的单一联系点，主要负责处理用户的故障报修和咨询，应具备良好的沟通和协调能力。服务台在日常工作中会收集用户的反馈和问题，这些信息对于服务的改进非常有价值，所以服务台需要参与服务的改进工作。所以答案选C。

9.在系统规划与管理中，()是将业务需求转化为服务需求，并设计出满足这些需求的服务解决方案。

A.服务战略制定

B.服务设计

C.服务转换

D.服务运营

答案：B

解析：服务设计的主要任务是将业务需求转化为服务需求，并设计出满足这些需求的服务解决方案。服务战略制定侧重于确定服务的方向和目标；服务转换主要是将新的或变更的服务引入到生产环境；服务运营则是确保服务的正常运行。所以答案选B。

10.以下哪项不属于服