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机场地勤人员岗位职责说明书

岗位概述

机场地勤人员是保障航空运输生产顺利进行、提升旅客出行体验的重要一线力量。其工作范围广泛，涉及旅客服务、行李处理、航班保障、机坪运行等多个环节，直接服务于旅客、航空公司及其他相关单位。该岗位要求从业者具备高度的责任心、良好的沟通协调能力、快速的应变能力以及扎实的业务知识，确保在复杂多变的机场环境中，高效、安全、优质地完成各项保障任务，是机场正常运营不可或缺的组成部分。

主要工作职责

一、旅客服务与引导

1.值机与行李收运：负责为旅客办理登机手续，包括核对身份证件、协助选择座位、打印登机牌；按照航空公司规定和安全标准，接收、检查、计量并妥善放置旅客托运行李，粘贴行李标签，确保行李信息与旅客信息准确无误。

2.特殊旅客服务：为老、弱、病、残、孕等特殊旅客群体提供必要的帮助与优先服务，包括协助轮椅使用、引导登机、安排特殊餐食等，并做好相关信息记录与交接。

3.问询服务：在问询柜台或指定区域，耐心解答旅客关于航班时刻、登机口信息、机场设施（如候机区、餐饮、购物、交通接驳）等各类咨询，提供准确的指引。

4.登机口服务：在登机口区域组织旅客有序登机，核对登机牌信息，引导旅客按顺序登机；处理登机过程中的特殊情况，如晚到旅客、证件不符等，并及时与机组或相关部门沟通。

5.中转服务：为中转旅客提供指引和必要协助，协助其办理中转手续，确保旅客顺利衔接后续航班。

二、行李与货物处理

1.行李分拣与装卸：负责将旅客托运行李从值机柜台转运至行李分拣区，按照航班号、目的地等信息进行准确分拣；在航班到达后，将行李从飞机货舱卸载至行李提取转盘，并确保行李准确无误地交付给旅客。

2.行李查询与处理：协助旅客查询遗失、错运或损坏的行李，记录相关信息，与航空公司行李查询部门或其他机场地勤单位进行沟通协调，跟进处理进展，并向旅客反馈结果。

3.货物与邮件处理：（如涉及）按照航空公司或货运代理的要求，对航空货物、邮件进行接收、称重、安检、仓储、装载和卸载等操作，确保货物信息准确，运输安全。

三、航班与机坪保障

1.航班信息监控与传递：密切关注航班动态信息，如航班到达、起飞时间、航班延误、取消等，并及时向相关岗位和旅客进行通报。

2.机坪旅客服务：（如涉及）在远机位负责引导旅客上下飞机，确保旅客上下机秩序和安全；操作或协助操作客梯车、廊桥等设备，确保其安全对接航空器。

3.航空器勤务协助：（如涉及）协助进行航空器的停场保障工作，如引导航空器停靠、挡轮档、连接地面电源和气源、添加清水、排放污水等（具体根据机场分工而定）。

4.机坪安全管理：严格遵守机坪作业安全规定，穿着反光背心，注意车辆和人员动态，防止安全事故发生；发现机坪设施设备异常或安全隐患及时上报。

四、航班信息与问询服务

1.公共信息发布：通过广播、显示屏等多种渠道，及时、准确地向旅客发布航班动态、登机信息、机场公告等重要信息。

2.综合问询解答：为旅客提供关于机场交通、住宿、餐饮、购物、市区景点等方面的咨询服务，必要时提供相关资料。

五、特殊情况处理与应急响应

1.不正常航班处置：当航班发生延误、取消、备降等不正常情况时，协助安抚旅客情绪，为旅客提供必要的食宿安排指引、改签退票协助等服务。

2.突发事件应对：参与机场突发事件的应急处置工作，如旅客突发疾病、意外伤害、恶劣天气应对等，按照应急预案流程开展救援、疏散、安抚等工作。

六、安全与合规

1.安全检查配合：积极配合机场安检部门工作，确保旅客及其行李符合航空安全规定；发现可疑人员或物品及时报告。

2.规章制度遵守：严格遵守国家法律法规、民航行业标准、机场及航空公司的各项规章制度和操作规程。

3.服务质量提升：积极参与服务质量改进活动，不断提升自身服务技能和水平，努力提高旅客满意度。

4.设备设施检查与维护：负责本岗位相关设备设施（如值机柜台设备、行李传送带、对讲机等）的日常检查和简单维护，发现故障及时报修。

任职要求

一、知识与技能要求

1.具备民航基础知识，了解机场运行流程、航空安全规定、旅客服务标准。

2.熟悉本岗位相关的操作技能，如值机系统操作、行李处理设备使用、航班信息系统查询等。

3.具备良好的语言表达能力和沟通协调能力，能够清晰、准确地与旅客及同事进行交流。

4.基本的外语听说读写能力（根据机场国际航班量要求可能有所不同），能处理简单的英文问询和文件。

5.具备一定的计算机操作能力，能熟练使用办公软件和相关业务系统。

二、素质与能力要求

1.具有强烈的服务意识和责任心，工作认真细致，有耐心。

2.具备良好的心理素质和抗压能力，能适应快节奏、高强度的工作环境，以及轮班、