售后服务数字化管理分析体系V3.docxVIP

数字化售后服务管理分析体系

售后服务业务流程梳理

终端用户总部/经销商服务经理维修工程师售后服务部门运营管理领导

满意度监控响应情况电话呼叫填写/查看电子受理工单

满意度监控

响应情况

电话呼叫

派工单响应

任务量分析

Yes微信公众号派工人员到位现场处理需要

Yes

微信公众号

派工

人员到位

现场处理

到位情况服务及时率

到位情况

No

论坛申请自行处理人员保有量

论坛申请

自行处理

处理情况物联网预警完工反馈回访关闭关重件库存

处理情况

物联网预警

完工反馈

回访

关闭

售后服务各角色经营现状

终端用户总部/经销商服务经理维修工程师售后服务部门运营管理领导填写/查看电子受理工单电话呼叫派工单响应满意度监控派工单响应任务量分析派经工销商/服务服务团队客户信息档案建设不完善传统服务模式流程割裂Yes微信公终众端号用户服务现状需要服务满意度低论坛申请到位不及时自维修速度慢警配件供应不及时关闭售后部门运营管理人员到考位核评价没有数服据务支及撑时率售后服务问题定位不清晰服务人员管理不透明现场处服理务流程缺乏闭关环重管

终端用户

总部/经销商服务经理

维修工程师

售后服务部门

运营管理领导

填写/查看电子受理工单

电话呼叫

派工单响应

满意度监控

派工单响应

任务量分析

派经工销商/服务服务团队客户信息档案建设不完善

传统服务模式流程割裂

Yes

微信公终众端号用户服务现状需要

服务满意度低论坛申请到位不及时自

维修速度慢

警配件供应不及时关闭

售后部门运营管理

人员到考位核评价没有数服据务支及撑时率

售后服务问题定位不清晰

服务人员管理不透明

现场处服理务流程缺乏闭关环重管件理库存

人员到位

派工--

No

行处理

场

i人员保有量i

现处理

服务过程记录不完善

工单信息不透明完工反馈

回访

物联网预

目前现状下导致的问题痛点梳理

55%客户综合满意度下降

55%

工单处理不及时

存在大量工单没按照原计划的时间周期及时处理，压单和故障处理时间长等问题

15%20%

15%

20%

备件库存难管理

10%备件库存管理混乱，关键零部件缺货频发，影响客户故障维修效率

10%

产品质量问题多产品质量问题频发

产品质量问题多

产品质量问题频发，客户投诉多，是造成客户不满意的做大问题

人均客户保有量不清晰；人员出勤情况不清晰，

出勤位置不确定

建设目标：提升客户满意度

客户满意度↑=产品质量↑x工单效率↑x人员管理↑x备件异常↓

产品质量异常产品种类

产品质量

异常产品种类

异常类型

质量异常频率

质量异常占比

质量异常时间

产品投诉数量

产品质量异常追溯处理

通过投诉数量、频率和时间等指标定位频繁出现问题的产品、部位及零部件，追溯问题原因并通报相关部门责任人处理

售后问题分析反哺产品工艺通过产品售后使用问题分析，找到产品技术工艺薄弱点，反馈给研发部门作为产品迭代方向

整体监控工单运转状态

总览全国服务工单数量、状态和处理时长，通过分析工单不同阶段的响应情况，定位改善工单不及时处理的主要问题

无纸化工单

利用信息化手段做到，售后服务管理及工单流转无纸化

保证备件库存及时充足

分析异常备件库存情况，定位关重件零部件，针对关键部件库存数量，监控预警，提前备件

售后服务异常和备件库存关联针对服务异常原因填写库存等无法区分的问题，通过关联备件库存限制备件正常时录入的权限

工单效率工单数量/

工单效率

工单数量/状态

工单无纸化

工单无纸化

工单处理时长15分钟响应

4小时到位

24小时完工率

人员管理

人员管理

人均工单保有

区域人数

出勤人数

位置异常人数

APP异常人数

优化人员工单保有数量

分析区域、人员工单保有情况，判断任务饱和程度，针对性优化团队人数

人员出勤、位置监控

通过出勤市场和到位情况，保证服务人员工作状态正常

备件异常

备件异常

备件库存数量

关重件库存

备件库存分析

备件库存预警

建设框架

客户满意度

客户满意度↑

=产品质量↑x工单效率↑x人员管理↑x备件异常↓

提升客户满意度

战略层

加强人员管理能力工单保有量位置监控

加强人员管理能力

工单保有量位置