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客服部组织架构
档案管理客户服务社区文化费用催缴仓库管理客服主管
档案管理
客户服务
社区文化
费用催缴
仓库管理
客服主管
管理处主任（责任人）
客服部职责
在管理处主任（责任人）领导下，努力完成各项工作任务。
实施企业经营管理方针和目标，完成体系文件要求部门工作。
负责搜集管辖区内业主/住户相关信息，将信息提供给管理处主任和各部门作参考，以改善、提升各步骤管理能力、服务水平。
负责管理处咨询、电话接听、来访统计、请修服务、投诉受理、回访、会议接待、事务办理等工作。
负责辖区内业户入伙手续、装修手续办理工作。
负责辖区内业户办理车位月卡相关协议签署事宜。
负责辖区内物资搬入搬出相关手续办理工作。
做好和业户交流沟通工作，定时做好用户满意度情况调查工作，搜集业户对管理服务工作意见和提议，立即改善。
负责各类费用催缴工作。
负责在物业管理处推行落实企业质量管理体系。
负责客服部职员业务知识和技能培训及考评工作，不停提升职员素质和服务水平。
负责配合企业人事、后勤工作。
负责管理处全部文件收发及管理工作。
负责物业管理处档案资料搜集、整理、归档。
负责小区文化活动及宣传策划、组织、安排工作，并做好统计存档。
负责管理处仓库材料需求计划申报和管理工作，定时进行盘存。
完成上级交办其它工作任务。
客服主管岗位职责
熟悉物业管理相关法律法规及行业、政府相关要求。
熟悉管辖区域楼宇分布、楼宇结构、单元户数、公共设施、机电设备和住户基础情况，制订切实可行管理方法。
按企业体系文件职责要求开展日常工作。
掌握日常业户意见、投诉事项处理情况，负责跟进处理关键投诉事件，投诉处理率达100%，并有具体统计立案。
合理安排客服部人员具体工作及排班，确保客服部各项工作顺利开展。
制订客服部每个月工作计划及培训计划，经管理处主任同意后督导落实。
负责本部门职员服务意识、业务技能培训工作，了解客服部职员状态，做好职员考评工作。
配合企业总办及管理处主任做好相关文件、信息上传下达工作。
组织管理处职员进行各项费用催缴，确保每个月收费率达成95%以上。
负责组织每六个月度业户满意度调查工作，对结果进行分析、总结。区分整改责任部门，跟踪整改结果。安排进行不满意项回访工作。
完成管理处主任交办其它任务。
任职条件：
年纪：25-35岁,大专文化程度，二年以上物业管理经验。
严谨、细致、耐心工作作风。
持有物业管理部门经理上岗证。
良好管理、沟通、协调、组织能力。
身体健康，无不良癖好。
客服助理岗位职责
熟悉所负责楼栋、单元业户基础信息，搜集租户信息每个月反馈给资料员。
负责接待业户来电来访，日常投诉受理、跟踪、回访。
搜集业户意见立即反馈；对于重大投诉或无法处理投诉应立即上报主管或管理处主任。
为业主办理入伙、装修等手续。
帮助业户及其它相关人员开具物品放行条。
在客服主管领导下对管理处各项服务工作进行检验、监督、考评等，立即将问题转交给相关部门处理，并跟进处理结果。
掌握管理处各项费用收费标准及计算方法；做好费用催缴工作。
帮助客服主管开展小区文化活动和宣传工作。
负责管理处客服接待、办公接待及其它部分会务接待。
负责帮助企业人事行政部做好本管理处职员排班、考勤、入职、转正、离职等工作。
指导、督促用户自觉遵守物业管理要求，对违规行为，应立即劝阻并耐心解释。
完成上级领导交办其它工作。
任职条件：
年纪：20-35岁,高中或中专以上学历。
有团体合作精神，懂电脑基础操作。
有良好服务意识，含有亲和力；工作耐心细致，有责任心。
有基础协调、沟通能力，持有物业管理员上岗证。
身体健康。无不良癖好。
资料员岗位职责
负责本小区物业管理活动资料搜集和汇总，健全物业接管验收资料、业户入伙资料、装修资料和各项服务质量统计等档案管理工作。
负责各类通知发放、回收，做好上传下达工作；各项文件签发、发放、搜集、存档和保管，做到完整、系统、规范。
健全业主、住户、租户档案，搜集租户资料每个月更新租户档案。
督促各部门每个月立即提交管理资料，并检验资料如发觉资料不符合规范，要求相关部门整改、完善。
妥善保管机密文件，不准散播其内容，未经领导同意，其它人员不得翻阅，不准复印，不准带离资料室。
业户资料及职员个人档案材料属秘密材料，她人无权翻阅，保管人员也不得将这些资料私自给她人过目。
对超出保管期限文档，立即进行清理，经企业领导同意可做销毁处理。
主动实施档案现代管理，应用计算机检索手段，做到文档管理标准化、规范化和程序化。
完成上级领导交办其它任务。
任职条件：
年纪：20-35岁,高中或中专以上文化程度。
熟悉电脑操作，熟悉档案立档步骤及标准，能够独立建立管理处工作档案。
责任心强，工作细致，有良好协调、沟通能力，持有
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