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酒店服务流程标准与员工培训手册

前言

酒店服务，作为hospitality行业的核心，其品质直接关系到宾客的体验感知、酒店的品牌声誉乃至经营效益。一套科学、规范的服务流程标准，辅以系统、有效的员工培训，是确保服务品质稳定输出、提升宾客满意度的基石。本手册旨在为酒店管理者及一线员工提供一份兼具理论指导与实践操作价值的参考工具，通过明确服务环节、规范操作行为、提升职业素养，共同塑造酒店的卓越服务形象。

第一章：酒店服务核心理念与行为准则

1.1服务核心理念

酒店的服务核心理念是所有服务行为的出发点与归宿。我们倡导“以客为尊，用心服务”，将宾客的需求置于首位，通过真诚、专业、高效的服务，致力于为每一位宾客创造难忘的入住体验。这不仅仅是一句口号，更应内化为每一位员工的行为自觉。我们追求的不是简单的服务完成，而是超越宾客期望的价值创造。

1.2员工行为基本准则

*仪容仪表：统一着装，干净整洁，修饰得体。发型、妆容符合酒店规范，展现专业、精神的职业风貌。

*言行举止：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。使用规范的服务用语，语气亲切、自然、礼貌。微笑服务，眼神交流，展现热情与友好。

*职业道德：尊重宾客隐私，严守宾客信息秘密。廉洁自律，不利用职务之便谋取私利。团结协作，顾全大局。

*工作态度：积极主动，认真负责，精益求精。以解决宾客问题为己任，不推诿、不敷衍。

第二章：酒店主要服务流程标准

2.1预订咨询服务流程

1.接听电话/回应咨询：电话铃响三声内接听，主动报出酒店名称及部门，使用标准问候语。对于当面或线上咨询，应主动热情接待。

2.了解需求：耐心倾听宾客需求，包括入住日期、离店日期、房型偏好、间数、特殊要求等信息，并准确记录。

3.介绍产品：根据宾客需求，清晰、准确地介绍可提供的房型、房价、优惠政策及酒店设施服务。

4.接受预订/婉拒预订：确认预订信息无误后，为宾客办理预订手续，告知预订号及相关注意事项。如无法满足需求，应礼貌致歉并尝试提供替代方案或建议。

5.信息确认与感谢：重复确认预订关键信息，感谢宾客的咨询与预订，并欢迎其入住。

6.信息录入与传递：及时将预订信息准确录入系统，并通知相关部门（如前台、客房部）做好准备。

2.2前台接待与入住登记流程

1.迎接宾客：当宾客走近前台时，主动微笑问候，目光注视宾客。

2.确认预订：询问宾客是否有预订，根据姓名或预订号快速查询预订信息。如无预订，热情推荐合适房型。

3.证件核对与登记：请宾客出示有效身份证件，核对信息并根据规定进行登记，清晰、准确地填写或录入入住登记表信息。

4.房型房价确认：再次与宾客确认所住房型、房价、入住天数及付款方式。

5.收取押金/预授权：根据酒店规定及宾客消费情况，收取押金或刷取预授权。向宾客解释押金政策。

6.开具票据：按规定为宾客开具押金收据或发票（如需要）。

7.制作房卡与介绍：为宾客制作房卡，告知房号、电梯位置。简要介绍酒店主要设施（如早餐时间地点、健身房、游泳池等）及服务（如叫醒服务、洗衣服务）。

8.指引入住：将房卡、身份证件、押金收据等双手递交宾客，礼貌指引宾客前往电梯或房间方向，并祝其入住愉快。

9.信息同步：及时将入住信息录入系统，并通知客房部该房间已入住，同时更新房态。

2.3客房服务流程（以客房清洁与对客服务为例）

2.3.1客房清洁服务

1.准备工作：领取房卡、清洁工具和用品，检查工具是否完好，用品是否齐全。

2.进入房间：按规定敲门（或按门铃），报称“客房服务”，得到允许后方可进入。如无人应答，按酒店规定程序处理。

3.撤换物品：将客房内使用过的布草、杯具、消耗品等撤换出来，分类放置。

4.清洁顺序与标准：按照“从上到下、从里到外、先铺后抹”的顺序进行清洁。包括床铺整理（铺床标准）、卫生间清洁（镜面、台面、恭桶、地面、五金件等）、客用品补充、家具擦拭、地面清洁吸尘等，严格遵守各项清洁标准。

5.检查设施：清洁过程中检查客房设施设备是否完好，如有损坏及时上报。

6.结束工作：清洁完毕，环视检查，确保清洁质量及物品摆放符合标准。关闭不必要的灯光，带好房门，并在工作表上做好记录。

2.3.2客房对客服务（如送物、问询）

1.接收需求：接到宾客需求后，记录清楚宾客房号、需求内容及时间要求。

2.准备物品/确认信息：迅速准备好宾客所需物品，或确认好问询信息。

3.前往客房：携带物品，按规定路线前往客房。

4.提供服务：到达客房门口，按规定敲门（或按门铃），报称“客房服务”。得到允许后进入，将物品送至宾客手中或指定位置，耐心解答宾客问询。

5.礼貌道别：服务完毕，礼貌道别，祝宾客住店愉快，并轻轻带上门。

6.