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酒店客房服务员工作流程

酒店客房服务是酒店运营的核心环节之一，直接关系到宾客的入住体验和酒店的整体口碑。一套科学、规范、高效的客房服务员工作流程，是保证服务质量、提升工作效率、确保宾客满意度的基石。本文将从资深从业者的视角，详细阐述客房服务员的标准工作流程，力求专业严谨，兼具实用指导价值。

一、岗前准备与交接(Pre-shiftPreparationBriefing)

客房服务员的一天始于充分的岗前准备，这是确保全天工作顺畅高效的前提。

1.准时到岗，仪容仪表检查：提前到达工作岗位，整理个人仪容仪表，确保着装整洁统一（工服、工牌、头花/帽），指甲修剪干净，不佩戴夸张饰物。展现专业、干练的职业形象。

2.参加班前会：认真听取主管/领班的工作安排，了解当日房态（预抵、预离、住客、空房、维修房等）、VIP客人信息、特殊要求（如客人喜好、过敏史等）、以及当日工作重点和注意事项。积极提问，确保对所有信息理解无误。

3.领取工作物品与钥匙：根据当日清洁任务，从主管/领班处领取客房万能钥匙（或电子门卡）、对讲机、清洁报表、布草单、洗衣单等。同时，检查清洁工具车是否配备齐全且状态良好，包括：

*各类清洁剂（玻璃清洁剂、bathroom清洁剂、消毒剂、家具蜡等）

*清洁工具（抹布、百洁布、马桶刷、尘推、扫帚、簸箕、吸尘器等），确保抹布分类使用（如红色擦bathroom，蓝色擦家具）。

*布草（床单、被套、枕套、毛巾、浴巾、地巾等），按规定数量和种类配备。

*客用品（洗发水、沐浴露、护发素、润肤露、香皂、牙具、梳子、卫生纸、面巾纸、饮用水、茶杯等）。

4.检查设备与用品：确保吸尘器电量充足或电源线完好，清洁工具无破损，清洁剂标签清晰，布草和客用品干净无污渍、无破损，且在保质期内。

二、客房进入与初步检查(RoomEntryInitialInspection)

进入客房前的规范操作，既是对客人隐私的尊重，也是保障操作安全的必要步骤。

2.等候回应与二次敲门：敲门后等候3-5秒，若无人回应，再次敲门通报。仍无回应，则可轻声打开房门约5-10厘米，再次确认：“Housekeeping,excuseme?”（或中文：“您好，客房服务，打扰一下。”）。

3.进入房间与安全检查：在确认房间内无人或得到客人允许后，方可进入。进入后，首先将房门完全打开，并将工作车挡在门后（确保安全通道，也防止客人突然返回时的尴尬）。拉开窗帘，打开所有照明，检查房间内有无异常情况，如设备损坏、物品丢失、异味、客人遗留贵重物品或潜在安全隐患等。如有异常，立即报告主管。

4.检查客人是否在房：若客人在房，应礼貌问候，询问客人是否需要清洁服务，或询问何时方便清洁。根据客人意愿灵活安排。若客人同意立即清洁，则在客人指定区域进行，动作轻柔，避免打扰。

三、撤布草与垃圾清理(StripLinensRemoveTrash)

在进行具体清洁前，需先将房间内的脏布草和垃圾移除。

1.撤除床品：从床头向床尾方向，依次撤除枕套、被套、床单。注意检查床品内是否有客人遗留物品（如衣物、饰品、证件等）。将脏布草直接放入工作车的布草袋内，避免接触地面，防止二次污染。

2.撤除浴室布草：进入浴室，撤除脏毛巾、浴巾、地巾等。同样检查有无遗留物品。将脏布草放入布草袋。

3.清理垃圾：将房间内所有垃圾桶（包括卧室、浴室、书桌等处）的垃圾连同垃圾袋一并取出。检查垃圾桶内外及垃圾袋底部有无遗漏物品或液体。将垃圾准确分类投入工作车的垃圾桶或指定回收点。对于易碎品、尖锐物品应小心处理，避免划伤。

4.整理散落物品（若有）：如客人有衣物散落在椅子或床上，在征得客人同意（若客人在）或遵循酒店规定的前提下，可将其整齐叠放于椅上或行李架上。

四、清洁整理(CleaningTidying)

这是客房清洁的核心环节，需按照从里到外、从上到下、干湿分离的原则进行，确保无死角。

1.浴室清洁：浴室是清洁的重点和难点，应先进行。

*冲水与初步清洁：先冲水，将马桶内杂物冲净。

*镜面与台面：用玻璃清洁剂和干抹布清洁镜面，确保无水印、无污渍。用稀释的bathroom清洁剂清洁洗手台台面、水龙头、洗手液瓶等，用湿布擦拭，再用干布擦亮。

*浴缸/淋浴区：用bathroom清洁剂和百洁布（非钢丝面，以免刮伤）清洁浴缸内壁、淋浴喷头、水龙头、排水口。重点清洁水垢和皂渍。用清水冲洗干净，用干布擦干，特别是玻璃隔断或浴帘，防止水渍残留。

*马桶：用马桶清洁剂喷洒马桶内部（包括马桶圈下方），用马桶刷刷洗，重点是内侧边缘和出水口。外部用稀释的bathroom清洁剂擦拭，包括马桶盖、马桶圈、按