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ZBQ月子中心质检手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范ZBQ月子中心（以下简称“中心”）的运营管理，确保为入住母婴提供安全、专业、优质的照护服务，提升客户满意度与品牌美誉度，依据国家及地方相关法律法规、行业标准及中心质量管理体系要求，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于中心内所有部门、区域及全体从业人员的日常工作与服务质量监督检查。

1.3基本原则

1.客户至上原则：以母婴健康与需求为核心，持续优化服务体验。

2.安全第一原则：将环境安全、食品安全、照护安全置于首位。

3.专业规范原则：严格遵循专业照护流程与操作规范。

4.客观公正原则：质检过程与结果评定基于事实与标准。

5.持续改进原则：定期总结质检结果，不断完善服务质量。

第二章质检组织与职责

2.1质检小组构成

中心设立专职质检小组，由中心负责人牵头，成员包括护理部、膳食部、客房部、行政部等相关部门负责人或骨干人员。

2.2质检小组职责

1.负责本手册的制定、修订、解释与宣贯。

2.制定年度、月度质检计划并组织实施。

3.按照本手册规定的内容与标准进行定期与不定期质检。

4.记录质检结果，出具质检报告，提出整改意见。

5.跟踪、验证整改措施的落实情况。

6.收集、分析质检数据，为中心质量管理决策提供依据。

7.组织开展质量意识培训与教育。

2.3部门自检职责

各部门负责人为本部门服务质量第一责任人，需每日对本部门工作进行自查自纠，并配合质检小组的检查工作，落实整改要求。

第三章质检内容与标准

3.1环境与安全

3.1.1公共区域

标准：地面光洁，无污渍、积水、杂物；墙面、天花板整洁，无蛛网、霉斑、破损；门窗玻璃洁净，无划痕；绿植养护良好；公共设施（如电梯、扶手、座椅）功能完好，清洁消毒到位；指示标识清晰、规范。

3.1.2客房区域

标准：每日清洁消毒，通风良好，空气清新无异味；床品、布草一客一换，洁净平整；家具、家电、卫浴设施功能完好，清洁无垢；母婴用品（如婴儿床、奶瓶消毒器）清洁消毒符合规定；温湿度适宜；垃圾日产日清，分类规范。

3.1.3厨房与膳食区域

标准：严格执行食品卫生安全管理规定；食材采购、验收、存储、加工、留样符合规范；厨房环境整洁，生熟分开，用具消毒到位；从业人员持有效健康证明，着装规范，操作卫生。

3.1.4消防安全

标准：消防设施设备（灭火器、烟感报警器、应急灯、疏散指示标志等）完好有效，定期检查并记录；消防通道畅通无阻，无占用、堵塞；应急预案完善，员工掌握基本消防知识与应急处置技能。

3.2母婴照护服务

3.2.1产妇照护

生活照料：协助产妇进行个人卫生清洁（如擦身、洗头、泡脚等），提供适宜的衣物；指导科学哺乳姿势与方法；协助产后恢复操；关注产妇情绪变化，给予心理支持与疏导。

健康监测：每日测量体温、血压；观察恶露情况、伤口恢复情况（顺产/剖宫产）；指导产后饮食与营养搭配；发现异常及时报告并协助处理。

专业护理：乳房护理（如通乳、预防乳腺炎）；产后伤口护理；指导避孕知识与产后复查。

3.2.2新生儿照护

生活照料：科学喂养（母乳/人工/混合喂养指导），按需哺乳；更换纸尿裤，臀部护理，预防红臀；沐浴、抚触、游泳（如提供）操作规范、轻柔；衣物、包被更换及时，保暖适宜。

健康监测：每日测量体温、体重（定期）；观察黄疸、脐部、皮肤、大小便等情况；记录喂养、睡眠、排便次数及状态。

专业护理：脐部护理、臀部护理、口腔护理；预防接种提醒与协助；异常情况（如发热、呕吐、腹泻等）的早期识别与及时处理。

安全防护：防止呛奶、窒息、跌落等意外发生；照护过程中专注，不做与工作无关的事。

3.3营养膳食服务

3.3.1膳食计划与搭配

标准：根据产妇体质、产后阶段、饮食习惯及特殊需求（如素食、过敏等）制定个性化营养膳食计划；遵循“均衡营养、清淡易消化、促进恢复、催乳”原则；品种多样，色香味形俱佳。

3.3.2食材与制作

标准：食材新鲜、安全、优质；烹饪方式健康，少油少盐少糖；严格控制调味料使用；菜品温度适宜，送餐及时。

3.3.3送餐与反馈

标准：餐具洁净消毒，送餐工具卫生；及时收集产妇对膳食的意见与建议，并根据反馈进行调整优化。

3.4专业医疗支持与健康管理

标准：与合作医疗机构建立绿色通道；定期安排医生、护士查房；提供产后康复指导、心理咨询等专业服务；建立母婴健康档案，记录完整、准确。

3.5客户服务与沟通

标准：服务态度热情、主动、耐心、细致；使用规范文明用语；及时响应客户需求，有效解决客户问题；尊重客户隐私；定期进行客户满意度调查，对反馈问题及时跟进处理。

3.6人员资质与管理

标准：从业人员（护士、月嫂、厨师、保洁等）持有效资质证书与健康证明上岗；定期参加专业技能培训与考核；着装整