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2025年电信服务响应标准化试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.2025年《电信服务响应标准》规定，普通故障工单首次响应时限为

A.15分钟?B.30分钟?C.45分钟?D.60分钟

答案：B

解析：标准第5.2.1条明确，普通故障工单首次响应时限为30分钟，自系统接单起算。

2.客户通过5G视频客服发起业务咨询，座席应在多少秒内出现画面并问候？

A.3秒?B.5秒?C.8秒?D.10秒

答案：A

解析：视频客服首帧呈现≤3秒，问候语同步播放，见标准6.3.4。

3.对于携号转网争议，企业应在收到用户申诉后几小时内给出初步核查结果？

A.2小时?B.4小时?C.6小时?D.12小时

答案：C

解析：携转争议纳入“高优先级”，6小时内反馈初步核查结果，标准7.1.2。

4.2025年起，千兆宽带夜间割接提前通知时限为

A.12小时?B.24小时?C.36小时?D.48小时

答案：D

解析：千兆用户属于“高价值群体”，割接提前48小时多渠道通知，标准8.4.3。

5.下列哪项不属于“服务响应文明用语”强制清单？

A.很高兴为您服务?B.请您稍等?C.我不知道?D.感谢您的耐心

答案：C

解析：C项为禁用语，标准9.1.7明确禁止使用否定式、推诿式表达。

6.智能客服意图识别准确率年度基准值是

A.92%?B.94%?C.96%?D.98%

答案：C

解析：标准10.2.1要求≥96%，低于此值需启动人工兜底并整改。

7.政企专线条款中，AAA级电路故障恢复时限为

A.30分钟?B.45分钟?C.60分钟?D.90分钟

答案：A

解析：AAA级电路故障恢复≤30分钟，含光路倒换、路由切换，标准11.5.2。

8.2025年新版“服务密码”安全等级，用户连续输错几次即触发锁定？

A.3次?B.5次?C.6次?D.8次

答案：B

解析：标准12.3.4设定5次输错锁定30分钟，防止暴力破解。

9.针对老年用户，热线IVR默认提供哪种专属模式？

A.慢速播报+按键简化?B.方言播报?C.视频手语?D.人工直连

答案：A

解析：标准13.2.3要求默认开启“适老模式”，慢速播报+一键转人工。

10.云网融合工单中，若涉及多云协同，响应责任人需在多少分钟内完成跨云确认？

A.10分钟?B.15分钟?C.20分钟?D.30分钟

答案：B

解析：多云协同场景15分钟内完成确认，标准14.1.5。

11.2025年工信部新推“信号升格”行动，用户投诉弱覆盖后，企业需在几日内反馈优化方案？

A.1日?B.2日?C.3日?D.5日

答案：C

解析：弱覆盖投诉3日内反馈技术方案及预计完成时限，标准15.3.2。

12.电信企业采用数字人外呼时，必须同步提供哪项功能？

A.实时转人工?B.方言切换?C.情绪识别?D.语速调节

答案：A

解析：数字人外呼须“一键转人工”，保障用户选择权，标准16.4.1。

13.2025年起，App隐私政策每次更新后，用户重新授权倒计时不少于

A.24小时?B.48小时?C.72小时?D.7天

答案：C

解析：标准17.1.6要求≥72小时，避免“强制一键同意”。

14.对于自然灾害场景，应急通信车抵达热点区域时限为

A.1小时?B.2小时?C.3小时?D.4小时

答案：B

解析：省内调度2小时抵达，跨省支援4小时，标准18.2.5。

15.用户通过小程序报障，系统回执中必须包含哪项元素？

A.故障编码?B.天气信息?C.附近餐厅?D.流量余额

答案：A

解析：故障编码用于全流程追溯，标准19.3.2强制要求。

二、多项选择题（每题3分，共30分）

16.以下哪些行为符合“服务响应标准化”要求？

A.客服代表擅自承诺未公布的套餐

B.装维人员上门时出示电子工作证

C.智能客服在无法答复时主动转人工

D.投诉处理结果通过5G消息送达

答案：B、C、D

解析：A项属越权承诺，违规；B、C、D均见标准5.3、10.4、20.1。

17.千兆宽带用户出现“速率不达标”，企业应提供哪些闭环动作？

A.现场测速?B.终端替换测试?C.远端抓包?D.赠送千兆路由器

答案：A、B、C

解析：标准8.5.1要求“测速+替换+抓包”三环闭环，赠送设备非强制。

18.2025版“隐私合规”检查包含哪些维度？

A.最小必要原则?B.数据分级分