1.2.2（-1）爱老、助老、护老.docxVIP

为老工作从“好好说话”做起

会说话、说好话，语言不仅是沟通工具，更是一门艺术。

东川区拖布卡镇“夕阳红”敬老院内，刘爷爷今天从院内的休闲区回来后看起来很不高兴，连平时最喜欢吃的豆腐圆子都没有吃。管理员经过询问得知，原来是新来的实习管理员小张的一句不经意的疏忽“惹”着了他。小张是刚刚来的“新手”，开朗活泼、说话直爽，她第一次见面就直呼刘爷爷为“老刘”，这让刘爷爷感觉很不舒服。

问：刘爷爷为什么生气呢？答：经过敬老院管理员的仔细分析，小张明白了：“刘老”和“老刘”虽然是两个完全相同的字，只是组合的顺序不同，但其表达的意思及其对人的尊重程度却有很大不同，在某些语境下甚至可以说是“失之毫厘，谬以千里”。当然，熟人或关系非常亲密的人之间，“老李”“老赵”这样的称呼反而会拉近人们彼此之间的关系，显得更亲切。因此要注意不同称呼的适用对象。

对老年人的称呼要有分寸，可视年龄、职业、退休前职务等不同情况而选择不同的称呼，如“毕先生”、“王老师”、“程阿姨”等。就像前面“问答”一样，管理人员切不可对老年人直呼“老张”、“老刘”；更不能用房间号、床号等指代性称呼。在称呼老年人时，也要注意中国南北方文化的差异性和习惯用法，如南北方对外祖父母的称呼就不尽相同，北方叫“姥爷姥姥”，南方则称呼“外公外婆”；还有“婆婆”这个词，其在不同地区也是有着截然不同的含义的，使用中要特别注意。

语言是表达意愿、交流感情和沟通信息的重要工具，是一种对他人或组织表示友好和尊敬的方式，是任何交际关系中建立彼此信任的基础和前提。

对老年人，得体规范的语言是做好服务、增进情感交流的最基本要求，是尊重老年人的一种实际行动，更是体现年轻人基本素养和尊老爱老的直接表现。年轻人和为老服务从业者在生活、工作中要学会灵活地掌握并使用日常礼貌语言、工作语言，提高老年人的生活满意度和幸福感。

那么，在为老服务过程中，有哪些需要注意的事项呢？

?1：言前必思：交谈开始前要充分评估，包括老年人健康状况、教育程度、及理解能力、认知能力、习惯用语及文化忌讳等背景资料，选择合适的语言措辞和方式来表达。

2：简洁多次：语言要尽量简洁、通俗易懂；针对老年人的记忆特点，要随时告知，多次提醒，以免给老年人造成不必要的困惑。

3、情感真挚：在交谈中要注意语言的情感性，带有真挚诚恳的情感的沟通才能让老年人感受到来自服务者的关爱与理解，也必将得到他们的尊重与支持。

4、恰当微笑：在对待老年人时，微笑更是另一种无声的令人愉悦的语言，它可以和有声的语言及肢体行动相配合，以亲切温和地传达对老年人的关心与接纳，表达自己内心的友善与包容。

5、倾听认同：与老年人的日常交谈，要多鼓励、少批评，多倾听、少评价。