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预约挂号服务流程优化方案演讲人：日期:

CONTENTS目录01服务流程概述02预约方式分类03信息填写规范04号源管理机制05支付与确认环节06就诊服务衔接

01服务流程概述

线上挂号基本概念01定义线上挂号是指通过互联网平台或移动应用，让患者能够直接在家中或任何有网络连接的地方进行挂号的方式。02优势减少了患者亲自前往医院的时间和成本，提高了挂号效率，有助于医院优化资源配置，为患者提供更好的服务。

现行服务模式解析网络挂号通过网络平台进行挂号，包括医院官网、第三方挂号平台等，患者需提前注册账号并绑定个人信息。03通过电话进行挂号，需要患者提供个人信息和医保卡等相关信息，存在信息泄露的风险。02电话挂号自助挂号患者通过自助挂号机或服务窗口进行挂号，这种方式需要患者具备一定的操作能力和时间。01

系统运行支撑架构包括网站、移动应用等用户交互界面，用于展示医院信息、号源信息、挂号流程等。前端展示层中间业务层后台数据层处理用户挂号请求，包括用户验证、号源分配、订单处理等业务逻辑。存储医院信息、医生信息、号源信息、挂号记录等数据，为前端展示层和中间业务层提供数据支持。

02预约方式分类

微信公众号预约通过扫描二维码或搜索公众号关注医院官方微信，进入预约挂号界面，选择科室和医生进行预约。官方平台预约路径医院官网预约登录医院官方网站，在预约挂号专区选择科室、医生及就诊时间进行预约。手机APP预约下载医院官方APP，注册登录后，进入预约挂号模块，选择科室和医生进行预约。

窗口咨询前往医院门诊大厅的预约挂号窗口，咨询工作人员了解科室和医生情况。填写预约单根据工作人员提供的预约单，填写患者信息、预约科室、医生及就诊时间等。缴费确认支付挂号费用，并保留好预约凭证。线下窗口预约步骤

电话预约操作指南通过医院官方提供的预约电话进行拨打，按照语音提示进行操作。拨打预约电话根据电话提示，选择需要预约的科室和医生，并确认就诊时间。选择预约科室和医生根据电话提示，留下患者姓名、电话等联系方式，以便医院在就诊前进行确认和通知。留下联系方式

03信息填写规范

实名认证验证流程人脸识别验证通过人脸识别技术，进一步确认患者身份，防止代挂号。03患者需绑定手机并验证，以保证后续挂号、改号等操作的安全性。02手机号验证身份证信息验证通过身份证号进行实名认证，确保患者信息真实有效。01

就诊时段选择规则提前预约时间患者可根据自身情况提前预约就诊时间，避免现场等待过久。01间隔时间规则根据医生排班情况，设置合理的预约时间间隔，避免患者过于集中。02爽约规则若患者多次预约后未按时就诊，将影响其后续预约挂号。03

科室匹配校验标准根据患者的病症，自动匹配相应的科室，避免挂错科室。病症与科室匹配医生专业匹配辅助科室匹配根据医生的专业特长，为患者推荐合适的医生，提高就诊质量。根据患者需求，为其推荐相关的辅助科室，如检查、检验等。

04号源管理机制

综合考虑医生的专业特长、科室的诊疗需求以及患者的实际情况，制定医生排班计划。医生排班发布规则根据医生专业特长与科室需求合理安排排班通过医院网站、公告栏等多种途径公示医生排班信息，方便患者查看和预约。排班信息公示如遇医生请假、停诊等特殊情况，需及时调整排班信息，并通知已预约患者。排班动态调整

根据医院实际情况，提前设置号源释放时间，确保患者能够及时预约。提前设置号源释放时间按照公平、公正的原则，制定号源释放规则，避免号源囤积和恶意抢号。号源释放规则对于急诊、特殊病种等特殊情况，可设置专门的号源释放规则，保障患者及时就医。特殊情况处理号源释放时间设置

退号返池处理流程退号原因分析与改进定期对退号原因进行分析，针对问题提出改进措施，降低退号率。03退号信息需实时更新至预约系统，以便其他患者能够及时预约。02退号信息实时更新退号规则明确制定明确的退号规则，规定退号时间、退号方式等，确保患者能够了解并遵守。01

05支付与确认环节

费用明细说明标准费用项目透明在支付页面清晰展示各项费用明细，包括挂号费、诊疗费、检查费等。01价格标准统一确保线上线下价格一致，避免患者因价格差异产生疑虑。02明示自费与医保明确标注哪些费用属于自费，哪些可以医保报销，方便患者选择。03

多途径支付对接支持微信、支付宝等主流第三方支付平台，方便患者快速支付。第三方支付平台银联在线支付医保卡支付提供银联在线支付接口，确保支付安全稳定。实现与医保系统的对接，支持患者使用医保卡支付费用。

订单失效预警机制在订单即将失效前，通过短信方式提醒患者及时支付或取消订单。短信提醒在APP或网站内设置明显的订单状态提示，方便患者随时查看订单状态。系统内提示对于超过一定时间未支付的订单，系统自动取消，释放号源供其他患者使用。自动取消

06就诊服务衔接

现场签到验证方式6px6px6px患