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技术支持服务团队工作指引
一、指引概述
本指引旨在规范技术支持服务团队的工作流程，统一服务标准，保证客户问题得到高效、准确处理，提升客户满意度与团队协作效率。适用于技术支持团队日常客户问题响应、重大故障应急处理、新员工培训及服务流程优化等场景。
二、标准化工作流程
（一）问题受理与初步记录
操作内容：
通过指定渠道（电话、工单系统、在线客服、邮件）接收客户问题反馈，保证24小时内响应非紧急问题，2小时内响应紧急问题（如系统瘫痪、核心业务中断）。
详细记录客户信息（单位名称、联系人、联系方式）、问题描述（故障现象、发生时间、影响范围、操作环境等），初步判断问题类型（硬件故障、软件异常、账号问题、操作咨询等）。
责任角色：客服专员/技术支持专员*
输出物：《技术支持问题受理登记表》（见表1）
时限要求：问题受理后15分钟内完成初步记录。
（二）问题分类与优先级评估
操作内容：
根据问题影响范围、紧急程度及客户业务重要性，将问题划分为四个优先级：
P0（紧急）：系统全量瘫痪、核心业务中断，影响大面积客户；
P1（高）：部分功能异常，影响客户核心业务使用；
P2（中）：非核心功能故障，不影响主要业务流程；
P3（低）：操作咨询、功能建议等非故障类问题。
按优先级分配处理人：P0级问题立即上报技术支持主管，由资深工程师牵头处理；P1级问题分配给对应模块工程师；P2/P3级问题由轮值工程师统一处理。
责任角色：客服专员/技术支持主管*
输出物：问题优先级确认结果（记录在工单系统）
时限要求：问题受理后30分钟内完成分类与分配。
（三）问题分析与处理
操作内容：
处理人接收工单后，通过远程协助、日志分析、现场排查等方式定位问题根因，制定解决方案。
对于复杂问题（如跨系统故障、未知技术缺陷），需组织技术研讨会（邀请研发工程师、产品经理参与），48小时内输出解决方案；若无法在时限内解决，需及时向客户说明进度并明确预计完成时间。
实施解决方案后，验证问题是否彻底解决，保证功能恢复正常且无衍生问题。
责任角色：技术支持工程师、研发工程师、产品经理*
输出物：《问题分析报告》（含根因定位、解决方案、测试结果）
时限要求：P0级问题4小时内解决；P1级问题24小时内解决；P2级问题72小时内解决；P3级问题5个工作日内解决。
（四）客户沟通与反馈确认
操作内容：
处理过程中，主动向客户同步进度（如每4小时更新一次P0/P1级问题状态），避免客户焦虑。
问题解决后，向客户详细说明解决方案、操作注意事项，并邀请客户现场/远程验证，确认问题彻底解决。
通过电话、问卷等方式收集客户满意度评价，记录客户建议。
责任角色：技术支持工程师、客服专员
输出物：《客户满意度反馈表》（见表3）
时限要求：问题解决后1个工作日内完成满意度回访。
（五）问题归档与知识库更新
操作内容：
整理问题处理全流程资料（受理记录、分析报告、解决方案、沟通记录），按“问题类型+日期+编号”规则归档至团队知识库。
对于典型问题/高频故障，提炼为标准化解决方案（含操作步骤、截图、FAQ），更新至知识库“典型案例库”，并标注适用场景。
每月对归档问题进行统计分析，输出《月度问题分析报告》，识别高频问题类型及薄弱环节，推动流程优化。
责任角色：技术支持专员、知识库管理员
输出物：《问题归档汇总表》（见表4）、《月度问题分析报告》
时限要求：问题解决后3个工作日内完成归档；每月5日前提交上月分析报告。
三、核心工具模板
表1：技术支持问题受理登记表
字段名
填写说明示例
问题编号
TS+日期+流水号（如20231027001）
客户单位
科技有限公司
联系人
联系方式
问题描述
系统无法登录，提示“验证码错误”，已尝试清除缓存无效
问题类型
软件异常-账号登录
紧急程度
P1（高）
受理渠道
工单系统
受理人
受理时间
2023-10-2709:15
初步判断
可能验证码服务接口异常
表2：问题处理进度跟踪表
问题编号
当前状态
处理人
处理动作
预计完成时间
实际完成时间
客户反馈
20231027001
处理中
联系研发排查验证码接口日志
2023-10-2718:00
-
-
20231027002
已解决
赵六
重置用户密码，测试登录正常
2023-10-2712:00
2023-10-2711:30
登录正常，感谢
表3：客户满意度反馈表
问题编号
服务评价（□满意□基本满意□不满意）
建议意见
回访人
回访时间
20231027001
□满意□基本满意□不满意
希望增加在线客服响应提示
2023-10-2714:00
20231027002
□满意□基本满意□不满意
无
2023-10-2712:30
表4：问题归档汇总表
问题编号
问题类型
解决方案摘要
知识
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